網(wǎng)店客服的職責(zé)包括回復(fù)時(shí)間、買家分析、議價(jià)技巧、關(guān)聯(lián)銷售、產(chǎn)品分析、支付、告別環(huán)節(jié)。

1、回復(fù)時(shí)間：快速回復(fù)客戶,根據(jù)客戶的問(wèn)題,自然輕松的回復(fù)。

2、買家情況分析：買家情況分析主要包括：買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。

3、關(guān)聯(lián)銷售：在提高產(chǎn)品客單價(jià)。

提高客單價(jià)的方法可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷售來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)。

一、網(wǎng)店客服的職責(zé)有哪些？。

1、首先是回復(fù)時(shí)間。

快速回復(fù)客戶,根據(jù)客戶的問(wèn)題,自然輕松的回復(fù),讓買家覺(jué)得像是和一個(gè)真人對(duì)話一樣。

首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi),這個(gè)6秒被稱為“黃金6秒”。

在移動(dòng)端時(shí)代,消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購(gòu)物,如果一個(gè)流量進(jìn)店后,客服卻沒(méi)有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題。

就很容易導(dǎo)致流失,沒(méi)有人愿意捧著手機(jī)去等待的,一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口,再次回店的幾率就比較小。

2、產(chǎn)品熟悉。

我們都清楚,做電商就是賣貨的,把貨賣給消費(fèi)者。

而客服起到的是一個(gè)銷售員的作用,如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品問(wèn)題時(shí),客服卻答不上來(lái)或表現(xiàn)的吞吞吐吐,相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷售員專業(yè)性。

這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任,那么下單就比較困難了。

店鋪在培訓(xùn)客服時(shí),可以制作一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè),產(chǎn)品手冊(cè)的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

3、買家情況分析。

買家情況分析主要包括：買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。

信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購(gòu)物,是新入門的還是資深消費(fèi)者。

4、議價(jià)技巧。

議價(jià)是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié),在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí),不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕,不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià),也不能一口答應(yīng)議價(jià)；。

5、關(guān)聯(lián)銷售。

大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的,客服的銷售目的是讓來(lái)的人買,買的人買更多,買過(guò)再來(lái)買。

而這里說(shuō)的買的人買更多,其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價(jià)。

提高客單價(jià)的方法可以通過(guò)關(guān)聯(lián)銷售來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)。

6、支付環(huán)節(jié)。

交流不是聊天,是以下單作為結(jié)果。

客服是來(lái)銷售產(chǎn)品的,最終目的就是把產(chǎn)品賣出去,而不是單純的聊天侃大山。

不要消費(fèi)者問(wèn),你回答,再問(wèn),你再答,而是要主動(dòng)出擊,催單,聊了半個(gè)小時(shí),一句沒(méi)有談到下單,客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題,并且在恰當(dāng)時(shí)機(jī)給出下單指令。

不能在消費(fèi)者未決定之前進(jìn)行促交,而是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行引導(dǎo)成交,在消費(fèi)者對(duì)需求點(diǎn)的疑問(wèn)或者對(duì)產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決,消費(fèi)者沒(méi)有任何問(wèn)題了,再進(jìn)引導(dǎo)成交。

7、告別環(huán)節(jié)。

是不是消費(fèi)者支付了訂單,這筆生意就算完結(jié)了呢,當(dāng)然不是。

結(jié)束是為了下次的開(kāi)始。

很多店鋪都有付費(fèi)推廣的情況,與其把心思花在付費(fèi)推廣上,為什么不在多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買過(guò)的再來(lái)買。

二、客服推薦尺碼不合適運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出?。

淘寶尺碼換貨,如果賣家沒(méi)有明確的承諾,郵費(fèi)應(yīng)由買家自己出。

因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨,所有郵費(fèi)需賣家承擔(dān),七天內(nèi)無(wú)理由退換貨質(zhì)量問(wèn)題的界定為貨品破損或殘缺。

非商品質(zhì)量問(wèn)題的退換貨,應(yīng)由買家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi),如果是包郵產(chǎn)品因買家個(gè)人喜好或個(gè)人原因?qū)е碌耐素?如：顏色不喜歡,尺碼不合適等。

商家則無(wú)需承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi),商家僅需承擔(dān)初次郵寄給顧客的運(yùn)費(fèi)即可。