售后服務(wù)會影響到買家購買產(chǎn)品的決心和滿意度,因此提供良好的售后服務(wù)非常重要。

一般來說,售后流程包括：早期溝通、接收產(chǎn)品、確認(rèn)和解決問題。

下面主要說說前兩點(diǎn)：1、早期溝通 當(dāng)買家發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題時,他們通常會立即聯(lián)系賣家解釋問題,并要求提供售后服務(wù)。

這個過程實(shí)際上是售后申請。

電商行業(yè)的大多數(shù)賣家現(xiàn)在提供一個由400個電話和在線聊天買家組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)來接待買家,并回答買家的相關(guān)問題。

買家服務(wù)人員應(yīng)記錄售后申請的相關(guān)信息,以便售后部門在了解買家問題后使用后續(xù)處理,以便更好地為買家解決問題。

售后申請是根據(jù)訂單進(jìn)行的,每個售后申請都有相應(yīng)的訂單號。

然而,買家購買的產(chǎn)品可能存在幾個質(zhì)量問題,因此相同的訂單號可能與多個售后申請相對應(yīng)。

因此,售后申請與訂單之間存在多對一的關(guān)系。

 為了減輕電話買家服務(wù)人員的壓力,降低運(yùn)營成本,為買家提供更多樣化的溝通方式,許多賣家將提供在線售后申請,甚至內(nèi)部溝通也至關(guān)重要。

 首先,這是一個直接與買家溝通的過程,買家對服務(wù)質(zhì)量有非常直觀的印象；其次,良好的溝通可以促進(jìn)售后成本的良好控制。

即使產(chǎn)品確實(shí)存在一些質(zhì)量問題,充分與買家溝通,有意識地指導(dǎo)買家問題,可以讓賣家了解一些具體情況,分析和處理售后部門可以發(fā)揮很好的輔助作用,從而達(dá)到有針對性、提高效率的目的。

2、接收產(chǎn)品 當(dāng)買家遇到問題時,如果賣家不能通過電話很好地解決問題,則需要檢查實(shí)物。

賣家確認(rèn)后,買家可以發(fā)送產(chǎn)品。

由于收貨和發(fā)貨地區(qū)的差異,通常需要通過快遞服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。

為了方便處理,賣家經(jīng)常要求買家在快遞包裹上注明相關(guān)信息,如訂單號、售后申請?zhí)?、買家姓名、聯(lián)系方式等。

在美國,有一些賣家會要求買家在確認(rèn)買家的售后申請后下載一個PDF打印成包裹單的文件包括UPS運(yùn)單號、產(chǎn)品相關(guān)信息、售后申請?zhí)柕取?/p>

這不僅可以讓買家使用包裹單獲得一定的運(yùn)費(fèi)折扣,還可以讓賣家更方便地了解包裹的具體內(nèi)容和相關(guān)問題。