1 ISV應(yīng)本著客戶第一的原則服務(wù)于用戶。

2 ISV 負(fù)責(zé)解答及解決各類用戶咨詢及投訴。

ISV應(yīng)在收到用戶或阿里巴巴轉(zhuǎn)交的咨詢或投訴后2小時(shí)之內(nèi)做出應(yīng)答,6小時(shí)內(nèi)妥善解決。

3ISV應(yīng)保證服務(wù)客服一周至少5個(gè)正常工作日,每天至少8小時(shí)(9:00-17:00)在線。

4ISV因系統(tǒng)升級(jí)、機(jī)房調(diào)整、線路切換等原因需要中斷服務(wù)的,應(yīng)提前3個(gè)工作日于其全球旺鋪裝修市場(chǎng)的服務(wù)頁面向用戶進(jìn)行公告。

此類情形下的中斷服務(wù)應(yīng)盡量放在對(duì)用戶影響最小的時(shí)間段內(nèi)完成。

中斷時(shí)間應(yīng)在合理的時(shí)間范圍內(nèi)。

5ISV應(yīng)使其服務(wù)穩(wěn)定、可靠,服務(wù)不穩(wěn)定導(dǎo)致服務(wù)中斷的,應(yīng)給用戶足額補(bǔ)償。

服務(wù)中斷時(shí)間不得累計(jì)超出3個(gè)工作日或連續(xù)服務(wù)不穩(wěn)定不得累計(jì)超出1個(gè)工作日(均含本數(shù))。

6 ISV銷售的商品或提供的服務(wù)不得出現(xiàn)危及人身或者財(cái)產(chǎn)的安全故障、隱患或漏洞。

7ISV應(yīng)向購買其商品的用戶提供持續(xù)有效的服務(wù),不得擅自中斷服務(wù)。

擅自中斷服務(wù)或出現(xiàn)侵犯用戶利益情形的,應(yīng)及時(shí)解決并提供合理的解決方案。

該解決方案無法使用戶滿意的,應(yīng)對(duì)用戶給予賠償。

8因任何原因ISV退出全球旺鋪裝修市場(chǎng),或某商品或類目被刪除的,ISV應(yīng)本著維護(hù)用戶權(quán)益的原則,對(duì)已購買且在服務(wù)期內(nèi)的用戶提供合理的解決方案。

該解決方案無法使用戶滿意的,應(yīng)對(duì)用戶給予賠償。