客戶提出的投訴和糾紛數量是會直接影響店鋪的經營的，許多跨境電商平臺都把糾紛投訴率以具體的數字作為量化標準，客服人員應該對這些量化標準有所了解。

下面就以主流平臺速賣通介紹這些評分標準。

速賣通的糾紛規(guī)則：以致力打造誠信、有序的跨境電商市場環(huán)境為目的，速賣通對于糾紛規(guī)則的評分推出三大指標：糾紛率、裁決提起率以及賣家責任裁決率。

第一，糾紛率是指賣家填寫發(fā)貨單號后，當客戶提交退款申請 (dispute)后，該訂單即進入糾紛階段。

糾紛率指一定周期內客戶提起退款的訂單數與發(fā)貨訂單數的比率，反映的是賣家被提起糾紛的情況。

第二，裁決提起率是指買賣雙方對于客戶提起的退款處理無法達成一致，最終提交至速賣通進行裁決(claim)，該訂單即進入糾紛裁決階段。

裁決提起率指一定周期內提交至平臺進行裁決的訂單數與發(fā)貨訂單數的比率。

第三，賣家責任裁決率：糾紛訂單提交至速賣通進行裁決，速賣通會根據買賣雙方責任進行一次性裁決。

賣家責任裁決率是指一定周期內提交至平臺進行裁決且最終被判為賣家責任的訂單數與發(fā)貨訂單數的比率。

舉例說明：某賣家在一定周期內的發(fā)貨訂單數為 50筆，40筆客戶確認收貨，10筆客戶提起退款，其中6筆與客戶協商解決4 筆提交至速賣通進行裁決，2筆裁定是賣家責任，則該賣家的糾紛率、裁決提起率和賣家責任裁決率分別為:糾紛率=10/50=20%，裁決提起率=4/50=8%，賣家責任裁決率=2/50=4%。

速賣通平臺對店鋪糾紛率的處罰是降低賣家商品的曝光率，裁決提起率和賣家責任裁決率則會嚴重影響賣家的商品曝光，若其比率過高，會影響賣家的商品在一段時期內無法被客戶搜索到。