談到跨境電商，每個人都會想到eBay和亞馬遜，想到處理和分析各種數(shù)據(jù)的日常操作，想到令人眼花繚亂的listing，但很少有人會提到客戶服務。

其實客服在電商運營中也很重要的。

那么，跨境電商客服工作有哪些注意事項和技巧呢？1. 郵件回復應該及時禮貌。

對郵件的快速回復會給客人一種重要的感覺，這將獲得客人的認可，并使交流和處理事情相對容易。

2. 重視客人的投訴，真正的參考性的通常是客戶給的中差評。

看看顧客在向你抱怨什么。

那里面才他最迫切的需求。

但也要學會判斷投訴的合理性和可參考性3. 在處理問題時，無論是售前咨詢還是售后問題處理，都要善于為客人提供選擇，不要總是讓客人想給你答案，賣家應該主動給客人答案來引導他，讓客人給客服想要的信息。

4. 學會總結處理過差評和cases（claims），像做錯題本一樣。

無論處理的結果成功與否，都應及時寫成簡報，將來可以用作典范。

用來反省自己的工作哪里細節(jié)做的不足，從而優(yōu)化的更好。

5. 在亞馬遜，看看高評價競爭對手的評論和反饋，以及他們回復的問答。

競爭對手就是最好的老師，學習他們的長處，甚至是具體到他們回復客人問題的英語句型與思路。

6. 當客人收到貨物時，發(fā)現(xiàn)不影響產(chǎn)品正常使用的小劃痕或問題，但一直要求重新發(fā)貨。

此時客服可以先提出退還部分貨款(售價為20%~30%)，并承諾顧客下次來我店購物時會有相應的折扣。

如果客戶同意，不僅可以解決問題，還可以提高客戶的再購買率。

若還不答應就選擇進行重發(fā)。

7. 當貨物超賣同時倉庫缺貨時，千萬不要告訴顧客貨物因短缺而無法發(fā)貨。

告訴他倉庫里只剩下一件物品，在出倉前檢測到有問題，因此不能發(fā)貨。

問他是應該取消訂單，還是等待新貨物交付，并給出日期。

這樣處理起來顧客會覺得賣家非常負責，不會去平臺投訴賣家缺貨還仍然超賣。

9. 如果客人對產(chǎn)品的一些細節(jié)有疑問，客服應該善于用圖片向客人解釋。

圖片可以給客人更直觀的感覺，并配合適當?shù)奈淖纸忉尅?/p>

同時，當客人投訴時，我們也可以要求客人提供相應的照片，根據(jù)照片判斷問題并采取對策。

但對于一些非常簡單的問題，沒有必要問客人要照片，因為太多的要求會引起客人的反感。