服務(wù)營(yíng)銷評(píng)估一般包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益的評(píng)估。

定性評(píng)估用于了解客戶的主觀感知服務(wù)質(zhì)量，理解客戶服務(wù)期望，反饋服務(wù)營(yíng)銷策略的有效性。

定量評(píng)估用于了解服務(wù)營(yíng)銷策略帶來的實(shí)際效益。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，務(wù)必要從客戶角度去評(píng)估，而非商家視角。

跨境電商交易過程中存在多個(gè)客戶觸點(diǎn)，所以顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是多個(gè)要素的綜合感知。

建議從可靠性、可信性、響應(yīng)性、可接近性、有形性 5 個(gè)維度來評(píng)估跨境電商的服務(wù)質(zhì)量。

(1)可靠性。

可靠性是商家精確履行承諾服務(wù)的能力。

這要求商家能夠兌現(xiàn)先前做出的商品、物流、售后等服務(wù)承諾，按時(shí)完成服務(wù)任務(wù)及保證服務(wù)結(jié)果與客戶期望一致。

(2) 可信性。

可信性是指客戶感知到的商家信用，與客戶服務(wù)人員的真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)密切相關(guān)。

如果商家和客戶建立了信任關(guān)系，就會(huì)大幅提升銷售達(dá)成率。

(3)響應(yīng)性。

響應(yīng)性強(qiáng)調(diào)商家在處理客戶問題時(shí)的速度及響應(yīng)愿望，一般包括詢盤回復(fù)速度及交易相關(guān)問題解決效率。

(4)可接近性。

可接近性是商家在服務(wù)時(shí)間等方面考慮客戶要求，并給予顧客關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，使顧客感受到商家對(duì)客戶需求的理解和關(guān)注。

(5)有形性。

有形性強(qiáng)調(diào)交易過程中與顧客實(shí)際接觸到的可視交互因素。

由于服務(wù)的無形性，顧客往往會(huì)通過一些可視的有形因素對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行感知。

因此，店鋪視覺交互、包裹等有形展示部分，會(huì)給客戶感知服務(wù)質(zhì)量帶來影響。

明確了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度之后，我們需要掌握評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的方法。

在使用量表的過程中，需要注意以下幾點(diǎn)(1)量表的評(píng)估維度可以根據(jù)不同行業(yè)、不同層次的商家經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)整(2) 量表可以為提升服務(wù)水平提供方向。

例如，測(cè)量?jī)蓚€(gè)不同商家的服務(wù)水平，找到對(duì)客戶感知服務(wù)質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵維度，對(duì)應(yīng)具體的服務(wù)營(yíng)銷措施，以優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷策略。

(3) 測(cè)量結(jié)果要區(qū)別對(duì)待。

將不同客戶的得分進(jìn)行歸類，評(píng)估群體特征，如客戶忠誠(chéng)度與價(jià)值水平，可以將資源傾斜給高價(jià)值客戶群，提升該客戶群的滿意度。

(4)量表是從客戶視角進(jìn)行定性、主觀測(cè)量的，沒有考慮客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，如實(shí)際的響應(yīng)時(shí)間、詢盤轉(zhuǎn)化率等，因此可以結(jié)合定量指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估。