客戶可以在購(gòu)買(mǎi)之日起的 90 天內(nèi)給訂單做出評(píng)價(jià),即便是購(gòu)買(mǎi)后又取消的訂單也依舊可以做出評(píng)價(jià)（具體計(jì)算到小時(shí)）。

客戶支付成功后,可以在“Purchases/Shopping”菜單欄中點(diǎn)擊“My purchases/My shopping” 查看到訂單,下方也有“Rate the products/service”和“Rate the seller”兩個(gè)評(píng)論入口。

Allegro如何處理訂單差評(píng)及糾紛？以下為客戶留評(píng)頁(yè)面：。

圖片來(lái)源：Allegro。

1. Rate the seller, 評(píng)價(jià)賣(mài)家。

有兩個(gè)選項(xiàng)：“I recommend”大拇指向上,（好評(píng),我推薦） 和“I do not recommend”大拇指向下,（差評(píng),我不推薦）。

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2. Rate the products/service,點(diǎn)擊Details評(píng)價(jià)產(chǎn)品/服務(wù)。

共有 3 個(gè)板塊的評(píng)論需要完成,每個(gè)板塊可以評(píng)價(jià) 1 星到 5 星。

Compliance with the description與產(chǎn)品描述的相符度。

Shipping cost運(yùn)費(fèi)（如果賣(mài)家設(shè)置的是包郵,這里的分?jǐn)?shù)是默認(rèn)滿星的）。

Buyer service 客戶服務(wù)。

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如果是好評(píng)（I recommend）賣(mài)家無(wú)法進(jìn)行回復(fù)。

如果是差評(píng)（I do not recommend）,賣(mài)家可以做出回復(fù)。

賣(mài)家可以進(jìn)入 SALES 菜單欄—Sales Quality 子菜單中的 Ratings Received 找到該評(píng)論,對(duì)該評(píng) 論點(diǎn)擊回復(fù)（Reply to buyer）,以及操作請(qǐng)求刪除（Ask to remove/Request Removal）。

未經(jīng)與客戶的溝通協(xié)商,并達(dá)成意見(jiàn)一致的話。

不要直接點(diǎn)擊請(qǐng)求移除評(píng)論。

（非功能性的不能夠操作,而是說(shuō)流程合理性上的不可以）。

以下為賣(mài)家查看評(píng)論及執(zhí)行相關(guān)操作的頁(yè)面：。

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賣(mài)家可以在貨物妥投后的21天內(nèi)（超過(guò)21天就無(wú)法再請(qǐng)求移除評(píng)論）請(qǐng)求客戶移除評(píng)論。

（好評(píng)和差評(píng)都可以請(qǐng)求移除）,只有一次機(jī)會(huì)。

經(jīng)過(guò)賣(mài)家和客戶的溝通,客戶同意刪除評(píng)論的話,客戶有14天的時(shí)間去操作。

也是只有一。

次機(jī)會(huì),且不能修改。

客戶刪除評(píng)論后,將不會(huì)影響賣(mài)家的平均評(píng)分或推薦百分比。

客戶刪除評(píng)論后,只要還在購(gòu)買(mǎi)后90天內(nèi),可以繼續(xù)為該筆訂單添加新評(píng)論。

如果是惡意差評(píng)的話,可以聯(lián)系平臺(tái)support協(xié)助刪除評(píng)論（附上相關(guān)證明截圖） （這里不方便放鏈接,如有需要請(qǐng)聯(lián)系我）。

請(qǐng)注意：REPLY TO THE BUYER此處回復(fù)的內(nèi)容將會(huì)在前臺(tái)評(píng)論區(qū)展示,所有人可見(jiàn),請(qǐng)賣(mài)家注意用詞和語(yǔ)句的禮貌性&得體性。

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超過(guò) 21 天后,Ask to remove/Request Removal將會(huì)失效,會(huì)顯示以下內(nèi)容：。

圖片來(lái)源：Allegro。

點(diǎn)擊請(qǐng)求移除評(píng)論后,平臺(tái)會(huì)發(fā)送一封郵件給到客戶,詢(xún)問(wèn)客戶是否愿意取消,如果客戶愿。

意取消,則點(diǎn)擊郵件中的取消按鈕即可（usuń ocen? /delete rating）。

客戶收到的郵件例圖：。

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如果客戶不知道如何留評(píng)論的,可發(fā)送以下鏈接給客戶參考：（此處不方便放鏈接,如有需要請(qǐng)聯(lián)系我）。

售后糾紛（Discussion）對(duì)于未收到包裹、貨不對(duì)板或運(yùn)送時(shí)間/費(fèi)用與商品頁(yè)面信息不符的訂單,客戶可以發(fā)起售。

后糾紛（開(kāi) discussion）。

售后糾紛的時(shí)限。

●交易后1小時(shí)至180天內(nèi),客戶可以開(kāi)啟售后糾紛。

●24小時(shí)：賣(mài)家必須回復(fù)客戶提問(wèn)的時(shí)間【不包括周六、日、法定假日（波蘭時(shí)間）】。

客戶在24小時(shí)內(nèi)尚未收到回復(fù)的話,就可以請(qǐng) Allegro 團(tuán)隊(duì)加入糾紛中協(xié)助處理。

●過(guò)了14天后,客戶與賣(mài)家尚未達(dá)成協(xié)議的話,客戶可以將糾紛定為未解決的（unsolved）。

●客戶沒(méi)有將糾紛定為已解決（solved）或未解決（unsolved）的話,糾紛在30天后便會(huì)過(guò)期,系統(tǒng)會(huì)發(fā)跟進(jìn)信息給客戶,若沒(méi)有收到客戶的回復(fù),在交易后第44天,系統(tǒng)將自行把糾紛定為已解決。

● 售后糾紛由客戶結(jié)束。

在雙方無(wú)法達(dá)成協(xié)議時(shí),Allegro 團(tuán)隊(duì)將會(huì)扮演調(diào)解員的角色,介入每個(gè)定為未解決的售后糾紛中。

若賣(mài)家在24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有回復(fù)客戶提問(wèn), Allegro團(tuán)隊(duì)也將介入糾紛。

若問(wèn)題得到解決的話,客戶隨時(shí)可以將糾紛定為已解決,過(guò)期的糾紛也仍然可以操作定為已。

解決。

糾紛處理建議。

●盡快回復(fù)客戶的信息。

●若賣(mài)家真的無(wú)法發(fā)貨,主動(dòng)通知客戶跟進(jìn)情況,如有需要可處理退款。

●若客戶堅(jiān)稱(chēng)未收到包裹,請(qǐng)?zhí)峁┻\(yùn)單號(hào)并提供清楚列明收件人地址的發(fā)貨證明。

●請(qǐng)以冷靜專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣回復(fù)信息。

如使用‘Szanowny Panie/ Szanowna Pani’(Dear Sir/Madam)等詞匯。

注意事項(xiàng)：包裹遺失的話,賣(mài)家有責(zé)任提供退款或重新發(fā)貨。

如何避開(kāi)糾紛與差評(píng)。

請(qǐng)確保已填寫(xiě)保修、投訴與退款的相關(guān)條款/政策。

商品頁(yè)面所有內(nèi)容（如交貨時(shí)間）必須合乎實(shí)際情況。

發(fā)現(xiàn)有運(yùn)送延誤或任何其他問(wèn)題,盡快通知買(mǎi)家。

注意事項(xiàng)：若賣(mài)家沒(méi)有及時(shí)回復(fù)售后糾紛,平臺(tái)可處以警告甚至凍結(jié)賬戶,限制銷(xiāo)售。

投訴與退貨—-常問(wèn)的問(wèn)題客戶投訴產(chǎn)品有缺陷的情況,可以發(fā)生在拍賣(mài)與立即購(gòu)買(mǎi),兩種交易模式下嗎？。

是的,不過(guò)若產(chǎn)品描述中明顯地寫(xiě)出產(chǎn)品有特定缺陷,客戶就不能因此缺陷而投訴。

賣(mài)家必須提供售后保修服務(wù)嗎?。

不是的,賣(mài)家可以自己決定要不要提供售后保修服務(wù)。

此外,賣(mài)家（承包方）需要制定保修相關(guān)的所有條件。

賣(mài)家提供的保修,不會(huì)取消、限制或暫停法定保修（r?kojmia/ warranty）產(chǎn)生的客戶權(quán)利。

例：歐洲大部分國(guó)家的消費(fèi)者都是享有 14 天無(wú)理由退換貨的權(quán)利的。

客戶購(gòu)買(mǎi)新的商品,才擁有取消訂單的權(quán)利嗎？。

不是的,客戶（限于消費(fèi)者）購(gòu)買(mǎi)各種產(chǎn)品都可以取消訂單（包括二手產(chǎn)品、商店展示品、打折產(chǎn)品和促銷(xiāo)產(chǎn)品）,即擁有無(wú)理由退貨的權(quán)利。

我可以在商品頁(yè)面填寫(xiě)我不接受退貨嗎？。

不可以的,這種信息可能會(huì)違反法律。

客戶想退貨必須用原包裝嗎？。

不必須的,沒(méi)有相關(guān)的法律如此規(guī)定。

客戶用防止物品損壞的包裝方式即可退貨。

針對(duì)使用密封包裝的音樂(lè)電影光碟片及電腦軟體,若在交貨后包裝被打開(kāi)的話,您可以拒絕接受退貨。

客戶必須以書(shū)面的方式通知我想要取消訂單并退貨嗎？。

至于提出取消訂單聲明的形式,法律沒(méi)有明文的規(guī)定。

客戶在收到貨物的 14 天內(nèi)提交聲明即可。

客戶退貨必須附加收據(jù)嗎？。

不必須的,是非強(qiáng)制性的。

但是由于賣(mài)家需要用于記錄退貨,因此可以要求將收據(jù)放入退還包裹中。

客戶退貨,我可以向他收費(fèi)嗎？。

不可以,賣(mài)家不得收取取消訂單的費(fèi)用。

即使店鋪規(guī)定中有相關(guān)說(shuō)明條款,也是無(wú)效的。

客戶退出合約并退貨,誰(shuí)承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)？。

除非您同意承擔(dān)費(fèi)用或者沒(méi)有通知客戶他需要承擔(dān)此費(fèi)用,否則是客戶必須承擔(dān)退回商品的費(fèi)用。

您必須通過(guò)客戶使用的支付方式提供退款。

此外,您必須退還相關(guān) offer 中最便宜的物流費(fèi)用。

若客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)曾選擇最便宜以外的物流方式,您就不必退還這些額外的費(fèi)用。

客戶投訴并退貨,誰(shuí)將承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)？。

若賣(mài)家接受客戶投訴的原因,退貨的費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。

若客戶已經(jīng)支付了將商品退還給賣(mài)家的費(fèi)用,則賣(mài)家應(yīng)承擔(dān)所有的費(fèi)用。

若是客戶的原因發(fā)起的退貨（已過(guò) 14 天無(wú)理由退換貨有效期）,則應(yīng)由客戶承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。