澳大利亞郵政是一家國(guó)有郵政公司。

現(xiàn)有員工35400人,在全國(guó)有970萬(wàn)個(gè)投遞點(diǎn),4477個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn),年郵件投遞量為53億件,每天接待用戶110萬(wàn)人。

目前郵政公司已獲得AAA信用等級(jí),近三年在全國(guó)各企業(yè)信譽(yù)指數(shù)排名中居首位,是澳大利亞國(guó)內(nèi)最值得信賴的公司。

澳大利亞郵政是一家國(guó)有公司,總部設(shè)在墨爾本市。

經(jīng)過1975年、1989年和1994年三次重大而慎重的改革,澳大利亞郵政的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)生了顯著的變化。

尤其是進(jìn)入90年代,澳大利亞郵政的核心產(chǎn)品和業(yè)務(wù)——信函、包裹與物流配送、零售與金融業(yè)務(wù)都獲得了較快的發(fā)展,并取得了有史以來的最佳業(yè)績(jī)。

本文將著重介紹支撐其未來發(fā)展的信函處理和投遞網(wǎng)絡(luò)—— “未來郵政”及令人注目、具有其特色的零售與金融業(yè)務(wù)。

澳大利亞郵政近年來的財(cái)務(wù)狀況是非常令人樂觀的, 2003～2004年度的稅后利潤(rùn)達(dá)到了創(chuàng)記錄的 3.71億澳元,比上一財(cái)政年度增長(zhǎng) 4000萬(wàn)澳元,這一結(jié)果很大程度上來自于他們靈活的經(jīng)營(yíng)方式和有效的營(yíng)銷手段。

例如：在發(fā)展郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面,他們十分重視商業(yè)信函的增長(zhǎng),制定了方便客戶使用商函業(yè)務(wù)的郵件處理規(guī)則和資費(fèi)優(yōu)惠政策。

每次發(fā)函幾百件以上的即可作為大客戶對(duì)待,并且根據(jù)客戶在交寄商函前的預(yù)加工處理程度,分別給予相應(yīng)的資費(fèi)優(yōu)惠,而不是僅根據(jù)交寄量的大小來決定價(jià)格。

如：每件資費(fèi)為 0.50澳元的商函,如果客戶在交寄時(shí)已將條形碼等手續(xù)代郵局加工好,并且還進(jìn)行了分揀捆扎,這樣每件商函的資費(fèi)就可以下浮到 0.32澳元,相當(dāng)于享受了 30%多的優(yōu)惠。

他們的觀點(diǎn)是,客戶為郵政做了許多工作,減輕了郵政的勞動(dòng),理應(yīng)讓利于客戶。

細(xì)想這種讓利方式在優(yōu)惠客戶的同時(shí),郵政自身也減少了投入和支出,比簡(jiǎn)單的資費(fèi)下浮劃算得多。

澳大利亞郵政速遞業(yè)務(wù)近幾年通過轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改善服務(wù)、在價(jià)格上采取靈活的資費(fèi)政策等一系列措施,重又贏得了客戶的信賴,并且把過去由于服務(wù)差被私人公司搶走的客戶又爭(zhēng)取回來,使速遞業(yè)務(wù)得到了健康發(fā)展,也帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

他們提出的“服務(wù)就是營(yíng)銷”的理念發(fā)人深思,因?yàn)榉奖闶强蛻魧?duì)郵政的第一要求,他們把這種服務(wù)內(nèi)涵延伸到了每一個(gè)細(xì)節(jié),諸如：窗口員工的服務(wù)態(tài)度,代客戶包裝,投訴處理,甚至具體到留意客戶排隊(duì)等候,及時(shí)合理疏導(dǎo),并要對(duì)客戶道歉等問題,都對(duì)每個(gè)員工提出了明確的要求。

同時(shí)還要求與大客戶建立良好的公共關(guān)系,允許中小企業(yè)在信封上為自己做廣告,圣誕節(jié)給客戶寄送業(yè)務(wù)宣傳品,免費(fèi)為新企業(yè)提供網(wǎng)上信息等。

通過這些措施和辦法提升了郵政的美譽(yù)度,也培養(yǎng)了客戶使用郵政業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度。

在服務(wù)設(shè)施方面,2004年澳大利亞郵政新增投遞點(diǎn) 22.8萬(wàn)個(gè),使總數(shù)達(dá)到了 968萬(wàn)個(gè), 95%以上的國(guó)內(nèi)郵件達(dá)到了投遞標(biāo)準(zhǔn),郵政銀行網(wǎng)點(diǎn)新增 118個(gè),總數(shù)達(dá)到了 612個(gè)。

具備了這樣一個(gè)軟硬件兼?zhèn)涞姆?wù)平臺(tái),再適時(shí)開發(fā)出一些適銷對(duì)路的產(chǎn)品,其效果是不言而喻的。

澳大利亞郵政速遞開發(fā)的鮮活食品、紅酒等業(yè)務(wù)就很快打開了市場(chǎng),甚至可以通過電子商務(wù)為海外澳大利亞人購(gòu)買黑醬 (一種澳大利亞人喜愛的調(diào)味品 )提供服務(wù)。