一些跨境電商小賣(mài)家會(huì)從中國(guó)國(guó)內(nèi)發(fā)貨,甚至物流成本要比商品價(jià)格高出好幾倍,因此遇到海外客戶的定單糾紛和糾紛也無(wú)法簡(jiǎn)單地通過(guò)換貨、退貨、承擔(dān)快遞費(fèi)來(lái)解決客戶爭(zhēng)議。

針對(duì)國(guó)外客戶的訂單訂購(gòu)爭(zhēng)端,和賣(mài)家們分享以下建議。

1：遇到海外客戶在定單上發(fā)生糾紛,首先要做的是與客戶進(jìn)行真誠(chéng)的溝通。

可以通過(guò)站內(nèi)信函、郵件甚至打電話給客戶：由于商品問(wèn)題,客戶先向顧客表示因商品問(wèn)題而造成的不良顧客體驗(yàn)我們誠(chéng)摯的道歉,態(tài)度要誠(chéng)懇,取得客戶諒解。

精益求精的溝通為我們解決客戶糾紛奠定了基礎(chǔ)。

2：真心實(shí)意地了解顧客對(duì)商品糾紛的需求。

例如貨物損壞,貨物質(zhì)量問(wèn)題,清關(guān)費(fèi)用問(wèn)題,在這里我們要把握的原則是,尊重客觀事實(shí),客觀中立的分清貨物訂單糾紛責(zé)任劃分。

目前,跨境電商運(yùn)輸是中小賣(mài)家最大的痛點(diǎn),通常物流斷裂和丟失是目前顧客爭(zhēng)議率最高的環(huán)節(jié)。

3：暴力的售后銷售是最愚蠢的一種推銷方式。

許多跨境電商賣(mài)家,遇到客戶糾紛投訴,尤其是對(duì)那些感情較為強(qiáng)烈的客戶,選擇最簡(jiǎn)單直接的售后方式,放棄商品,全額退款。

表面看來(lái),這是一種直接解決客戶爭(zhēng)端的方法,但實(shí)質(zhì)上這是一種雙輸?shù)姆绞?我們先做生意自然會(huì)賺錢(qián),放棄貨物意味著虧了貨物和快遞費(fèi)的費(fèi)用之和,等于把錢(qián)白白浪費(fèi)在水里,這種暴力的售后銷售也同樣不利于顧客,若以這種簡(jiǎn)單粗暴的方式處理,這一客戶將有可能完全喪失。

4：折中解決將是客戶最好的爭(zhēng)議解決辦法。

在遇到零售業(yè)客戶對(duì)商品發(fā)生糾紛時(shí),首先要真誠(chéng)與客戶溝通,誠(chéng)心道歉,了解客戶,事實(shí)上,國(guó)外的客戶都很通情達(dá)理,很多海外客戶甚至很重視維護(hù)賣(mài)方的正當(dāng)利益,基于客戶對(duì)我們的理解,我們解決糾紛自然水到渠成,比如,我們的商品破損,如果不是特別嚴(yán)重的話,就會(huì)有很大的損失。

5：對(duì)顧客情緒的負(fù)面評(píng)價(jià)如何正確處理眾所周知,負(fù)向商品評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的影響,但有時(shí)經(jīng)過(guò)我們對(duì)客戶的努力還是堅(jiān)持自己對(duì)商品的負(fù)面看法,并對(duì)其進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)甚至?xí)窈?怎樣把客戶糾紛處理到這樣一個(gè)階段我們唯一的補(bǔ)救辦法只能是“評(píng)價(jià)解釋”：首先在評(píng)價(jià)中說(shuō)明對(duì)于顧客因商品不滿意而造成的顧客體驗(yàn),我們非常抱歉,態(tài)度要誠(chéng)懇！要在評(píng)語(yǔ)中說(shuō)明我們?yōu)榱祟櫩筒缓玫念櫩腕w驗(yàn)而做出的真誠(chéng)努力,如與客戶有效溝通,承諾免費(fèi)售后等。

盡管很遺憾,但我們確實(shí)設(shè)法挽回了。

在評(píng)價(jià)說(shuō)明我們由于本客戶的情況,我們已進(jìn)一步改進(jìn)了我們的服務(wù)及相關(guān)措施,如本客戶因貨物破損而給予差評(píng),請(qǐng)?jiān)诮忉屨f(shuō)明中注明我們已進(jìn)一步提升物流包裝,加強(qiáng)物流包裝,讓后邊的消費(fèi)者增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。

以上就是和跨境小賣(mài)家們分享的解決國(guó)外客戶爭(zhēng)端糾紛的幾個(gè)建議,希望對(duì)賣(mài)家有幫助。

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