受到去年疫情的影響,各賣家在發(fā)貨方面比以往都出現(xiàn)了更多的問題,如收貨延遲,收貨破損,貨物錯(cuò)發(fā)比例增加,這些都比平時(shí)要多得多。

為中東買家總結(jié)了以下經(jīng)驗(yàn)：1、審單質(zhì)量差的客人可能并非真正的質(zhì)量差的客人。

因?yàn)楸救怂?wù)的大部分都是電商小賣家,所以在審單上除了審核基本信息外,還會(huì)遇到很多客人懷疑產(chǎn)品的真?zhèn)?客人對(duì)產(chǎn)品的描述不信任,以及客人對(duì)產(chǎn)品功能的疑問等,這些都會(huì)導(dǎo)致大量客人拒收,我們?cè)谶^去數(shù)據(jù)分析中給賣家的建議也就是建議客人優(yōu)化自己的產(chǎn)品購買界面。

這些客人有時(shí)也會(huì)被認(rèn)定為品質(zhì)差的客人。

之后,我們發(fā)現(xiàn)客人在詢問商品時(shí)都是針對(duì)一個(gè)特定的產(chǎn)品,比如對(duì)于產(chǎn)品的真?zhèn)?某一款“黃金首飾”,從價(jià)格上看279SAR,常識(shí)我們肯定知道那不是真金,當(dāng)客人來問這款產(chǎn)品是否真金時(shí),我們發(fā)現(xiàn)如果我們直接告訴客人非真金,客人通常會(huì)直接取消。

但是在我們修改了聊天話術(shù)之后,告訴客人,這個(gè)產(chǎn)品是由什么構(gòu)成的,它獨(dú)特的設(shè)計(jì)來源,再加上一個(gè)效果圖/視頻(非常有效),材質(zhì)不是純金而是金色增加了它的華麗感。

許多客人都會(huì)確認(rèn),而且有不少客人買完之后會(huì)再來,甚至批發(fā)采購。

2.客人只需要一個(gè)溝通對(duì)象,有清晰的解決方案。

眾所周知,中東人的暴躁和粗魯是眾所周知的,但是我們發(fā)現(xiàn)在他們暴躁粗魯背后隱藏著寬容的一面(也許與宗教有關(guān))。

在排除了極少數(shù)客人的情況下,大多數(shù)我們受理投訴的客人我們發(fā)現(xiàn),只要我們及時(shí)回復(fù)他們的信息,給一個(gè)明確的指引,他們都會(huì)按照指引去操作,按照規(guī)定的時(shí)間去等待。

3.為土豪的客人服務(wù),無需大量的數(shù)量就能賺錢。

對(duì)于我們的中東銷售商,我們?cè)谑矍笆酆蠓?wù)上遇到了一些高質(zhì)量的買家,我們統(tǒng)一反饋給賣家,網(wǎng)上售前服務(wù)/網(wǎng)上營銷的同事會(huì)根據(jù)賣家的要求對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試,因?yàn)槭且郧按蜻^交道的,客人會(huì)比較有信賴感,在客人第一次下單購買到的時(shí)候,我們只要客人滿意就會(huì)比較有信賴感。

與此同時(shí),我們還將鼓勵(lì)客人在網(wǎng)站上/appstore給予好評(píng),最重要的是介紹自己的土豪朋友來購買。

其中以女客人為主,因?yàn)榕腿艘话惚容^喜歡聊天,喜歡被稱贊。

客人們有時(shí)也會(huì)提出他們想要的產(chǎn)品,此時(shí)要與銷售商保持密切的溝通。

積聚一批土豪,就連小賣家也賺不了錢。

4.小賣家的變動(dòng)。

在疫情爆發(fā)有所好轉(zhuǎn)的2020年夏季,中東卻是更多小賣家出現(xiàn),我們?cè)?-2月對(duì)接了近10個(gè)新賣家。

遺憾的是,許多賣家只是曇花一現(xiàn)。

現(xiàn)在我們服務(wù)的是近50家中小賣家,半數(shù)以上是合作2年以上的賣家,我們發(fā)現(xiàn)賣家的分層越來越明顯,如沙特所做的好賣家,客人的質(zhì)量和簽收都相對(duì)穩(wěn)定且比較健康。

審核率不高的賣方通常也不會(huì)簽收很好,單量也不夠穩(wěn)定。

另外一個(gè)發(fā)現(xiàn)就是越來越多的自建站賣家,我們提供的獨(dú)立站賣家已經(jīng)超過了單頁面賣家。

出售商品的數(shù)量也不再局限于沙特和阿聯(lián)酋,伊拉克和科威特的單量?jī)H次于沙特。

與此同時(shí),很多賣家也越來越注重顧客體驗(yàn),對(duì)客人口碑也越來越重視,個(gè)人認(rèn)為,任何電商做的一定是用戶,用戶的反饋?zhàn)钪匾?畢竟他們是用戶反饋?zhàn)钪匾摹?/p>

對(duì)賣家體驗(yàn)上的體驗(yàn),對(duì)長(zhǎng)期的發(fā)展也非常有利。

5.技術(shù)驅(qū)動(dòng),以實(shí)現(xiàn)高效率的審單和增加適當(dāng)率。

與中東地區(qū)的客人聯(lián)系從來都不是一件容易的事,不接電話、不回消息、無法聯(lián)系、無法送貨、有時(shí)是時(shí)間、有時(shí)是國家地區(qū)的原因。

為更有效地聯(lián)系客戶,我們采用多種渠道、不同時(shí)段的方式聯(lián)系客戶,同時(shí)結(jié)合歷史記錄找出相應(yīng)客戶偏好的聯(lián)系方式。

此外,我們還將根據(jù)歷史異常單的數(shù)據(jù),提前預(yù)測(cè)是否有送貨失敗,在審單時(shí)將更加注意使異常單最大化減少。

另外,我們將根據(jù)接通率、確認(rèn)進(jìn)貨率的數(shù)據(jù)分析,結(jié)合我們?cè)谶@一行業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn),對(duì)賣家的價(jià)格、產(chǎn)品、營銷等進(jìn)行分析和指導(dǎo),使賣家的確認(rèn)率穩(wěn)定在中上水平。