賣家在速賣通開設(shè)店鋪的時候,最怕遇見買家糾紛等問題了,因為和買家溝通很困難,在雙方無法繼續(xù)協(xié)商的情況下,平臺就會接手并處理這件事情。

那么,速賣通買家糾紛怎么處理？本文來介紹。

　一、速賣通平臺處理糾紛步驟。

從買家第一次提起退款申請開始算起,第4天至第15天,若買賣雙方無法協(xié)商,買家就可直接聯(lián)系速賣通客服進行解決。

如果到了第16天,賣家還是沒有處理完成,而且買家未取消退款申請的話,那么系統(tǒng)會自行將該事情上交至平臺。

如果賣家在2天內(nèi)都沒有解決糾紛問題,速賣通將介入,第一步判決要求賣家在三個自然日內(nèi)提供郵局配送的證明,如果賣家不能提供,第二個問責期將開始。

在第二個問責期,平臺將給予3天時間進行解決。

二、具體的糾紛解決方案。

首先,賣家想妥善處理糾紛的話,就需了解門店運營過程中的優(yōu)勢、劣勢、威脅和機會。

所謂優(yōu)勢,就是對客戶所在國的國情、消費行為的了解,這是其自身產(chǎn)品質(zhì)量和店鋪聲譽的保證。

這是倉庫發(fā)貨階段的低錯誤率。

關(guān)于缺點,包括目的地國的物流嚴重延遲和中國節(jié)假日的交貨延遲,目的國節(jié)假日的派件不及時等問題。

所謂威脅主要是指客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上表達的糾紛升級、留下不良評論或發(fā)布對商店不利的信息。

在處理過程中,賣家應(yīng)盡可能妥善處理爭議,并給予部分賠償,以平郵方式發(fā)損壞部件等方式解決糾紛,這就是機會。

如何做到知彼,其實就是了解買家的各種情況和心理。

從買家的性質(zhì)分析,可劃分為真實買家、特定目的買家、同行和差評評論員。

要對買家從信譽、年齡等方面都有一些了解。

然后就要去預(yù)判客戶的動機和目的,了解買家提糾紛的動機和心思,要學(xué)會從買家的角度來看問題,找到真正的解決方案。