至于如何從用戶運(yùn)營(yíng)的角度進(jìn)行l(wèi)isting運(yùn)營(yíng),一般分為以下兩大步驟：1.強(qiáng)調(diào)交流時(shí)間段以美國(guó)站為例,賣家與美國(guó)買家時(shí)差較長(zhǎng),亞馬遜規(guī)定賣家們需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家的郵件,但是24小時(shí)這個(gè)時(shí)效本身太長(zhǎng),很多買家也默認(rèn)賣家不可能立即回復(fù),所以打消了發(fā)郵件詢問(wèn)一些商品細(xì)節(jié)的念頭。

因此,賣家要確定一個(gè)時(shí)間段,告訴買家在該時(shí)間段內(nèi)可以5min甚至3min內(nèi)回復(fù)。

(在最初ebay與阿里巴巴的競(jìng)爭(zhēng)中,后者推出的阿里旺旺就徹底解決了買家與賣家之間的實(shí)時(shí)溝通問(wèn)題,從而在中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

雖然在亞馬遜網(wǎng)站上購(gòu)買的買家大都習(xí)慣了郵件溝通,但是能否實(shí)時(shí)回復(fù)溝通仍是考驗(yàn)賣家能否擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指標(biāo)之一)。

當(dāng)賣家確定了自身店鋪的用戶購(gòu)物高峰期后,不妨在5點(diǎn)描述或者圖片列表中加入一些信息,如“當(dāng)您于美國(guó)時(shí)間XX:XX~XX:XX用郵件聯(lián)系時(shí),保證會(huì)于3min內(nèi)給予您回復(fù)”。

2.明確交流日的在第一步中賣家已經(jīng)找到了與客戶交流的時(shí)間段,但這只是開始,用戶運(yùn)營(yíng)的最終目的仍然是提升訂單或者增加利潤(rùn)。

所以,賣家可以將用戶運(yùn)營(yíng)成效的指標(biāo)列舉頭售前郵件咨詢率、顧客二次購(gòu)買率、退貨率、自媒體流量增長(zhǎng)率(長(zhǎng)期效應(yīng),品牌化策略)幾點(diǎn)(當(dāng)然,用戶運(yùn)營(yíng)的測(cè)定指標(biāo)有很多,只是列舉了常見(jiàn)的幾類)：1.售前郵件咨詢率。

為什么要增加售前郵件咨詢率呢？這是因?yàn)槿绻麊渭円蕾囈曨l或者listing信息而不是人工交流,那么很多用戶的個(gè)性化需求無(wú)法滿足。

比如用戶在查閱listing的時(shí)候發(fā)現(xiàn)下方推薦產(chǎn)品中有的產(chǎn)品比你便宜1~3美元,但是review評(píng)分沒(méi)有你高,這時(shí)如果你告訴他能夠在3min內(nèi)回復(fù)他滿意的處理方案,那么就大大增加訂單成交的概率。

2.顧客二次購(gòu)買率。

亞馬遜平臺(tái)是世界上最大的B2C平臺(tái),其最大的特點(diǎn)就是在品牌化成功前極低的顧客二次購(gòu)買率,顧客與亞馬遜的關(guān)系就好像與超市之間的關(guān)系,所有店鋪的產(chǎn)品都羅列在貨架上,排名越好的產(chǎn)品羅列在越前端,但是顧客只會(huì)記得當(dāng)需要購(gòu)物時(shí)找亞馬遜平臺(tái),而不會(huì)記得上次是在哪個(gè)“貨架”上的某個(gè)店鋪進(jìn)行購(gòu)物的。

因此,在未達(dá)到品牌化前提升顧客二次購(gòu)買率一定是產(chǎn)品服務(wù)(售后)即用戶運(yùn)營(yíng)成效的完美體現(xiàn),顧客二次購(gòu)買并非認(rèn)可品牌而是認(rèn)可服務(wù),經(jīng)營(yíng)者可以從以下幾點(diǎn)改善在用戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量：①實(shí)時(shí)回復(fù)；②實(shí)時(shí)跟蹤物流信息；③即時(shí)通知產(chǎn)品到達(dá)信息；④在產(chǎn)品達(dá)到一段時(shí)間后詢問(wèn)產(chǎn)品使用體驗(yàn)及評(píng)價(jià)；⑤感謝用戶使用并且鼓勵(lì)其評(píng)價(jià)產(chǎn)品；⑥間接推送新品,促成二次購(gòu)買；⑦形成良性用戶運(yùn)營(yíng)循環(huán)。

3.退貨率。

注意這里主要強(qiáng)調(diào)的是退貨率而非退款率。

一般而言,產(chǎn)品本身在毛利支撐的情況下可以給顧客部分退款使其打消退貨的念頭,因此賣家可以通過(guò)郵件與顧客溝通部分退款的相關(guān)事宜來(lái)減少退貨情況的發(fā)生。

4.自媒體流量增長(zhǎng)率(長(zhǎng)期效應(yīng),品牌化策略)。

在亞馬遜平臺(tái)的郵件來(lái)往中,亞馬遜會(huì)自動(dòng)識(shí)別并屏蔽私人郵箱賬號(hào)或者大部分社交賬號(hào),因此一定需要確保與顧客通過(guò)長(zhǎng)期交流建立信任的前提下,將自身品牌的社交賬號(hào)或者名稱(Facebook,YouTube等)以截圖或者其他形式發(fā)送給顧客,或者讓顧客將他的私人郵箱以圖片形式發(fā)送給賣家,這樣才能將流量引入到自媒體平臺(tái)上,完成長(zhǎng)期的品牌化推廣。