大多數(shù)供貨商會因?yàn)轭櫩偷谋г够虮г苟^疼。

數(shù)據(jù)顯示,一般情況下,如果客戶在合作時(shí)感覺不滿意,會把自己的體驗(yàn)告訴9-15個(gè)人,即使是96%感到不滿意的客戶中,91%的人也會選擇安靜地離開,去尋找競爭對手。

俗話說得好,“事在人為,抱怨在所難免”,這句話也適用于客戶。

假如顧客像供應(yīng)商一樣抱怨,說明他們愿意花時(shí)間和精力來糾正并期望更好的結(jié)果。

一家供應(yīng)商如果能巧妙地解決客戶的抱怨,那么很大程度上可以把這一抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌暮献鳈C(jī)會。

收到客戶的投訴怎么辦？1、站在顧客的角度,表達(dá)了對他處境的非常理解和同情。

每一個(gè)人在遇到不順心的時(shí)候都會發(fā)脾氣,因此正時(shí)候我們必須讓客戶感到自己被理解,讓他們減輕焦慮。

2、如果是己方的失誤,應(yīng)該馬上道歉,“甩鍋”是大忌。

犯錯(cuò)誤不是關(guān)鍵,如果馬上想辦法逃避責(zé)任,這將使客戶對我們的信任度大大降低。

不應(yīng)該把目光僅僅放在一項(xiàng)業(yè)務(wù)的得失上,而應(yīng)該關(guān)注客戶的終身價(jià)值和市場培育。

3、如問題已發(fā)現(xiàn),應(yīng)積極解釋為此事件發(fā)生和解決而采取的措施。

若客戶在此期間也有責(zé)任,則應(yīng)以委婉的方式解決,但要注意主語應(yīng)使用我們而非我,因?yàn)榇淼氖钦麄€(gè)公司而非個(gè)人。

4、引導(dǎo)顧客思考解決問題的方向。

假如顧客在誰對誰錯(cuò)的問題上反復(fù)糾結(jié),可以從解決辦法入手,引導(dǎo)顧客將大方向轉(zhuǎn)向問題的結(jié)局根源,讓顧客感受到我們的態(tài)度,而不是計(jì)較誰該承擔(dān)責(zé)任。

最終,解決貿(mào)易爭端絕非一蹴而就,溝通的技巧和態(tài)度極大地決定了事態(tài)的發(fā)展方向。