在面臨客戶投訴的時候,作為企業(yè)方人員,最害怕的是因客戶不滿導致品牌口碑下降,進而影響到其他客戶購買產品或服務。

所以處理客戶投訴的時候,不僅要為客戶解決問題,還要避免對企業(yè)口碑造成不良影響,如果你不知道怎么做,可以按照下文的方法處理。

穩(wěn)定客戶情緒。

當客戶發(fā)起了投訴,必然是他對產品或服務有不滿意之處,所以往往會伴隨著負面情緒。

那么,在收到客戶投訴時,我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求,并在客戶講明問題之后,表示讓客戶放心,如果是產品的問題一定會為其妥善處理,例如退貨、換貨或上門維修等等。

按工作流程處理。

在客戶投訴問題中往往會有較多重復問題,對于那些出現(xiàn)過的、常見的投訴問題,一家相對成熟的企業(yè)一定是早就有自己的應對措施的,客服人員只需要按照現(xiàn)有的工作流程進行處理。

例如客戶投訴“按照流程安裝之后產品依然無法使用”,這有可能是產品本身的問題,也有可能是客戶安裝步驟出錯,作為處理客戶投訴的工作人員,應該清楚這類問題的常見可能性有哪些,并且指導客戶進行正確使用。

如果客戶投訴的問題是不常見的,可以記錄下來并告知客戶接下來會有該方面的專業(yè)人員再一次與其溝通。

向上級反饋匯報。

如果客戶要求賠償,不能確定這樣的訴求是否合理,可以向客戶說明自己的處理權限有限,相關問題已經向上級匯報了,現(xiàn)在可能無法立刻給出解決方案,但后續(xù)自己會積極跟進,有情況將及時反饋給客戶。

當然,在向上級匯報問題的過程中應遵循“還原客戶的投訴和訴求”基本的準則,,避免加入主觀因素,導致出現(xiàn)信息偏差,進而讓客戶產生更多不滿情緒。

跟進后續(xù)處理。

在處理客戶投訴問題時,如果過程中有其他工作人員參與進來,例如上級或者技術人員,并不意味著自己可以撒手不管。

作為與客戶直接溝通的第一方,在客戶完全解決問題之前,都應進行跟蹤關注,與相關工作人員保持聯(lián)系,獲知最新進展,這樣才能確?？蛻舻膯栴}是真的得到解決了,避免出現(xiàn)遺漏、拖延的情況。

綜上,在面臨客戶投訴的時候,想要妥善解決問題,首先要安穩(wěn)住客戶的情緒,然后按照科學合理的流程進行常規(guī)化處理,如果遇到了難以判斷的情況,則要向上級匯報,同時不能忘記跟進后續(xù)。