1. 定義與計算方法訂單缺陷率,簡稱 ODR,是指賣家在相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的 1 星或2星差評(Negative Feedback)和索賠(Claim)糾紛的訂單在所有訂單總數(shù)中所占的比例。

計算方法如下。

訂單缺陷率=相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的缺陷訂單的總量 /訂單總數(shù)X100%訂單缺陷率計算時間:亞馬遜可以在任何歷史訂單時間段內(nèi)計算訂單缺陷率。

但由于很多缺陷會在下單或收到訂單幾周后才有記錄,所以亞馬遜會取大約 30 天的數(shù)據(jù)計算。

2.產(chǎn)生的原因?qū)е掠唵稳毕萋十a(chǎn)生的因素有差評和索賠糾紛。

(1)差評。

買家在收到包裹后,可以在 90 天內(nèi)對產(chǎn)品進(jìn)行評價,如果對產(chǎn)品不滿意或因為其他原因,買家給賣家留下了 1星或 2 星的差評,賣家可以在 60 天內(nèi)請求客戶移除。

移除后將不會被記為缺陷率計算的一部分。

如何減少差評?賣家必須保障產(chǎn)品質(zhì)量,并做好物流跟蹤服務(wù),如遇到糾紛,一定要先與買家協(xié)商,必要時可考慮適當(dāng)退款,以減少差評。

(2)索賠糾紛。

包括 A-to-Z 索賠和服務(wù)信用卡拒付(Service Credit Card and Chargeback)兩種情況①A-to-Z 索賠。

買賣雙方已經(jīng)產(chǎn)生糾紛,買家已和賣家溝通并且已經(jīng)等了 2 個工作日,在賣家沒有解決的情況下,買家可以發(fā)起索賠。

但買家的索賠要求必須符合以下 A-to-Z 保障條款中的一種。

a.賣家超過了預(yù)計最這發(fā)貨時間 3 天以上或者買家下單 30 天后仍未發(fā)貨b.買家收到的貨物遭到損壞或者貨物與訂單不符。

c. 賣家已經(jīng)做出給買家退款的承諾,但款項并沒有到賬。

但如果買家拒收包裹但卻沒有提供退包裹的追蹤號將不受理索賠。

A-to-Z 索賠是為了保護(hù)買家的消費權(quán)益。

不過只要賣家做好售后服務(wù)，一般較少發(fā)生這種索賠。

另外,賣家如果保證了產(chǎn)品品質(zhì)及物流的時效性,是可以減少 A-to-Z索賠的。

②服務(wù)信用卡拒付。

服務(wù)信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限內(nèi)向銀行申請拒付賬單上的某筆交易,拒付的原因有被盜卡、未收到貨物、貨物與訂單不符、重復(fù)扣款等。

拒付情況的產(chǎn)生一般是由于貨物與訂單不符或未收到貨物。

而貨物與訂單不符又與產(chǎn)品質(zhì)量或者發(fā)貨前沒有認(rèn)真檢查發(fā)貨產(chǎn)品有關(guān)。

一旦買家在收貨后有負(fù)面反情,實家需要積極與買家溝通,拿出一個能解決問題的方案。

3.如何控制訂單缺陷率指標(biāo)訂單缺陷率是一個很重要的指標(biāo),直接反映賣家能否給買家提供良好的購物體驗,如果訂單缺陷率嚴(yán)重超標(biāo)的話會很棘手,有可能收到亞馬遜的預(yù)警提示,嚴(yán)重時亞馬遜會審核賣家的店鋪或者移除賣家的銷售權(quán)限。

不過這也不是不可逆轉(zhuǎn)的,只要賣家做好產(chǎn)品和物流、售后的服務(wù),其實可以降低缺陷訂單產(chǎn)生的概率。