砍價是顧客在購買過程中幾乎都要做的標準動作。

面對砍價,導購需要知道顧客的一些心理特點,同時掌握一些應對技巧。

顧客砍價技巧一：雞蛋里挑石頭。

顧客經常會指出他眼里的商品中的問題。

顧客的動機一方面是想提出自己的質疑,可能他指出來的地方正好是他所在乎的方面,同時可也可能只是為了脅迫導購在價格上給出讓步,因為這個符合“一分錢一分貨”的道理：既然商品有問題,自然應該在價格上給予優(yōu)惠。

為了讓導購處于博弈的劣勢地位,顧客不惜“雞蛋里面挑石頭”。

導購如何應對？。

分析。

面對顧客的挑剔,導購要保持冷靜不慌亂,首先要正確認識這種情況：。

1、沒有完美的商品,有缺點是正常,但是有優(yōu)點也是客觀的。

2、顧客只能找到相對完美的商品。

3、尋找顧客的買點,如果和顧客無關,缺點再多也無所謂。

4、顧客挑剔是正?，F象,說明顧客在意。

應對方法：弱化顧客砍價的理由。

①缺點轉為優(yōu)點,至少轉為特點。

②多用其它優(yōu)點來抵消缺點的影響。

③如果尚未了解顧客需求,就引導顧客關注點到“適合自己的方案”上去。

④深度挖掘問題背后的需求,找出商品中能滿足其需求的價值。

案例。

顧客：“你這個材料也太輕了,簡直就是偷工減料。

”。

方案一：缺點轉化。

導購：“您很細心,其實這個也是我想和您說的,別看輕,它的質量可一點都不差,您試一下......產品這么輕,是我們故意的設計,因為如果太重,咱們在搬動的時候會很費勁,同時對地板還會造成一定的傷害。

我們做過測試,試驗證明.....”。

方案二：缺點抵消。

導購：“雖然輕,但是我們的產品優(yōu)點也很多,比如.....”。

方案三：轉為需求。

導購：“您先不管它的重量,重的不一定適合您使用,等一下我?guī)湍暨x一款更適合您的......”。

總之,導購在處理類似問題的時候,抓住“關注整體價值而非個體問題,滿足顧客需求而非只看商品”的原則,讓顧客失去砍價的動力。

顧客砍價技巧二：利益誘惑。

顧客知道導購最需要的是什么,于是就會使用誘惑的方式向導購索要優(yōu)惠政策。

這些優(yōu)惠包括：當下訂單、增加數量、介紹客戶等方式。

這個方式最有效、也最被常用的,當然,導購在利益誘惑面前很難抵抗得住。

利誘不過是顧客遞給導購的毒蘋果--看似鮮美,劇毒無比,如果不小心接受了,很可能帶來嚴重后果。

所以,導購在誘惑面前,要堅持住,不要自亂陣腳。

一定要記?。?。

1、顧客喜歡低價,但是最怕亂價。

2、貨真價實才是顧客購買的起點。

應對方法。

①強調價格嚴肅性。

②強化商品價值感。

案例。

顧客：“如果你能給我五折優(yōu)惠,我馬上訂單,而且我還可以把另外一套房的家具也買了,然后介紹我的朋友也來買。

”。

導購：“謝謝您對我們的信任,我很想給您更大的優(yōu)惠,但是由于公司在管理上非常嚴格,堅持科學定價,所以促銷的時候也沒更大的空間。

我想這也是我們能做到今天這么大的原因之一,希望您能理解。

您剛才看的這款商品,它有很多優(yōu)勢,除了您剛才看到的..... ,還有......所以這款非常適合您。

”。

顧客砍價技巧三：感情攻勢,以情動人。

情感,是軟化立場的一種神奇物質。

同樣,顧客也會為了獲得一些優(yōu)惠而使用這種化學武器。

顧客和導購之間的感情基礎一般都很薄弱,但是顧客能想到很多感情來源：我來過好幾次了、我以前就買過你們家的、咱倆聊得這么好、我覺得你人好才想買你家的......有時候,這招很靈。

導購和顧客之間是否應該講感情,答案是肯定的。

有感情的溝通過程會更順滑、更柔軟,導購也常常會使用感情法來促進銷售,比如常說“生意不在感情在”就是例證之一。

但是,這種感情并不能建立在折扣和優(yōu)惠等價格基礎上,而應該以優(yōu)質的產品、品牌和服務為核心來構筑。

好的服務,會讓顧客信任、喜歡、熱愛、忠誠,有深度的感情對買賣雙方都有好處。

應對方法。

基于此,應對此類問題時,除了以前文章中講到的技巧,還可以使用如下法則：。

①表達同理心,以毒攻毒。

②強調價值點,強化利益。

③贊美其眼光,鎖定選擇。

案例。

顧客：“我以前就買過你們家的,而且我也來過很多次了,是覺得你比其它導購更專業(yè),所以才選擇你,你要給我便宜點。

”。

導購：“謝謝您過去對我們的選擇,我很高興能認識您這樣的老客戶。

我非常愿意給你最優(yōu)惠的價格,好讓您多省一些錢,但是您也知道,咱們的價格一致都很堅挺,包括以前您買的時候也都這樣。

我們?yōu)槭裁匆@樣,是因為本身定價就追求合理性,而不是隨意定,更重要的是穩(wěn)定的價格可以保障每個顧客都能買到不比別人高很多的價格。

希望您能理解。

對于剛才您選擇的款式,它真的非常適合您,它的特點是......還有......”。

顧客砍價技巧四：締結關系。

關系,是人和人間的組織形式。

在不同的關系間存在著不同的動機和利益。

關系也會影響著人的行為。

顧客顯然本能地知曉此事,他們會在導購面前長袖善舞地利用它來換取價格空間。

如“我和你們老板認識、我也是做這行的、八百年前是一家”等。

黃金砍價法則：有關系就利用關系,沒關系就制造關系。

關系是否可以成為影響價格的重要因素？一般來說是的,內部價格就是因為關系影響了價格。

但是,價格應該是價值的數字表現,也就是說價格和關系之間本身不應該有必然聯系。

某些客戶之所以能享受“內部價格”,完全是因為客戶具有“補償價值”,即賣方對買方過去提供的幫助給予回報,或者是期許未來有獲得幫助的機會。

因此,顧客使用關系砍價不能影響價格的客觀性,所以導購（或賣方）需要向顧客說明這點,同時要利用既定政策給予對方一定的臺階下。

應對方法。

基于此,應對此類問題時,要使用如下法則：。

① 強化關系,激發(fā)同理心。

② 強調價值,堅定其選擇。

③ 給予政策,要表里兼顧。

案例。

顧客：“我和你們老板以前是同事,給他打電話他肯定是給我優(yōu)惠,但這點小事我不想麻煩他,你直接給我點優(yōu)惠就行。

”。

導購：“真的啊,那太好了,我替我們老板謝謝您的支持,他知道后一定會很高興。

您也很有眼光,剛才看的這款產品它是我們公司獲得設計金獎的產品,它還有其它的特點,如......在價格這部分,咱們一直是定價銷售,我們都無權變動,為的是讓每位顧客都能享受最公平的價格。

不過由于您是老板的朋友今天您訂單時,我會給您一個只有內部客戶能享受的優(yōu)惠,就是......（可以是精美禮品、可以是好的安裝服務等）”。

顧客砍價技巧五：欲擒故縱。

在銷售中,誰更有心理優(yōu)勢？我們一般認為是買方,因為買方掌握的是成交的權力。

所以,顧客在爭取讓價空間的時候,會使用他的權力“威脅”導購。

常見的現象是“顧客要離開”。

如果導購擔心失去顧客,會在可受范圍內讓步。

然而,如果導購提供的商品足夠吸引顧客,同時能掌握顧客的心理時,這個砍價情景應對起來也不是難事。

黃金砍價法則：中斷或放棄購買,可以讓導購亮出底牌。

顧客購買,為的是商品,不是為了省錢。

顧客之所以采取這種極端的做法,是因為對價格的不信任和謀求性價比。

所以,應對這種情況,陶客覺得,首先是要讓顧客相信價格已經到底,這會讓弱化其砍價的動力。

其次,不要忘記提醒其關注商品,并且要強化商品和其需求的關系緊密度。

另外,導購們都必須要掌握好一張底牌,可以是抹去零頭、可以是一件禮品,只在最后時候才使用。

最后,導購不要忘記“賣方掌握的是拒絕銷售的權力”。

用的好,這個權力也可以讓顧客折服。

應對方法。

①堅定價格,弱化砍價動力。

②強調價值,堅定其選擇。

③以毒攻毒,敢于放棄客戶。

④亮出底牌,倒逼顧客選擇。

案例。

顧客：“你不便宜,我就去買其它品牌！”。

導購：“我非常希望您能選擇我們,這款真的很適合您,因為它考慮到了......其實我也想給您越低越好,但是公司的價格管理很嚴格,也是為了保證每一位顧客吃虧。

不過,如果您今天能訂單,我可以把給老客戶回訪用的禮品給您一份,但是這是我最后能給您爭取的.....”。

顧客砍價技巧六：擒賊擒王。

店面在正常促銷政策之外,一般還有一定的讓利空間,但是在一般情況下不會拿出來。

這個空間或者是為關系客戶準備、或者是為特殊客戶準備。

讓利空間會分為導購權限、店長權限、經理權限和老板權限幾個級別。

而我們知道,誰有退路誰就會容易讓步,如果能找到更高讓價權限人員,獲得更大讓利空間的機會就更多。

黃金砍價法則：向更高級別的人要價格。

購物的經驗和教訓逐漸教會了顧客很多技能,當導購無法讓價的時候,顧客變會馬上想到他的店長、經理,乃至老板。

沒經驗的導購此時會感到慶幸,覺得自己終于脫離開了矛盾中心。

當他將他的上級暴露在了顧客面前時,整個銷售變得更加被動。

應對方法。

盡量不要暴露“后方”,導購堅決不能讓步,即使是被顧客要求和上級聯系,也要使用一些方法不讓他們輕易面對面接觸,除非是要甩出最后一張王牌的時候。

例如：當顧客要求導購介紹他的上級時,導購不要馬上答應,而是告訴顧客“找我們領導也是一樣的,因為在價格上我們的管理是按照制度執(zhí)行......”如果不得已,可以使用電話申請的方式來緩沖。

在“電話里”進行溝通后將結果告訴顧客。

由于無法面對面溝通,此時“上級”的意見就很難被改變。

如果店長覺得有必要見面,也要防備顧客繼續(xù)要求和“店長的上級”溝通。

關于電話申請價格的技巧,內部一定要提前演練幾次,上下級之間需達成默契。

店長、經理或老板在“不得已”給出最后的王牌時,要表現出“要么簽要么放棄”的狀態(tài),才能讓王牌起到真正的作用。

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說到底,顧客要尋找真正的價格決策者,導購要做的就是讓顧客相信價格。

顧客有顧客的方法,導購也要學會“兵來將擋水來土掩”。

顧客砍價技巧七：死纏爛打。

如果說顧客有時候會由于導購的執(zhí)著而購買的話,那么顧客的執(zhí)著照樣能讓導購投降。

人的理性總是有限度的,有的顧客就相信降價空間就像海綿里的水,擠擠總會有的。

所以他們?yōu)榱双@得更大的優(yōu)惠,采取貼近了死纏爛打的戰(zhàn)術,不達目的不罷休,結果是顧客往往會贏。

黃金砍價法則：堅持,再堅持一下！。

面對執(zhí)著的顧客,小編建議,千萬不要嫌他們煩,這可是鐵板上釘釘子的客戶。

這類顧客其實已經接受了商品,很多是深深地愛上,這時價格已經不是關鍵問題。

或者是希望能省點是點,或者就是為了獲得征服后的滿足感,他們才如此執(zhí)著。

接待此類顧客,要注意的是：。

①保持熱情,不要讓煮熟的鴨子飛走。

②夯實價值,用價值解決問題是王道。

③堅持價格,越容易的事情越比在乎。

④后退一步,亮底牌滿足顧客的愿望。

注意：。

亮底牌的時候,一定要告訴顧客這個優(yōu)惠的來之不易,這樣才能阻止其“得寸進尺”,或者“讓顧客為了優(yōu)惠付出代價”,比如多交款、早交款、多買貨、幫忙介紹顧客等。

顧客砍價技巧八：貨比三家。

對相似商品之間進行比較,可以給導購一定的壓力,特別是“商品越相似、價格差別越大”的時候,壓力會更大。

顧客會質疑導購“某某品牌的才賣99”、“你們某款才賣99”或“你們上次才賣99”等,并因此向導購要求對目標商品的價格進行折讓。

當導購刻意隱藏的事實被揭露出來,價格的讓步就變得簡單異常。

黃金砍價法則：揭露賣方隱藏的秘密,讓對方無路可走。

價格的背后是價值,價格變化是因為商品不同,或者在某種特定情況下要求顧客付出代價才能做出的價格變化。

因此所謂對比,僅僅是商品相似或者時間接近的情況下的對比,只要存在差異,就有價格不同的理由。

當顧客提出質疑時,導購只需把差異化的價值展示清楚就能很好地解決。

案例。

情景一：。

顧客：“某品牌才賣99,你要是能賣99我就買。

”。

導購：“您說的很對,了解的也很準確,不過雖然東西看起來差不多,但它們不是一樣的東西。

我們的產品的特點是......”。

情景二：。

顧客：“你們那款產品才賣99,這款要是99我就買。

”。

導購：“您觀察得很仔細,雖然這兩款看起來差不多,但它們不是一樣的產品。

這款產品的特點是......”。

情景三：。

顧客：“你們上次促銷賣過99,今天我就要這個價格。

”。

導購：“謝謝您對我們的關注,上次確實賣過那個價格,但那是因為我們?yōu)榱藨c祝公司成立10周年才推出的優(yōu)惠活動,而且那個價格不含的服務費,只是裸價。

那個優(yōu)惠活動已經結束了,現在的政策是......。