速賣(mài)通旺季大促活動(dòng)期間，客服的話術(shù)會(huì)影響到店鋪的銷(xiāo)量。

因此，旺季大促期間的客服回復(fù),家家可以針對(duì)不同適用環(huán)境編寫(xiě)不同種類(lèi)的回復(fù)話術(shù)。

(1)常規(guī)性的速賣(mài)通客服話術(shù)( 常規(guī)話術(shù))常規(guī)話術(shù)主要是針對(duì)不同平臺(tái)、不同大促活動(dòng)，以文字的形式為客戶提供解釋的文字說(shuō)明。

以速賣(mài)通“雙十一”大促為例，常規(guī)話術(shù)主要是指速賣(mài)通平合可以給客戶端提供的優(yōu)惠券使用說(shuō)明、活動(dòng)玩法解析、購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)、減免使用場(chǎng)景說(shuō)明、購(gòu)物路徑等情況，還包括大促期間具體的優(yōu)惠活動(dòng)參與開(kāi)始時(shí)間、參與資格以及活動(dòng)截止時(shí)間的說(shuō)明;再者，常規(guī)話術(shù)還囊括了一些店鋪熱銷(xiāo)產(chǎn)品的話術(shù)編寫(xiě)，對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、顏色類(lèi)型、尺寸等主要信息進(jìn)行提前書(shū)寫(xiě);此外，還包括在客戶購(gòu)買(mǎi)付款過(guò)程中可能遇到的支付難題，如銀行卡適用情況、賬號(hào)付款詢問(wèn)等情況。

(2)營(yíng)銷(xiāo)性的速賣(mài)通客服話術(shù)(營(yíng)銷(xiāo)話術(shù))營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)具體是針對(duì)一部分客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)猶豫不決、討價(jià)還價(jià)的情境。

這時(shí)候賣(mài)家就可以事先說(shuō)明活動(dòng)產(chǎn)品是不能降價(jià)的，而是額外為這部分客戶提供的一些優(yōu)惠券補(bǔ)貼。

相對(duì)常規(guī)話術(shù)，營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)比較重要。

因?yàn)榇蟠倩顒?dòng)當(dāng)天，店鋪詢單量會(huì)呈現(xiàn)幾十倍的增長(zhǎng)，原有的專業(yè)客服人員沒(méi)有多余的時(shí)間來(lái)操心話術(shù)的回復(fù)，且多數(shù)大促期間臨時(shí)招募的客服人員也沒(méi)有專業(yè)的溝通技巧。

針對(duì)不同的旺季營(yíng)銷(xiāo)，訂單催付主要是針對(duì)客戶下單后未及時(shí)付款的情況，這時(shí)候賣(mài)家可直接安排客服人員發(fā)站內(nèi)信或營(yíng)銷(xiāo)郵件，提醒和催促客戶完成付款行為的達(dá)成。

訂單催付還可以向客戶傳遞一種高服務(wù)體驗(yàn)的效果，客戶有不懂的購(gòu)買(mǎi)流程、支付結(jié)算等方面的問(wèn)題也可以及時(shí)溝通。

訂單催付需要分階段進(jìn)行，客服人員也需要進(jìn)行催付時(shí)間段的合理安排，注意不同國(guó)家和地區(qū)的時(shí)差。

對(duì)于一部分已經(jīng)把產(chǎn)品加入購(gòu)物車(chē)的客戶，賣(mài)家可以安排客服人員通過(guò)郵件提醒客戶進(jìn)行下單、付款;還可以發(fā)送站內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)郵件，為客戶提供優(yōu)惠組合和關(guān)聯(lián)營(yíng)鏈接引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，這樣可以大大提高店鋪的訂單轉(zhuǎn)化率。

此外，客服人員也可重點(diǎn)為將店鋪產(chǎn)品加人收藏夾的客戶推送店鋪的活動(dòng)力度、優(yōu)惠方式和大促期間的新品等。