在Facebook 中,主要有兩個(gè)度量粉絲參與程度的指標(biāo)：? Average Post Engagement Rate,根據(jù)當(dāng)天發(fā)帖量來(lái)計(jì)算用戶參與度；? Daily Page Engagement Rate,根據(jù)主頁(yè)互動(dòng)數(shù)量計(jì)算用戶參與度。

通常計(jì)算當(dāng)天發(fā)帖的用戶參與度和當(dāng)天主頁(yè)中的用戶參與度兩個(gè)數(shù)值具有一定正相關(guān)關(guān)系。

當(dāng)天發(fā)帖的用戶參與度越高,同期主頁(yè)申的用戶參與度也會(huì)越高。

但是,也會(huì)出現(xiàn)一些不同的情況。

例如,主頁(yè)中某個(gè)帖子特別引人矚目,被長(zhǎng)時(shí)間大量轉(zhuǎn)發(fā),這個(gè)時(shí)候基于主頁(yè)所統(tǒng)計(jì)的用戶參與度就會(huì)很高,而基于當(dāng)前發(fā)帖所獲得的用戶參與度就沒(méi)有那么大了。

基于當(dāng)天發(fā)帖所計(jì)算的用戶參與度的計(jì)算公式如下：Average Post Engagement Rate=[（當(dāng)日的Like數(shù)量+Comment數(shù)量＋分享數(shù)量）/當(dāng)日發(fā)帖數(shù)量]/當(dāng)日粉絲數(shù)量 ×100%基于當(dāng)天主頁(yè)互動(dòng)的用戶參與度的計(jì)算公式如下：Daily Page Engagement Rate=[（當(dāng)日的Like數(shù)量+Comment數(shù)量＋分享數(shù)量）/當(dāng)日粉絲數(shù)量]×100%可以看到 Facebook的兩個(gè)參與度度量指標(biāo)中,有一個(gè)指標(biāo)會(huì)考慮當(dāng)天發(fā)帖數(shù)量,而另一個(gè)則不需要。

Twitter 的參與度度量方法比 Facebook 明顯要簡(jiǎn)單很多。

Twitter 的度量方式非常類似于 Facebook 中基于當(dāng)天發(fā)帖數(shù)量所計(jì)算的參與度,計(jì)算公式如下：Engagement Rate=(Replies數(shù)量+Retweets數(shù)量)/粉絲數(shù)量×100%簡(jiǎn)單地進(jìn)行參與度計(jì)算,所獲得結(jié)果可能會(huì)存在一些爭(zhēng)議。

如果增加對(duì)于不同細(xì)分目標(biāo)人群發(fā)布帖子的情感特征的度量分析,可能會(huì)有更好的參考價(jià)值。

如果將顧客參與度與顧客滿意度（Customer Satisfaction Index,CSI）、顧客保留率（Customer Retention Rate）以及顧客流失率（Customer Turnover Rate）進(jìn)行整體度量,那么也能更加清晰地描繪出顧客們?cè)谙胧裁?、做什?如何通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改善來(lái)提高顧客參與度,進(jìn)而持續(xù)改善顧客滿意度。

最后必須指出的是,單純追求顧客參與度,為了社交媒體營(yíng)銷而營(yíng)銷,這在大多數(shù)行業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中并不適用。

能產(chǎn)生良好顧客參與度,用戶未必能夠帶來(lái)理想的價(jià)值轉(zhuǎn)化,換言之,這部分粉絲或流量缺乏變現(xiàn)能力。

營(yíng)銷者需要非常小心地將用戶、顧客和消費(fèi)者區(qū)分開(kāi)。

特別是在客單價(jià)較高、目標(biāo)受眾群體規(guī)模小、導(dǎo)流或開(kāi)發(fā)粉絲成本較高的行業(yè)中,要注意這點(diǎn),否則就會(huì)出現(xiàn)“叫好不叫座”的尷尬局面了。

所以,在基于顧客參與度進(jìn)行過(guò)程度量和改進(jìn)的時(shí)候,同時(shí)也要考慮兩個(gè)非常重要的指標(biāo)：客戶生命周期價(jià)值（Customer Lifetime Value）和客戶營(yíng)利能力水平（Customer Profitability）。

如果能夠?qū)⑻嵘蛻羯芷趦r(jià)值和營(yíng)利能力一起考慮,那么對(duì)于參與度的度量就會(huì)更具有目的性。