隨著跨境電商銷售額的上漲,緊隨而來的是退貨率的增長。

事實上,根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),2021 年退貨的零售商品比例約為 16.6%,高于 2020 年的 10.6% 。

并且,網(wǎng)上購物的平均退貨率約為 20.8%。

進一步分析這些數(shù)據(jù),2021 年電子商務(wù)業(yè)務(wù)約占零售總額 4.583 萬億美元的 23%。

在線銷售額約為 1.050 萬億美元。

由于 20.8% 的在線銷售以退貨告終,整個電子商務(wù)企業(yè)需要處理價值超過 2900 億美元的退貨商品。

這一項數(shù)據(jù)報告是震驚的,然而,退貨雖然會給您的業(yè)務(wù)收益造成損失,但是您依然可以采取一些措施來減少退貨狀況的發(fā)生。

下面小夕專門為了如何避免發(fā)生退貨狀況而為您進行深度總結(jié)。

為什么消費者發(fā)起退貨?。

首要需要做的是,了解消費者的退貨原因。

原因有很多,但一些最常見的消費者退貨的例子是：。

- 20% 由于產(chǎn)品損壞。

- 23% 由于收到錯誤的物品。

- 22% 是因為產(chǎn)品看起來與預(yù)期不同。

- 35% 由于其他原因。

退貨率也會以不同的方式影響不同的業(yè)務(wù)。

例如,銷售服裝或鞋類的在線商店比銷售美容產(chǎn)品的在線零售商更容易遇到退貨問題。

下面描述的步驟可以幫助您限制退貨,其中一些步驟解決了電子商務(wù)客戶退貨原因的多個問題：。

使用高質(zhì)量的產(chǎn)品照片和視頻。

雖然這已經(jīng)成為了一個不用明說的硬性要求,但這依然是對抗退貨的最佳方式。

在客戶購買之前為他們提供商品的最佳視覺效果,以及每一個產(chǎn)品細節(jié)。

確保您的產(chǎn)品照片是從不同的角度拍攝的,如果可能的話,提供 360 度視圖以提供完整的圖片。

為您的產(chǎn)品圖像添加縮放功能會很有幫助。

客戶在收到產(chǎn)品時會仔細檢查您的產(chǎn)品,因此最好讓他們能夠提前檢查細節(jié)。

您可能會嘗試的另一種策略是將 Instagram 照片合并到您的產(chǎn)品頁面中,讓您的客戶能夠獲得真實的產(chǎn)品外觀。

視頻還可以讓客戶更好地了解您的產(chǎn)品的實際效果,有效地促進其銷售。

提供詳細準確的產(chǎn)品描述。

除了為您的產(chǎn)品提供出色的圖像和視頻外,在產(chǎn)品頁面上包含詳細準確的描述也有助于限制退貨。

創(chuàng)建將潛在客戶吸引到產(chǎn)品頁面的標題是一回事,但在產(chǎn)品描述中,請務(wù)必立即解決客戶的任何疑慮并概述產(chǎn)品解決問題的解決方案。

例如,您需要添加有關(guān)產(chǎn)品尺寸或重量的信息,以便客戶知道會發(fā)生什么。

這對服裝和鞋類品牌尤為重要。

根據(jù)調(diào)查來看,服裝 (88%) 和鞋子 (44%) 是客戶最常退回的兩個物品,大多數(shù)人給出的原因都是尺碼錯誤要求退貨。

客戶評論會影響您的退貨率。

正如許多消費者會告訴您的那樣,評論是讓銷售發(fā)生變化的最強大工具之一。

讓真實的人誠實地談?wù)撃漠a(chǎn)品可以幫助潛在客戶有信心點擊立即購買按鈕。

在接受調(diào)查時,三分之二的購物者表示,如果他們能夠訪問客戶評論以及圖像、視頻或問答部分,他們將不太可能退貨。

這是因為通常情況下,客戶會在購買前包含他們最初可能感到的猶豫的信息,然后詳細說明在收到產(chǎn)品后如何消除這些擔憂。

結(jié)合一種允許潛在買家過濾關(guān)鍵字或特定問題的評論的方法可以幫助他們更好地了解您的產(chǎn)品的外觀和感覺,以及其他人如何使用它們。

客戶評論還可以作為一種以更坦率的方式整合更多產(chǎn)品圖片的方式,讓客戶更清楚、更公正地了解預(yù)期。

慷慨地制定的退貨政策。

盡管看上去上這似乎與本文毫無關(guān)聯(lián),但實際上有充分的理由實施更加靈活的退貨政策。

您應(yīng)該考慮到客戶通常會等到最后退貨期限快到的時候才退貨。

而延長的退貨期限會降低客戶退貨的緊迫性。

這讓他們有更多時間考慮是否要保留某件物品,而不是匆忙將其退回。

當他們考慮做出哪個選擇時,一些客戶可能會變得依戀它并更愿意保留它。

精心設(shè)計的退貨政策也可以帶來更多的銷售,因為客戶在開始購買時會感到更安全。

即便最后客戶進行了退貨,由于高效和良好的退貨體驗,除了可以增加用戶忠誠度,也有更大的機會讓對方進行二次購買。

調(diào)查客戶以了解他們發(fā)起退貨的原因。

雖然定量數(shù)據(jù)可以幫助您決定如何應(yīng)對退貨,但沒有什么能比得上從客戶自己那里聽到“為什么”。

有多種方法可以要求您的客戶提供直接反饋,以了解他們退貨的原因。

獲得答案的最流行和最有效的方法之一是創(chuàng)建一個簡短的表格,您的客戶可以在啟動退貨流程時填寫。

掃描預(yù)先生成的退貨標簽后,向您的客戶發(fā)送一封包含調(diào)查問卷的電子郵件。

如果您不包含預(yù)先生成的退貨標簽,您的客戶可以在他們開始退貨時填寫您網(wǎng)站上的調(diào)查問卷。

記得給出選項,這樣客戶只需選擇最適合他們情況的答案。

流程越手動,您就越有可能面對客戶對退貨流程不滿意的風險。

完善您的包裝以避免運送損壞的貨物。

如上所述,20% 的退貨是由于產(chǎn)品損壞而發(fā)起的,這意味著您需要確保與值得信賴的承運人合作,他們在將您的貨物從 A 點運送到 B 點時會小心謹慎。

更重要的是,你會需要讓你的包裝更完善。

您需要首先選擇保護您產(chǎn)品的包裝類型。

一旦你選擇了正確的盒子,下一步需要選擇正確的填充物。

每個填充選項都有優(yōu)點和缺點。

例如,泡沫板價格便宜且不磨損,但也不適用于重或不規(guī)則形狀的物體。

無論您使用哪種載體,選擇正確的填充選項都將幫助您避免損壞您的產(chǎn)品。

識別故意退貨客戶。

創(chuàng)建慷慨的退貨政策帶來的一個風險是招致連續(xù)退貨的風險。

連續(xù)退貨者可能會導(dǎo)致用戶購買一件奢侈品,比如一件名牌連衣裙。

在使用過一次后,他們選擇退貨。

因為他們實際的實際原因是買不起該產(chǎn)品而退貨。

他們也可能會購買多件物品進行試用,目的是只保留其中一件。

一種方法是為標記有這些行為發(fā)生的客戶,并讓您的客戶服務(wù)團隊跟蹤該標簽編號,以便他們可以發(fā)現(xiàn)哪些標簽正在處理過多的退貨。

一旦確定了這些客戶,您就可以進行長期追蹤觀察。

這可能意味著您將它們排除在免費送貨或退貨全額退款等優(yōu)惠之外。

這可能有助于阻止這些客戶訂購您的產(chǎn)品只是為了試用后退貨。

但是,這種方法可能會花費一些時間,并且必須小心操作,以免您將錯誤的客戶列入黑名單。

在第一次發(fā)送正確的物品。

讓我們回顧一下 23% 的客戶因為收到錯誤的產(chǎn)品而退貨。

由于多種原因,您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)可能會發(fā)生這種情況,包括：。

- 內(nèi)部員工的錯誤。

- 在您的合作履行過程中犯下的錯誤。

- 承運人在運輸過程中犯下的錯誤。

隨著您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)的增長,對額外履行支持的需求也會增長。

確保您的內(nèi)部團隊訓(xùn)練有素,并與值得信賴的承運人一起發(fā)貨,這可能是第一次正確還是發(fā)送錯誤物品的重要因素。

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