許多賣家總是致力于產(chǎn)品銷售前的引流和轉(zhuǎn)化等問題,忽視產(chǎn)品售后服務(wù)問題,錯過了處理售后服務(wù)投訴和糾紛問題的最佳時機。

下面就講講速賣通常售后服務(wù)問題,希望能夠幫助賣家們。

速賣通常的售后服務(wù)問題主要包括投訴、糾紛、評價,本次主要包括如何解決投訴、如何處理糾紛、如何處理中差評。

第一,如何解決投訴問題。

投訴主要包括:知識產(chǎn)權(quán)銷售違規(guī)、交易違規(guī)等。

我們來看看速賣通平臺對違規(guī)行為的處罰。

知識產(chǎn)權(quán)禁止銷售違規(guī)、交易違規(guī)等40多家店鋪關(guān)閉,賣家們要特別注意投訴問題。

在投訴過程中,很多賣家會在速賣通導(dǎo)航按鈕業(yè)務(wù)表現(xiàn)板塊的我的案件中查看是否有投訴,但賣家需要注意的是,具體的投訴案件不會在后臺顯示。

為了避免錯過重要的三天賣家回應(yīng)期,還是需要點擊查看詳情查看具體的歷史投訴案件。

此外,賣方在回應(yīng)投訴時,還應(yīng)上傳證明材料,如付款單往來記錄等證明材料。

第二,如何處理糾紛。

糾紛是賣方最困難的問題,但也是不可避免的問題。

糾紛主要分為三個階段第一階段:買家提出糾紛,等待確認；第二階段:賣方拒絕買方糾紛申請第三階段:平臺介入處理；這三個階段當(dāng)然不是每個糾紛都要經(jīng)歷的。

若在5天的回應(yīng)期內(nèi),賣家接受糾紛等于退款給買方直接就算處理完成,若在5天的回應(yīng)期內(nèi),賣家不回應(yīng)糾紛,則ODR記分,若賣家拒絕糾紛,則進入第二階段。

同樣地,如果第二階段仍然無法解決,則直接進入第三階段。

這里需要注意的是,在第一階段處理時,賣家應(yīng)根據(jù)糾紛響應(yīng)時間從少到多排列,優(yōu)先處理糾紛響應(yīng)時間少的事件,在第二階段應(yīng)根據(jù)升級仲裁的剩馀時間從少到多排列。

第三,如何處理中差評。

買家評價中不可能全是五星好評,對于1-3星的中差評賣家應(yīng)該全部回評,因為很多買家在選擇產(chǎn)品時都會參考買家評價,如果買家評價中出現(xiàn)中差評,就會影響買家的購買,降低轉(zhuǎn)化率。

因此賣家在買家評論中要及時發(fā)現(xiàn)問題,并加以解決,對中差評賣家要進行回評,內(nèi)容為公司的售后服務(wù)或?qū)υ摦a(chǎn)品進行一對一回評。

此外,賣家對買家的回評不只是這個買家能看到的,是所有想買這個產(chǎn)品的買家都能看到的,在回復(fù)中,賣家的回復(fù)內(nèi)容要讓新買家放心,放心的回評內(nèi)容可以增加轉(zhuǎn)化。

此外,賣家可以在中差評買家的訂單上留言給客戶解決問題,然后要求客戶將評價改為好評。