和FBA業(yè)務(wù)相比，如何管理客服也是商家的一個大挑戰(zhàn)。

本文從3個維度來討論這個問題：客服管理的核心指標、客服管理的著手點、客服團隊的建設(shè)要點。

今天粗略地談一下相關(guān)內(nèi)容，我們從3個維度來介紹1，客服管理的核心指標2，客服管理的著手點3，客服團隊的建設(shè)要點客服管理的核心指標，我建議是退返品率。

計算公式為：退返品率＝當(dāng)期退返品損失÷當(dāng)期產(chǎn)品出庫成本有人會說，影響退返品率的主要原因，是采購和QC，客服對這件事情的影響太“間接”了。

觀點非常正確，客服確實只是整個鏈條最后一個環(huán)節(jié)，重在觀察這個指標，而不是用這個指標對客服獎懲。

分享兩個歐瑞思丹的秘密數(shù)字給大家（均以亞馬遜自發(fā)貨作為標準）大件家具，含質(zhì)量問題在內(nèi)，退返品率超過3.5%，就會嚴重影響銷量。

不含質(zhì)量問題，各種退返品要努力管到1%左右。

客服管理具體應(yīng)該在什么工作上面下手？我建議把“客服管理”具體到下述兩件事情的持續(xù)改進1）ReturnPolicy，退返品處理流程的設(shè)計。

2）退返品處理的郵件模板。

我舉個例子來說明退返品流程設(shè)計的意義。

例如，對于無理由退返品。

粗略的處理流程如下第一封信：告知客戶需要負擔(dān)退回運費和15%的再上架費用。

只要說了再上架費用，就是明確提出這件事，一定比例的顧客就不退了。

第二封信：如果顧客堅持退。

說了臟話，或者有一句話全是大寫字母（表示顧客憤怒），就直接同意退。

否則協(xié)商免除15%再上架費，客戶僅負擔(dān)退回運費。

既能讓一部分顧客放棄，真退的顧客也盡量降低損失。

第三封信：仍然堅持的話，避免A2Z，只能發(fā)ReturnLabel且給顧客退款。

設(shè)計的時候第一要明確判斷的標準和分支，第二要給客服人員明確地可選擇的處理方案。

期間每一封信都不要讓客服人員自己寫，所有溝通都盡量模板化，不要因為客服人員的外語水平影響了退返品率。

上述兩個管理點不要追求一次就定好，根據(jù)自己的產(chǎn)品，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的反饋不斷迭代修改。

客服團隊的建設(shè)要點，內(nèi)容可能特別枯燥，兩個要點1）急人之所急。

2）業(yè)務(wù)獨立。

客服應(yīng)該以“幫助”客人解決問題，“服務(wù)”客人保護客人利益為出發(fā)點，方能收獲客戶的信任。