對(duì)跨境賣家來說,服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量在很大程度上決定了能走多遠(yuǎn),能飛多高。

賣家應(yīng)注意整個(gè)交易閉環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品本身的價(jià)值往往由市場(chǎng)控制,但服務(wù)溢價(jià)可以由賣家自己控制。

1、售前通過店鋪后臺(tái)的數(shù)據(jù),賣家可以知道每個(gè)買家的成本是多少,如果跳失,是非常不劃算的。

賣家應(yīng)該有這樣一個(gè)概念,賣家花了XX錢在售前咨詢買家的頭上。

雖然雙方的關(guān)系是平等的,但應(yīng)該舔的人仍然應(yīng)該舔。

如果沒有這個(gè)概念,一個(gè)不重要,兩個(gè)不重要,那么賣家也就不需要做了,除非是利基市場(chǎng)（主導(dǎo)市場(chǎng),只有賣家有這個(gè)產(chǎn)品）或賣家市場(chǎng)（供求關(guān)系大于供應(yīng)）,即便如此,也要做好CRM（一般新成本是保留的三倍以上）階段,沒有新買家不能談?wù)摶仡^客的運(yùn)營(yíng)。

2、在銷售過程中這部分主要是產(chǎn)品在付款后確認(rèn)收貨的階段。

如果這一塊連接不好,就會(huì)有退貨和退款。

那么,除了產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容外,賣家還應(yīng)該注意什么呢？首先是訂單處理時(shí)間,不需要第一次交貨,至少由于特殊情況不能在短時(shí)間內(nèi)交貨,或物流狀態(tài)問題及時(shí)與買家溝通,如由于訂單激增或國(guó)內(nèi)節(jié)假日物流影響,及時(shí)與買家溝通,確認(rèn)處理方法,一般會(huì)理解。

其次,在特殊情況下,如缺貨、快遞丟失等情況下,必須在安撫買家的同時(shí)提供處理方案,由買家選擇。

然后是必要的買家關(guān)懷,如買家自己的原因需要退貨退款,不需要為買家難。

另一個(gè)例子是及時(shí)跟進(jìn)貨物的狀態(tài)。

3、售后服務(wù)這一塊主要是退貨和退款的情況,重點(diǎn)是解決解決方案。

無(wú)論什么原因?qū)е陆灰撞荒苷Ｍ瓿?根據(jù)店鋪政策合理解決,即使遇到棘手的買家,在利益不受很大影響的情況下,盡量幫助買家解決。

做好整個(gè)交易閉環(huán)服務(wù)內(nèi)容可以提高店鋪指標(biāo),如降低店鋪退款率,提高店鋪評(píng)價(jià)率,進(jìn)一步反饋提高轉(zhuǎn)化率,提高買家粘度口碑營(yíng)銷,增加買家二次甚至多次購(gòu)買。

4、降低工作錯(cuò)誤率如避免交貨錯(cuò)誤、交貨泄漏,避免工作交接過程中信息差異的發(fā)生。

在條件允許的情況下,工作分配可以標(biāo)準(zhǔn)化、和制度化。

以上就是小編整理的跨境賣家做好客戶服務(wù)的四個(gè)方面,希望對(duì)你有所幫助。