如何改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量1、引言2、物流服務(wù)的特點(diǎn)（2）物流需求多樣化、個(gè)性化,沒(méi)有固定的模式在物流服務(wù)中,海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒(méi)有相同點(diǎn),即使同是公路運(yùn)輸,不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉(cāng)庫(kù)管理,平面庫(kù)、樓庫(kù)、立體庫(kù)、自動(dòng)化庫(kù),從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù),各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求,至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。

3、物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題（1）缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。

大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

然而,許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來(lái)自對(duì)顧客期望的理解,而是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的期望,是根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。

這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。

（3）貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。

存在該問(wèn)題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝,認(rèn)為包裝用過(guò)則棄,很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝（耐磨、防震、防濕）作業(yè)的；其次,配送倉(cāng)庫(kù)條件惡劣,貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開(kāi)發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工具,只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè),從而造成我國(guó)貨運(yùn)業(yè)野蠻裝卸的頑疾。

4、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法（1）P策劃階段首先,強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)理念,正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。

以顧客為中心的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望,從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見(jiàn)和建議,關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià),自覺(jué)產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

（2）D一實(shí)施階段（3）C一檢查階段（4）A處置階段5、結(jié)論物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下,由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐,其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化,不得不以現(xiàn)代物流來(lái)進(jìn)行重新定義,其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,物流企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化,持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。

忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益,但很難在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的生存和發(fā)展,最終將被市場(chǎng)淘汰。