在收到客戶抱怨服務(wù)質(zhì)量的郵件時(shí),有些外貿(mào)員可能會(huì)在回復(fù)郵件時(shí)否認(rèn),并堅(jiān)決地表明自己的服務(wù)沒(méi)問(wèn)題,是其他環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)等。

這種做法是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

雖然很可能是客戶冤枉了你,但不論是你的問(wèn)題,還是工廠的問(wèn)題,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),這都是你沒(méi)有安排好,沒(méi)有盡到責(zé)任。

因此,當(dāng)客戶對(duì)你的服務(wù)不滿,向你抱怨時(shí),你也應(yīng)該表現(xiàn)出良好的修養(yǎng),積極地去幫助客戶處理問(wèn)題。

在回復(fù)這類郵件時(shí),外貿(mào)員可以按照以下步驟來(lái)寫(xiě):(1)感謝客戶指出問(wèn)題。

例如:Thank you for pointing out the mistakes.(謝謝你指出錯(cuò)誤。

)(2)表示抱歉,解釋為什么會(huì)這樣。

比如工廠任務(wù)較多、時(shí)間比較趕,或者不經(jīng)意的疏忽等,并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,下決心不讓此類事件重演。

例如:I'm sorry this happened. Recently, although the factory has a lot of heavy work to do, we are also responsible for this problem. In the future, we will review the issue to ensure that it does not happen again.(發(fā)生這樣的事我感到非常抱歉。

雖然工廠最近有很多繁重的工作要做,但我們也有責(zé)任。

今后我們會(huì)反思這個(gè)問(wèn)題,確保不再發(fā)生。

)(3)再次感謝客戶的建議。

例如:Thank you for your honesty and trust. I hope we can continue our cooperation happily.(謝謝你的坦誠(chéng)和信任。

希望我們能繼續(xù)合作。