聯(lián)邦快遞分公司的客戶關(guān)系管理案例 深入分析其成功要素與挑戰(zhàn)

1. 公司背景與市場(chǎng)進(jìn)入
   • 成立與發(fā)展
   • 中國(guó)市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展
   • 中國(guó)合資企業(yè)成立
2. 客戶關(guān)系管理核心理念
   • 服務(wù)提升與客戶跟隨
   • 競(jìng)爭(zhēng)策略與服務(wù)差異化
3. 高附加值服務(wù)提供
   • 整合式維修運(yùn)送服務(wù)
   • 客件或備料銀行服務(wù)
   • 行銷業(yè)務(wù)協(xié)助服務(wù)
4. 員工滿意度與管理
   • 建立呼叫中心傾聽(tīng)顧客聲音
   • 提高一線員工素質(zhì)
   • 獎(jiǎng)勵(lì)制度促進(jìn)員工積極性
5. 客戶支持與服務(wù)管理
   • 客戶管理子系統(tǒng)功能
   • 聯(lián)系人管理子系統(tǒng)功能
   • 銷售管理子系統(tǒng)功能
6. 信息收集與處理機(jī)制
   • 客戶投訴信息收集
   • 投訴信息正確處理流程
7. 互動(dòng)與信息流通模式
   • 貨物追蹤系統(tǒng)
   • 實(shí)用軟件下載與使用
8. 挑戰(zhàn)與未來(lái)展望
   • 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)差異化
   • 技術(shù)革新與服務(wù)升級(jí)
   • 未來(lái)發(fā)展策略與目標(biāo)