其實(shí)有很多原因是出于賣家自身,OZON賣家想要將自己置身于一個(gè)主動(dòng)安全的位置,就得把以下這些導(dǎo)致買家退貨的問題妥善處理好,只有妥善解決了自身可能存在的潛在問題,才能更好滿足消費(fèi)者需求,讓買家無刺可挑。

接下來今日各位老鐵細(xì)說一下哪些原因會(huì)導(dǎo)致客戶退換貨,并且是與賣家相關(guān)的。

OZON為什么要退貨？· 貨物自身存在質(zhì)量問題。

如果貨物存在質(zhì)量問題影響正常使用,那么買家要求退換貨是理所當(dāng)然的。

不過有些產(chǎn)品買家是以低價(jià)格購買的情況下,買家可能不會(huì)選擇退換貨,但要是留一個(gè)差評給你依然有很大的影響。

對于賣家而言,差評的負(fù)面影響要遠(yuǎn)大于退換貨,無論是哪種結(jié)果都不是我們想要看到的。

避免遇到這種問題,建議賣家要做好產(chǎn)品的質(zhì)檢,在產(chǎn)品發(fā)出之前要應(yīng)檢盡檢,否則一兩個(gè)差評就可能會(huì)毀掉你的Listing,流量、訂單也與揮手遠(yuǎn)去。

十二妹一直和各位學(xué)員強(qiáng)調(diào)說做OZON要注重細(xì)節(jié),從這里就能體現(xiàn)出來,可能質(zhì)檢環(huán)節(jié)的一個(gè)小失誤,就可能導(dǎo)致你的OZON之路被迫止步。

· 產(chǎn)品與描述不符。

買家更相信自己眼睛看到的東西,如果收到的包裹少斤缺兩,肯定要找你“理論一番”,輕則賠償部分金額給買家或者補(bǔ)發(fā),重則申請退貨給差評。

不難發(fā)現(xiàn),有很多OZON賣家會(huì)投機(jī)取巧運(yùn)用買家秀賣家秀的手段,為提高自己產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化在產(chǎn)品描述里盲目夸大自己的產(chǎn)品,導(dǎo)致買家拿到產(chǎn)品時(shí)會(huì)產(chǎn)生極大的心理落差,于是發(fā)生不愉快的退換貨情況。

打個(gè)比方,比如服裝類,買家只能憑借產(chǎn)品圖片和你的描述去判斷這件衣服是不是自己想要的,買家更多時(shí)候是被你的產(chǎn)品描述而打動(dòng),如果賣家過度宣傳自己產(chǎn)品有多好、質(zhì)感有多舒適,而忽略了產(chǎn)品本身的真實(shí)性。

收到包裹發(fā)現(xiàn)貨不對板,能不退貨？能不給你差評嗎？。

· 逾期發(fā)貨。

逾期發(fā)貨更多時(shí)候是指賣家不能完全掌握貨物發(fā)出時(shí)間,因?yàn)槟壳白鯫ZON大部分中國賣家都是通過一件代發(fā)的模式,如果是自己貼單的還要先采購到自己的地址進(jìn)行質(zhì)檢、貼單,然后再送貨入倉發(fā)往目的地,其中涉及的時(shí)間包括采購時(shí)間+送倉時(shí)間,如果一個(gè)處理不好,就容易導(dǎo)致發(fā)貨逾期,情節(jié)輕的買家取消訂單貨還在國內(nèi),嚴(yán)重一點(diǎn)會(huì)由于發(fā)貨從國內(nèi)到國配送周期長而導(dǎo)致一部分買家心急而隨時(shí)取消訂單。

這種情況的退換貨也是最麻煩的,如果退吧,貨已經(jīng)發(fā)出去了；如果不退吧,萬一客戶給個(gè)差評就得不償失了。

· 發(fā)錯(cuò)貨。

有些時(shí)候,尤其是大促期間發(fā)貨,由于賣家檢查得不仔細(xì)很可能出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨的情況。

遇到這種情況,客戶好說話的可能會(huì)理解不計(jì)較,但是遇到非要退貨自己也只能“啞巴吃黃連”。

OZON平臺(tái)的退貨要求· OZON平臺(tái)要求賣方在60個(gè)工作日內(nèi)（從客戶簽收當(dāng)天起算）,在固定取貨點(diǎn)或通過快遞方式將退貨取回,并向客戶發(fā)出貨物放置期的最后日期。

· 賣家在個(gè)人賬戶中查詢有關(guān)退貨狀態(tài)、退貨信息等退貨情況。

· 貨物退回的包裝可能與賣方將貨物轉(zhuǎn)移至OZON的包裝不同,但必須確保貨物在貨件內(nèi)的安全。

· 賣方在發(fā)出通知或貨物移入個(gè)人賬戶之日起20個(gè)日工作日內(nèi)（不包括公共假期）出口貨物：訂單 → FBS退貨 → 發(fā)貨點(diǎn)(PVZ)。

·?取貨點(diǎn)名稱可在頁面查看：訂單→FBS退貨→發(fā)貨點(diǎn)→地點(diǎn)。

· 如果賣方在短期放置點(diǎn)后10個(gè)工作日內(nèi)未要求清理退貨,則退貨將被運(yùn)送到最近的長期放置倉庫再放置10天。

· 運(yùn)輸時(shí),“在前往發(fā)貨點(diǎn)的途中”一欄表示未來的存放地點(diǎn)（長期存儲(chǔ)倉庫）,可以從那里進(jìn)一步查看出口退貨信息。

· 個(gè)人賬戶中提供有關(guān)長期存儲(chǔ)倉庫的信息。

· 從提貨點(diǎn)到長期倉儲(chǔ)倉庫的運(yùn)輸需要2到5天。

· 運(yùn)輸時(shí)間不收費(fèi)。

· 將貨物放入長期放置的倉庫后,賣家可以按照規(guī)定的方式取出退貨。

· 賣家在倉庫營業(yè)時(shí)間內(nèi)按照先到先退的原則收取退貨。

·?放置期滿后,OZON倉庫可將貨物送去回收。

以上是不知情的情況下,還有一種是知情的,就是一些賣家會(huì)為了節(jié)省成本而把一些殘次品當(dāng)作好的產(chǎn)品發(fā)給客戶,或者把一些測品清理掉發(fā)出去,這種產(chǎn)品有很明顯的使用痕跡。

遇到這種情況,客戶不僅會(huì)要求退換貨,更有可能給差評。