在消費者心里,黑五、感恩節(jié)、圣誕節(jié)接連到來的 Q4,是海外的品牌大促季,瘋狂下單的好時間。

但對于商家來說,一年中時間跨度最大的促銷期其實是馬上就要來的夏日大促。

夏日大促一般從 6 月開始一直持續(xù)到 8 月,這期間,跨境賣家還需要把握住 Amazon 的 prime day、7 月 4 日的美國獨立日以及返校季等幾個重要節(jié)點。

為了應(yīng)對夏日大促,商家一般會在 5 月甚至 4 月就著手準備,從目標用戶分層到規(guī)劃產(chǎn)品到定價及制定促銷策略,再到庫存準備、與供應(yīng)商和物流服務(wù)商溝通,最后啟動大促。

看上去,促銷聲量不及年末,但商家們并不輕松,也經(jīng)常面臨促銷季的常見問題。

大促季下,商家被放大的“提效”需求大促季是一場時間戰(zhàn),商家要在有限的時間內(nèi)實現(xiàn)更多轉(zhuǎn)化,這就需要商家能夠盡可能提升轉(zhuǎn)化前各流程的效率。

但也正因為大促特殊的時間段,商家日常銷售時不易被察覺的問題會被放大。

大促期間,商家在公域的各個獲客渠道發(fā)力,且推出比平時更實惠的銷售政策,會導(dǎo)致短時間內(nèi)用戶通過廣告、社交媒體帖子等多個渠道涌入,賣家來不及處理用戶個性化請求,一方面這很容易使用戶產(chǎn)生不好的購物體驗,難以形成轉(zhuǎn)化,導(dǎo)致潛在用戶流失,拉高獲客成本,另一方面,人工參差不齊的客服質(zhì)量還可能導(dǎo)致用戶投訴率升高,破壞品牌形象。

同樣,商家在大促期間以銷售為目的,難以分散精力做后續(xù)的用戶維護,導(dǎo)致用戶對品牌感知不足,薅到羊毛就走,難以產(chǎn)生復(fù)購,訂單被處理成了一錘子買賣。

說白了,大促期間商家要將日常銷售時的獲客、營銷、用戶維護流程在有限的時間內(nèi)不打折扣地做好,最需要的就是提升效率。

觸達能力和服務(wù)能力提升,才能進而提升大促期間的轉(zhuǎn)化。

而為了解決這個問題,有商家已經(jīng)找到了方法。

某售賣頭部配飾的出海品牌,用戶集中在北美和英國。

2022 年之前,每次大促時都會出現(xiàn)用戶投訴率高,客服響應(yīng)不及時、用戶流失多以及復(fù)購率不及預(yù)期的問題。

但在 2022 年黑五期間,該品牌的促銷內(nèi)容閱讀率整體上升 24.23%,品牌回復(fù)效率提高了一倍多,但客服團隊的工作量卻大大減少,效率提升的同時,用戶轉(zhuǎn)化率提升了 59.28%。

復(fù)盤經(jīng)驗時可以發(fā)現(xiàn),該品牌采用了 2 個策略：1. 將用戶引入私域,做私域營銷。

2. 將可以流程化的環(huán)節(jié)交給工具完成,進一步提升私域營銷效率。

具體來看,商家需要根據(jù)自己的品牌現(xiàn)狀確定將哪個渠道作為私域營銷的主戰(zhàn)場,以及什么工具能將私域營銷效率最大化。

旺季怎么用私域營銷工具來提升轉(zhuǎn)化要提升效率,就要選擇觸達能力更強、與用戶交互性更好、與用戶連接更緊密的渠道。

私域營銷的途徑有多種,郵件、短信、電話等,而該商家最后選擇了以 WhatsApp 為據(jù)點。

WhatsApp 做私域營銷有很多天然優(yōu)勢。

1）觸達用戶更及時、互動形式更豐富。

相較于郵件,用戶打開 WhatsApp 查看消息要更方便,更能在商家希望的時間段內(nèi)打開消息,尤其在大促期間,營銷效率要更高。

而相較于短信,用戶打開 WhatsApp 的頻率更高,能帶來高于短信53% 的轉(zhuǎn)化率,且通過 WhatsApp,商家可以用文字、圖片、文件、視頻、語音等更豐富的形式與用戶溝通。

2）溝通成本更低,與用戶粘性更強。

和更傳統(tǒng)的電話營銷相比,WhatsApp 與用戶溝通的成本要小得多,這里的成本不止是商家花出去的錢更少,還在于 WhatsApp 溝通方式更符合很多人調(diào)侃的“如果可以發(fā)微信,請不要打電話”的心態(tài),用戶以更放松的心態(tài)面對商家,更有助于產(chǎn)生品牌粘性。

3）商業(yè)化成熟。

和其他海外短信/通訊渠道相比,WhatsApp 的商業(yè)化和產(chǎn)品功能更成熟,商家在通過 WhatsApp 進行營銷時,可能也會感覺更趁手。

例如,WhatsApp 可以更主動地觸達用戶,無需用戶首先發(fā)起會話。

WhatsApp 更早推出了適用于體量稍大企業(yè)的解決方案 WhatsApp Business Platform （Business API）。

2022 年至 2023 年,WhatsApp 陸續(xù)在印度、巴西以及新加坡落地了 App 內(nèi)對話框直接付款的功能,用戶在 WhatsApp 內(nèi)從被種草到轉(zhuǎn)化的鏈路被進一步縮短。

WhatsApp 在私域營銷效率上有這些天然優(yōu)勢,再加上 WhatsApp 的用戶覆蓋率足夠廣,擁有25+ 億以上的月活用戶 (70% 每日使用),特定市場滲透率超過 100%,在全球 63 個市場使用率排名第一,包含了上述品牌主要出海的歐美市場,因此 WhatsApp 自然成了該品牌私域營銷的陣地。

品牌希望通過 WhatsApp 短期內(nèi)完成客服及售后服務(wù),促進轉(zhuǎn)化、沉淀用戶,長期喚醒復(fù)購、維護用戶,拉長用戶 LTV,同時提升這一流程的效率,因此決定找到能夠適配 WhatsApp 營銷的工具。

最終,該品牌使用了 WhatsApp 的官方解決方案提供商（BSP） Meetbot,使用了他們提供的 WhatsApp 復(fù)購營銷解決方案。

在大促期間詢單用戶激增,商家雖然要盡可能提供良好的消費體驗,但用戶很多問題其實大同小異,此時商家可以使用 Meetbot 設(shè)置自動回復(fù)以及多輪對話流,將 FAQ 和重點跟進問題進行自動分流,快速處理客戶問題,減輕客服團隊的壓力。

當機器人滿足不了用戶需求時,再無縫銜接人工客服。

用戶在進入 WhatsApp 的 24 小時內(nèi),商家會根據(jù)用戶粗略畫像進一步了解用戶需求,然后進一步精細化運營并繼續(xù)勾勒用戶畫像。

一般進入私域的用戶可以分成未下單用戶、已下單用戶和已復(fù)購用戶,對于未下單用戶,商家在進行溝通后基本就可以了解誰是高意向用戶,誰意向不高,然后再針對這 2 類用戶進行有差異化的話術(shù)勸說。

這一流程背后其實存在相同的用戶分層邏輯,因此商家也可以設(shè)置 SOP,讓 AI 來代替人工,保證精細化營銷的同時,提升效率。

為了實現(xiàn)這一點,Meetbot 為商家提供多類營銷工具,并通過對用戶分層、打標簽,更精準地獲取用戶畫像,從而精準推銷,以此提升用戶在會話過程中的參與度,促進轉(zhuǎn)化。

Meetbot 是飛書深諾集團基于自主研發(fā)的自然語言學(xué)習(xí)技術(shù),針對跨境電商場景推出的私域營銷互動機器人產(chǎn)品。

除了 WhatsApp,Meetbot 也支持 Messenger、Instagram 等產(chǎn)品,擁有 Meta 私域全渠道消息互動營銷服務(wù)能力。

6 月份,Meetbot 也將接入 ChatGPT,在客服承接時,商家可以通過 ChatGPT 實現(xiàn)不同國家和地區(qū)的語言自動翻譯,同時對客服回復(fù)話術(shù)進行優(yōu)化。

這一功能能夠進一步助力商家在私域內(nèi)的運營效率。

私域營銷本質(zhì)是滾雪球的技術(shù)活其實不止在大促期間,即使在日常營銷中,也有越來越多商家重視私域營銷。

不過,有商家容易陷入一個誤區(qū)。

私域營銷環(huán)節(jié)提效的前提是要積累足夠多的公域數(shù)據(jù),在此基礎(chǔ)上,通過私域運營在數(shù)據(jù)策略、渠道運營和客戶管理上發(fā)揮價值,把消費者從“流量”變?yōu)椤傲袅俊辈庞袃r值。

也就是說私域營銷如果是個滾雪球的技術(shù)活,那么公域就是雪地。

提升滾雪球的效率很重要,獲得足夠多的雪也很重要。

Meetbot 由飛書深諾集團旗下出海營銷數(shù)字技術(shù)服務(wù)公司 Meet Experience 支持,背靠的飛書深諾集團是專注海外數(shù)字營銷解決方案的綜合服務(wù)集團,有超過 30 家海外媒體平臺流量資源,積累海外投放數(shù)據(jù)超過 10 年,憑借媒介采買、整合營銷與數(shù)字技術(shù)服務(wù),為出海企業(yè)提供覆蓋出海全鏈路的多元數(shù)字營銷解決方案。

據(jù)統(tǒng)計,飛書深諾已服務(wù)客戶超100000家,日均上線 20000 個 campaign,每年能為客戶帶來 25 億的下載量,是深得信賴的數(shù)字化跨境營銷專家。

飛書深諾在公域的這些經(jīng)驗積累使得它在進一步服務(wù)品牌私域運營時十分順暢。

從公域到似域,飛書深諾具備先天優(yōu)勢。

通過旗下建站、CRM/CDP 等服務(wù),再結(jié)合 Meetbot 等私域產(chǎn)品組合,飛書深諾可以整體提升出海企業(yè)運營服務(wù)質(zhì)量助力企業(yè)獲得海外成功,建立全球品牌。

結(jié)語2023 年,很多出海商家表示目標市場消費者需求疲軟,而相較于幾年前,現(xiàn)在的消費者注意力被分散、對產(chǎn)品及品牌的要求提升,商家廣告投放成本高企、競爭激烈,這也是越來越多出海商家精細化把玩流量,或者說重視私域的原因。

Meetbot 背靠飛書深諾,聚焦私域,可以幫助出海商家在私域營銷環(huán)節(jié)降本提效,釋放更多精力在公域獲客、產(chǎn)品研發(fā)等環(huán)節(jié)。

為了讓商家進一步了解海外私域運營的最新趨勢和私域增長的玩法,6 月 6 日,WhatsApp 與飛書深諾 Meetbot 聯(lián)合主辦了《撬動私域增長》品牌海外私域營銷研討會,期待各類商家屆時歡聚上海。

原文始發(fā)于微信公眾號（白鯨出海）：大促期間,用戶轉(zhuǎn)化率提升59.28%,這個品牌做對了2點。