1. 解決售后問(wèn)題跨境電商客戶(hù)下單之前很少與賣(mài)家進(jìn)行溝通，也就是常說(shuō)的“靜默下單”。

賣(mài)家首先要做的事情是在產(chǎn)品的描述頁(yè)面上使用圖片、視頻、文字等各種形式充分而透徹地說(shuō)明正在銷(xiāo)售產(chǎn)品的特點(diǎn)以及所能夠提供的售前、售后服務(wù)的所有內(nèi)容一旦這些內(nèi)容落實(shí)到產(chǎn)品描述頁(yè)面上，就成為賣(mài)家做出的不可改變、不可撤銷(xiāo)的承諾。

當(dāng)客戶(hù)聯(lián)系賣(mài)家時(shí)，往往是因?yàn)榭蛻?hù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、物流運(yùn)輸或其他服務(wù)方面出現(xiàn)了非常大的問(wèn)題，而這些問(wèn)題是客戶(hù)依靠自己的力量無(wú)法解決的。

大部分情況下，當(dāng)客戶(hù)聯(lián)系客服人員時(shí)都是涉及某一方面的投訴。

這時(shí)，跨境電商客服人員就需要解決客戶(hù)遇到的各種麻煩，也就是歐美專(zhuān)業(yè)售后客服所說(shuō)的“TroubleShooting。

2. 促進(jìn)銷(xiāo)售在跨境電商領(lǐng)域，客服人員如果充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，能夠?yàn)槠髽I(yè)和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造巨大的銷(xiāo)售成績(jī)。

以阿里巴巴全球速賣(mài)通平臺(tái)為例，該平臺(tái)面向歐美、俄羅斯巴西等國(guó)家或地區(qū)的客戶(hù)，這些客戶(hù)中有一部分是做小額的樣品采購(gòu)的。

在確認(rèn)樣品的質(zhì)量、款式以及賣(mài)家的服務(wù)水平之后，他們經(jīng)常會(huì)試探性地增大單筆訂單的數(shù)量和金額，逐漸發(fā)展為穩(wěn)定的“采購(gòu)一批發(fā)供應(yīng)”關(guān)系。

這類(lèi)穩(wěn)定批發(fā)客戶(hù)與中國(guó)賣(mài)家的接觸往往不是通過(guò)業(yè)務(wù)人員，而是通過(guò)客服人員。

因此，優(yōu)秀的客服人員需要具備營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)和技巧，能夠把零售客戶(hù)中的潛在批發(fā)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的批發(fā)訂單，這就是客服的促銷(xiāo)職能。