“中企出海已經(jīng)進(jìn)入打造信任感、體驗(yàn)感和品牌價(jià)值的深水區(qū)。

作為出海企業(yè)的代表,上汽集團(tuán)和美的集團(tuán)是如何打造海外本地化體驗(yàn)的？?10月30日,央視新媒體平臺(tái)同步播出了一檔名為《護(hù)航中國(guó)力量出?！返募o(jì)錄片,講述了進(jìn)入大航海時(shí)代后,中國(guó)企業(yè)在全球化中崛起的故事。

制造業(yè)是中國(guó)最早開(kāi)啟出海之路的行業(yè)。

經(jīng)過(guò)多年的積累,如上汽集團(tuán)和美的集團(tuán)這樣的行業(yè)佼佼者,針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和文化特點(diǎn),通過(guò)創(chuàng)新的技術(shù)實(shí)施了本地化策略,因地制宜地打造產(chǎn)品,給當(dāng)?shù)赜脩籼峁┝藰O致的體驗(yàn)和服務(wù),這便是中國(guó)體驗(yàn)出海。

?作為出海企業(yè)當(dāng)中的制造業(yè)代表,上汽集團(tuán)和美的集團(tuán)分享了他們的出海故事和寶貴經(jīng)驗(yàn)。

?上汽：車(chē)企出海,如何面對(duì)碎片化的市場(chǎng)？2022年,中國(guó)汽車(chē)出口量突破300萬(wàn)輛。

可作為第一批走出中國(guó)的汽車(chē)企業(yè),上汽的出海之路可以說(shuō)是從摸著石頭過(guò)河開(kāi)始的。

?上汽集團(tuán)旗下的上汽海外出行科技有限公司副總經(jīng)理陸珉認(rèn)為,汽車(chē)出海遇到的最大問(wèn)題是市場(chǎng)碎片化。

該公司負(fù)責(zé)運(yùn)維上汽名爵體系在海外所有的車(chē)聯(lián)網(wǎng)、海外云服務(wù)、海外運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)。

?在上汽的出海版圖上,從印度、到歐洲、到東南亞,覆蓋了80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

在這些不同的國(guó)家和地區(qū),從音樂(lè)、地圖,到語(yǔ)音等的使用上,每個(gè)地方的車(chē)主都有不同的習(xí)慣。

智能車(chē)時(shí)代,網(wǎng)聯(lián)功能和軟件服務(wù)在車(chē)主購(gòu)車(chē)決策中變得越來(lái)越重要。

??陸珉提到一段經(jīng)歷：上汽在印度的客戶主要是中產(chǎn)階層,他們家庭多數(shù)配有司機(jī)。

平時(shí)不用車(chē)的時(shí)候,車(chē)主也會(huì)想知道司機(jī)把車(chē)開(kāi)到了哪里。

上汽海外出行抓住這一洞察,開(kāi)發(fā)出了讓車(chē)主能看到自己車(chē)輛形式軌跡和數(shù)據(jù)的 APP 功能,這個(gè)功能一下子擊中了印度的中產(chǎn)車(chē)主,讓上汽名爵 MG ASTOR 在當(dāng)年一躍成為了印度市場(chǎng)的爆款車(chē)型。

??在泰國(guó),上汽主打年輕化戰(zhàn)略,用新能源 + 創(chuàng)新時(shí)尚的車(chē)聯(lián)網(wǎng)功能吸引年輕車(chē)主。

在高端車(chē)云集的歐洲市場(chǎng),上汽又成功捕捉到了車(chē)主年齡偏大,特別關(guān)注價(jià)格差異的機(jī)會(huì)點(diǎn),用高性價(jià)比的車(chē)型和便于閱讀的大號(hào)車(chē)載系統(tǒng)字體打開(kāi)市場(chǎng)。

針對(duì)不同的市場(chǎng),上汽海外出行不同的定制化開(kāi)發(fā),都落地在 i-SMART 智能網(wǎng)聯(lián)平臺(tái)上。

?針對(duì)不同的市場(chǎng),上汽海外出行選擇了做定制化開(kāi)發(fā)。

“有些市場(chǎng)車(chē)的年銷量不足20萬(wàn),而且中國(guó)車(chē)企還會(huì)同時(shí)面對(duì)日本、美國(guó)、德國(guó)車(chē)企的競(jìng)爭(zhēng),為了給用戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn),也必須要做定制化開(kāi)發(fā)。

”陸珉分享道。

?“開(kāi)發(fā)成本的控制就非常重要。

如果為每個(gè)市場(chǎng)都開(kāi)發(fā)專有的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng),這樣分?jǐn)傇诿枯v車(chē)上的成本就會(huì)很高,成本和用戶體驗(yàn)之間的平衡就成為了智能化出海的最大難題。

”?最終,上汽海外出行選擇了亞馬遜云科技,在歐洲為多個(gè)國(guó)家提供的 i-SMART 智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù),都是依托亞馬遜云科技覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)部署的。

?上汽海外出行構(gòu)建 i-SMART 智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品時(shí),采取高復(fù)用性、單平臺(tái)軟件開(kāi)發(fā)策略,通過(guò)與亞馬遜云科技合作,完成了全球多國(guó)智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù)覆蓋,同時(shí)在海外車(chē)載語(yǔ)音、生態(tài)服務(wù)等方面實(shí)現(xiàn)了多重業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

?2017年,能“聽(tīng)懂”泰語(yǔ)的 i-SMART 系統(tǒng)問(wèn)世,代表海外出行團(tuán)隊(duì)幫助上汽制造 “本地化” 的初心,幾年來(lái) i-SMART 系統(tǒng)已經(jīng)掌握了12種語(yǔ)言,同時(shí)也能 “看懂”35種語(yǔ)言。

i-SMART 智能網(wǎng)聯(lián)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)車(chē)載、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、云端的三端聯(lián)通,車(chē)載、App、手表、智能硬件的四屏聯(lián)動(dòng),為五個(gè)子品牌的用戶場(chǎng)景提供完善的用戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)、遠(yuǎn)程控制實(shí)時(shí)交通導(dǎo)航、停車(chē)場(chǎng)搜索、天氣預(yù)報(bào)等高性價(jià)比的車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能。

?同時(shí),在汽車(chē)行業(yè),良好的智能體驗(yàn)離不開(kāi)娛樂(lè)與互動(dòng),上汽海外還借力亞馬遜全球業(yè)務(wù)體系中的 Amazon Alexa 智能語(yǔ)音交互技術(shù)和 Amazon Music 音樂(lè)服務(wù),讓車(chē)能“聽(tīng)懂”人,給車(chē)主營(yíng)造更好的駕乘體驗(yàn)。

陸珉說(shuō)：“上汽海外出行和亞馬遜云科技在歐洲的合作給歐洲的 i-SMART 用戶帶來(lái)了非常好的體驗(yàn),比如遠(yuǎn)程車(chē)控、遠(yuǎn)程解閉鎖、藍(lán)牙鑰匙、遠(yuǎn)程空調(diào)控制,以及車(chē)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)音樂(lè),構(gòu)成了一個(gè)非常完善的服務(wù)體系,在用戶體驗(yàn)上,讓我們的用戶真正地感知到了智能車(chē)和傳統(tǒng)車(chē)的巨大差別。

”??美的：家電出海,離不開(kāi)售后服務(wù)的高效溝通?從最早定位國(guó)內(nèi)市場(chǎng),到90年代做海外客戶代工,再到2010年開(kāi)始在海外建廠走海外自主經(jīng)營(yíng)之路,現(xiàn)如今的美的成為了卓越的全球化品牌之一,業(yè)務(wù)覆蓋全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū),每年為約5億全球用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

?但美的集團(tuán)的出海全球化之路,也并非一帆風(fēng)順。

美的國(guó)際全球客戶服務(wù)部長(zhǎng)趙發(fā)義表示,想在海外扎根,不僅要保證產(chǎn)品銷量,更要贏得海外消費(fèi)者的喜愛(ài),這是美的必須要思考的難題。

?家電產(chǎn)品的消費(fèi)者,對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)非常重視,尤其是對(duì)于用戶與企業(yè)客戶服務(wù)中心的交互,這影響著用戶的留存和忠誠(chéng)度。

?為實(shí)現(xiàn)全球突破及用戶直達(dá)戰(zhàn)略,提升海外客戶服務(wù)水平,提高客戶滿意度。

2022年,美的正式啟動(dòng)了全球客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)。

?在起步時(shí),面臨的最大挑戰(zhàn)之一便是成本投入。

要立刻完成一套全自建的全球化售后服務(wù)體系,對(duì)于美的來(lái)說(shuō)有相當(dāng)大的困難。

趙發(fā)義回憶到,2022年3月,美的在意大利自建的呼叫中心,因?yàn)榉?wù)器宕機(jī),導(dǎo)致呼叫中心無(wú)法響應(yīng)用戶請(qǐng)求,當(dāng)時(shí)非常焦急。

亞馬遜云科技在了解需求后馬上提供了幫助,從號(hào)碼申請(qǐng)到呼轉(zhuǎn),到座席培訓(xùn),再到最后上線,只用了不到24個(gè)小時(shí)就成功地讓美的意大利呼叫中心系統(tǒng)正式運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

因?yàn)檫@次合作,美的加快了引入亞馬遜云科技 Amazon Connect（全球云呼叫中心服務(wù)）建設(shè)全球呼叫中心系統(tǒng),來(lái)幫助美的實(shí)現(xiàn)全球化的售后服務(wù)體系。

美的全球呼叫中心系統(tǒng)建成后,依靠 Amazon Connect 智能化能力和 IoT 技術(shù),能夠極大提升客戶體驗(yàn)。

比如,用戶打進(jìn)客服電話后,系統(tǒng)就會(huì)調(diào)出用戶所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、過(guò)往維修記錄等信息,通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人與用戶進(jìn)行交互,同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置 IoT 技術(shù)獲取到產(chǎn)品故障碼,評(píng)估問(wèn)題能否解決。

對(duì)于機(jī)器人解答不了的信息,就會(huì)轉(zhuǎn)給人工處理,當(dāng)人工接手時(shí)則不需要和用戶再進(jìn)行一輪詢問(wèn),這非常符合與用戶交互的場(chǎng)景需求。

亞馬遜云科技中國(guó)區(qū)商用與公共市場(chǎng)事業(yè)部總經(jīng)理李曉芒解釋這一應(yīng)用時(shí),說(shuō)道 ：“大家可以想象一個(gè)客戶服務(wù)中心會(huì)接到大量的客戶訴求,美的就擁有一個(gè)用于服務(wù)客戶的知識(shí)庫(kù)。

傳統(tǒng)的方式是,在和客戶的交互過(guò)程中,客服坐席通過(guò)一些關(guān)鍵字進(jìn)行搜索,然后找到一個(gè)服務(wù)的方案反饋給客戶。

但亞馬遜云科技的人工智能服務(wù)供了一個(gè)高效的手段。

一方面,通過(guò)客戶的更高頻次的詢問(wèn),它可以用智能的方式來(lái)找到更準(zhǔn)確的答案,另一方面,通過(guò)對(duì)話機(jī)器人交互,這樣從客戶的發(fā)問(wèn)到客戶的解決方案的選擇以及服務(wù)的交付,通過(guò)人工智能極大地提升了客戶服務(wù)的效率。

”。

在美的呼叫中心云化后,呼叫中心的座席不受職場(chǎng)限制,整個(gè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用得以大幅降低。

根據(jù)目前的反饋,美的意大利的呼叫中心在三個(gè)月內(nèi)減少了30%的成本。

而亞馬遜云科技團(tuán)隊(duì),也正在和美的一起合作,將意大利、香港、新加坡、馬來(lái)西亞、德國(guó)、墨西哥的客服中心遷移至 Amazon Connect。

?亞馬遜云科技為“中國(guó)體驗(yàn)”在全球落地保駕護(hù)航?中國(guó)企業(yè)早已度過(guò)了海外業(yè)務(wù)的拓荒期,進(jìn)入打造消費(fèi)者信任感、體驗(yàn)感和品牌價(jià)值塑造的深水區(qū),購(gòu)物體驗(yàn)、游戲體驗(yàn)、出行體驗(yàn)、家居智能化體驗(yàn)的落地,離不開(kāi)企業(yè)在不同國(guó)家和地區(qū),根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的用戶習(xí)慣提供的不同的個(gè)性化服務(wù)。

這一切的背后也都離不開(kāi)數(shù)字化和云計(jì)算的支持。

亞馬遜云科技擁有覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施、豐富的商業(yè)生態(tài),以及廣泛且深入的云服務(wù),與上汽海外出行和美的的合作,也為更多出海企業(yè)提供了參考范本：選擇一個(gè)優(yōu)秀的云計(jì)算合作伙伴尤為重要。

?。

作為上汽海外和美的全球化的合作伙伴,亞馬遜云科技中國(guó)區(qū)商用與公共市場(chǎng)事業(yè)部總經(jīng)理李曉芒認(rèn)為,從中國(guó)制造、到中國(guó)品牌、再到中國(guó)體驗(yàn),在中國(guó)企業(yè)出海的不同階段,亞馬遜云科技愿意通過(guò)覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施,以及廣泛而豐富的云服務(wù),幫助中國(guó)企業(yè)更好的出海,實(shí)現(xiàn)全球化。

?在全球化的浪潮下,攜手優(yōu)質(zhì)合作伙伴搭建堅(jiān)實(shí)的全球化基礎(chǔ)設(shè)施,將創(chuàng)新的能力融入到企業(yè)中,打造出非凡的中國(guó)體驗(yàn),這是每一家中國(guó)出海企業(yè)想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都需要做的功課。

原文始發(fā)于微信公眾號(hào)（36氪出海）：出?！吧钏畢^(qū)”：如何因地制宜,打造本地化體驗(yàn)？。