根據(jù)亞馬遜的規(guī)定,購(gòu)買(mǎi)者可以在90天內(nèi)向亞馬遜提交對(duì)每一個(gè)訂單的反饋,但是不滿意的購(gòu)買(mǎi)者比滿意的購(gòu)買(mǎi)者更容易留下反饋。

甚至對(duì)于頭部賣(mài)家來(lái)說(shuō),他們也無(wú)法避免在亞馬遜上的銷(xiāo)售收到差評(píng)。

在此也要提醒賣(mài)家,亞馬遜也認(rèn)為3星反饋是負(fù)面的,所以請(qǐng)把3星與1星和2星反饋等同起來(lái)。

雖然接收負(fù)面反饋并非都是壞事,反過(guò)來(lái)負(fù)面反饋可以提醒賣(mài)家改進(jìn)業(yè)務(wù)缺陷,改善用戶體驗(yàn)。

但是負(fù)面反饋的存在對(duì)我們亞馬遜的業(yè)務(wù)影響很大。

那作為賣(mài)家到底該怎么處理呢？并不是亞馬遜賣(mài)家的反饋無(wú)法修改。

如收到負(fù)面反饋,可與顧客溝通,看看是否有提高體驗(yàn)和滿意度的方法,因?yàn)轭櫩涂稍诹粞院?0天內(nèi)修改或刪除反饋。

下面看一看在亞馬遜處理負(fù)面反饋的主要方式。

一、讓亞馬遜刪除這些反饋。

第一,檢查反饋信息是否符合亞馬遜的規(guī)定。

如有不符,可要求亞馬遜刪除反饋。

下面的負(fù)面反饋將被亞馬遜刪除：::反饋含有污言穢語(yǔ)；::反饋包含個(gè)人識(shí)別信息；::所有反饋意見(jiàn)都是有關(guān)產(chǎn)品的意見(jiàn)；::所有反饋意見(jiàn)都是關(guān)于FBA物流和客戶服務(wù)的意見(jiàn)。

的確,有時(shí)后臺(tái)會(huì)出現(xiàn)bug此時(shí)賣(mài)家需要開(kāi)一個(gè)case,發(fā)送消息給亞馬遜客服,告訴他們是怎么回事。

但如果反饋符合規(guī)則,亞馬遜就不太可能刪除這些反饋。

在這里賣(mài)家可以使用其他的方法。

二、負(fù)面反饋的回應(yīng)。

由于亞馬遜無(wú)法刪除負(fù)面反饋,因此負(fù)面反饋已經(jīng)存在,賣(mài)家可以做的是回復(fù)反饋,并解釋為什么會(huì)產(chǎn)生負(fù)面體驗(yàn)。

在此期間,注意向前看,以專業(yè)的方式解決問(wèn)題,確保后續(xù)用戶體驗(yàn)良好。

通過(guò)這種方式,隨著時(shí)間的推移,累積了95%的正面反饋,負(fù)面反饋將從首頁(yè)消失,并且在12個(gè)月之后,這些反饋將完全不會(huì)被計(jì)入賣(mài)家的回饋中,只要確保收到的回饋中95%是正面的,也就是說(shuō),每得到一個(gè)正面反饋,就需要得到19個(gè)正面反饋。

在過(guò)去,賣(mài)家可以聯(lián)系買(mǎi)家,要求買(mǎi)家刪除或者修改負(fù)面反饋。

但根據(jù)亞馬遜最新反饋規(guī)則,賣(mài)家現(xiàn)在不能要求買(mǎi)家修改或刪除反饋。

所以賣(mài)家能做的就是與買(mǎi)家溝通,解決他們的問(wèn)題,最后讓買(mǎi)家對(duì)我們的服務(wù)滿意,自行修改反饋。

盡管很困難,但總是可以嘗試一下。

提醒賣(mài)家還需要注意：一、亞馬遜賣(mài)家可以在24小時(shí)以內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家的信息,如果沒(méi)辦法使用PC端,就應(yīng)該使用賣(mài)家App及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家。

二、亞馬遜會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件請(qǐng)買(mǎi)家留下反饋和評(píng)論,賣(mài)家可以通過(guò)插頁(yè)等方式向買(mǎi)家得到自己想要的反饋,但最重要的是要花時(shí)間管理反饋。

若賣(mài)家沒(méi)有額外的精力和時(shí)間,可使用工具自動(dòng)監(jiān)測(cè)負(fù)面反饋。