對(duì)于賣(mài)家而言,Review不僅關(guān)系到店鋪的星級(jí)和排名,更關(guān)乎到買(mǎi)家選擇你家產(chǎn)品下單購(gòu)買(mǎi)的概率。

由于網(wǎng)上購(gòu)物都看不到實(shí)物,只能通過(guò)以往買(mǎi)家的評(píng)論來(lái)判斷自己的選擇,所以買(mǎi)家的評(píng)論至關(guān)重要。

不過(guò),好評(píng)固然很重要,但有時(shí)候10個(gè)好評(píng)也挽回不了一個(gè)差評(píng)對(duì)產(chǎn)品的致命打擊。

雖然不可否認(rèn)現(xiàn)在有黑科技的存在,但是,并非所有差評(píng)都能幸運(yùn)地被輕易抹去。

那么,在這個(gè)信息透明的時(shí)代,除了刪差評(píng),賣(mài)家該怎么做才能挽回消費(fèi)者的心？1、快速回應(yīng)是關(guān)鍵無(wú)論發(fā)生什么事,一旦收到消費(fèi)者的投訴,請(qǐng)立即快速而又有禮貌地給出你的回復(fù),這樣不僅能降低顧客憤怒的程度,還能吸引到更多的潛在顧客。

試想一下,如果換做是你,收到和自己期望相差過(guò)大的產(chǎn)品,聯(lián)系客服卻久久沒(méi)有人回應(yīng),你會(huì)是什么樣的心情。

因此,如果你能快速響應(yīng)并及時(shí)解決顧客的問(wèn)題,那么你的舉動(dòng)可能會(huì)為你吸引到3%-20%的潛在客戶(hù)。

2、保持坦率即便你能快速地回應(yīng)顧客,但這也并不意味著你就能解決顧客提出的所有問(wèn)題。

對(duì)此,你應(yīng)該做的是對(duì)顧客提出的問(wèn)題先誠(chéng)懇地表示抱歉,然后清楚地向顧客解釋解決該問(wèn)題所需的時(shí)間,而不是做出虛假承諾。

為了幫助顧客了解問(wèn)題的原因和解決問(wèn)題,你可能需要一定的時(shí)間,這時(shí)可以間斷地向顧客提供事情的進(jìn)展情況,在行動(dòng)上更加透明化,讓他們感受到你想要解決問(wèn)題的態(tài)度和決心。

如果你只是做出了承諾了,結(jié)果卻沒(méi)有履行,你的顧客會(huì)更加失望,這會(huì)加劇他們的憤怒。

3、了解哪些社交媒體上的帖子應(yīng)該公開(kāi)化或者需要私下解決有的顧客通常會(huì)把他的憤怒通過(guò)社交媒體的形式直接公開(kāi)發(fā)表出來(lái),這時(shí)你要先冷靜地分析和看待到底是自身的問(wèn)題還是顧客的惡意差評(píng)。

一般遇到的差評(píng)內(nèi)容可分為以下四種情況：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿(mǎn)意；對(duì)售后服務(wù)不滿(mǎn)意；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng),因妒生恨；職業(yè)差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益,想借此脅迫賣(mài)家。

如果是自身導(dǎo)致的,為避免在“公共場(chǎng)合”爭(zhēng)吵,產(chǎn)生不良影響,可以私下聯(lián)系顧客,了解客戶(hù)給差評(píng)的具體原因,然后根據(jù)問(wèn)題的實(shí)際情況給出解決方案。

等到問(wèn)題解決之后,再邀請(qǐng)顧客自己回帖。

如果是惡意差評(píng),評(píng)論與事實(shí)不符的,可以直接回復(fù)說(shuō)該評(píng)論是不實(shí)評(píng)論,讓其他買(mǎi)家知道真實(shí)情況。

4、回應(yīng)所有社交媒體的反饋,問(wèn)題和評(píng)論據(jù)統(tǒng)計(jì),超過(guò)58%的客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)與服務(wù)態(tài)度不端的公司/店鋪打交道,而且這些人的評(píng)論還會(huì)對(duì)你的潛在顧客產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。

所以,對(duì)于社交媒體上關(guān)于你的產(chǎn)品的所有反饋以及評(píng)論,你必須放在心上,然后盡可能地做到一一回應(yīng),無(wú)論是感謝顧客的好評(píng)或者是及時(shí)解決顧客的差評(píng)。

對(duì)于社交媒體上的差評(píng),切勿一味地想要去刪除,以免適得其反,讓顧客抓到把柄,并進(jìn)一步夸大其詞地宣傳。

5、保持積極的態(tài)度你可能會(huì)遇到各種各樣的顧客,憤怒的、失望的、暴躁的等等,無(wú)論你面對(duì)什么的客戶(hù),請(qǐng)保持積極的態(tài)度,這有助于你解決問(wèn)題。

在和客戶(hù)溝通的時(shí)候,也可以盡量采用電話(huà)的形式,言語(yǔ)上更真實(shí)的交流能讓顧客感受到你的真誠(chéng)。

最后,再獻(xiàn)上幾個(gè)可以打動(dòng)買(mǎi)家刪差評(píng)或者修改差評(píng)的技巧：1,退部分款賣(mài)家可以根據(jù)商品的價(jià)格以及差評(píng)的嚴(yán)重度去選擇退款的金額,以此表達(dá)自己對(duì)買(mǎi)家的歉意,然后打動(dòng)他去刪掉評(píng)論。

2,送小禮品/優(yōu)惠套餐商品的瑕疵程度在顧客可以接受的范圍內(nèi),額外贈(zèng)送顧客小禮品/優(yōu)惠套餐,既能將損失降到最小又能避免避免顧客去留差評(píng)或者退換貨。

3,換貨由于物流等原因造成商品嚴(yán)重?fù)p壞的,及時(shí)向顧客解釋清楚,重新寄出一個(gè)商品來(lái)補(bǔ)救。

退款率對(duì)店鋪也會(huì)造成一定的影響,處理事情的原則是在能將損失降低到最小值,盡量滿(mǎn)足顧客的要求。

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