跨境電子商務現(xiàn)在最大的痛點就是客戶體驗差，這里面的深層次原因包括:跨境物流、溝通成本大等，而跨境電子商務發(fā)生爭議后往往對于賣家的壓力和損失非常大，很難像淘寶退貨這樣簡單，所以解決在線客戶的訂單爭議的能力顯得尤為重要。

解決客戶爭議一般的流程是這樣的。

1.讓客戶體會到賣家解決爭議的誠意其實西方消費者非?？粗刭u家的態(tài)度，因為西方消費理念非常成熟，買家認為賣家感恩買家的購買是順理成章的事情，這也是為什么西方的消費者更強調(diào)購物的維權(quán)主張，遇到比如客戶對于產(chǎn)品不滿意、物流體驗差、客戶要求退款的爭議，首先要做的是體現(xiàn)我們解決爭議的態(tài)度，感恩客戶，對于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會積極地去解決問題。

2.真正地了解訂單爭議的來龍去脈跨境電子商務的爭議性最容易集中在物流環(huán)節(jié)，比如說丟件、產(chǎn)品破損。

遇到客戶訂單爭議時首先應該冷靜地分析事情的來龍去脈，注意電子格式和證據(jù)，比如聊天記錄、物流記錄。

該找物流公司的找物流公司解決，如果是客戶誤會可以通過真實的電子證據(jù)跟客戶真誠溝通，祈求客戶理解。

重視電子數(shù)據(jù)證據(jù)應該是解決訂單爭議的核心工具。

3.引導客戶負面情緒的能力對訂單有爭議，對產(chǎn)品不滿意，客戶肯定會有很多負面的情緒，表現(xiàn)形式包括給以差評、社交媒體的曝光等，這時候就是最考驗在線客戶服務的業(yè)務能力的時候了。

此時客服人員的英文水平能力在這里會充分得到運用，好的客戶服務會通過自己的專業(yè)度、語言能力，通過站內(nèi)信、APP軟件或電話跟客戶充分溝通，并且理解和認同客戶，最終讓客戶再次信任企業(yè)，將客戶負面情緒化解掉，為爭議的解決打下基礎(chǔ)。

跨境電子商務爭議解決絕對不僅僅是淘寶系退貨退錢這樣單純簡單，所以處理起來其實有非常大的技巧。

4.真誠、恰當?shù)亟鉀Q糾紛比如發(fā)一個美國的跨境快件產(chǎn)生了糾紛，很多時候物流成本其實比產(chǎn)品本身價格高得非常多，很多跨境電子商務的新人考慮到店鋪運營的滿意度、店鋪好評率和評分，也為了快速地解決客戶爭議，就最直接也最草率地告知客戶，貨不要了，錢全部退給買家。

其實這個表面上看上去很豪爽的爭議處理方式恰恰證明了在線客戶服務的不專業(yè)和不成熟，因為這樣對于賣家來說成本損失是最大的，而且也最沒有客戶服務技巧。

很多時候很多歐美客戶反而會感覺你沒有真誠，因為更多的客戶花錢是希望得到真正想要的產(chǎn)品，簡單的貨白送全額退錢不能挽回客戶的體驗感。

5.二次免費發(fā)貨解決爭議的第二種方式就是，免費再給客戶發(fā)一次貨。

在這里其實有一個溝通處理技巧，我們可以在客戶充分原諒的基礎(chǔ)上，建議客戶承擔一次貨物的部分價值，比如一個產(chǎn)品100美元，因為破損或者其他不滿意，讓客戶承擔70美元，其實大部分客戶都會愿意接受的，同時二次發(fā)貨，加上產(chǎn)品的利潤率，有時候可以打一個平手--不賺不賠。

6.給客戶以折扣這是我們最倡導的一種方式，比如產(chǎn)品破損直接給客戶扣除交易金額，一般來說客戶都愿意接受，但是這里面會有一個溝通技巧的問題，在線客戶服務溝通技巧的能力直接決定客戶退讓的幅度。