對(duì)eBay 賣家來說，買家評(píng)價(jià)至關(guān)重要。

好評(píng)能幫助賣家吸引流量，提升客戶基數(shù)，但是差評(píng)會(huì)對(duì)賣家的銷售產(chǎn)生不利的影響。

因此，賣家要關(guān)注買家評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差評(píng)并妥善處理，以降低差評(píng)對(duì)自己的影響。

1.如何應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)賣家回復(fù)差評(píng)的方式不恰當(dāng)可能會(huì)讓情況變得更加糟糕，也許會(huì)讓差評(píng)在評(píng)價(jià)主頁上更加引人注目，讓自己在后續(xù)的銷售中處于被動(dòng)。

但是，如果賣家選擇忽視差評(píng),則會(huì)讓潛在消費(fèi)者以為賣家不在意其擔(dān)憂,不重視其購物體驗(yàn)從而嚴(yán)重影響自己的 eBay 業(yè)務(wù)，所以賣家應(yīng)該關(guān)注如何恰當(dāng)?shù)貞?yīng)對(duì)差評(píng)。

首先，在收到負(fù)面或中性評(píng)價(jià)時(shí)，賣家應(yīng)該區(qū)分兩種情況，買家是不小心留下了負(fù)面反饋，還是故意留下負(fù)面反饋。

(1)不小心留下的負(fù)面評(píng)價(jià)有的買家可能對(duì)某次購物非常滿意,但最終意外地留下了負(fù)面或中立的評(píng)價(jià)。

這種情況時(shí)有發(fā)生，因?yàn)橘I家留下的評(píng)價(jià)本身是積極的，賣家提供的交易也沒有任何問題。

比如，一位買家對(duì)某次購物的評(píng)價(jià)是“Fantastic service,fastand very reliable!”( 出色的服務(wù)，快速且非?？煽?)在這種情況下，通常賣家要移除負(fù)面評(píng)價(jià)是比較容易的。

賣家要做的就是聯(lián)系買家并向買家解釋情況，請(qǐng)求買家修改評(píng)價(jià)。

多數(shù)情況下，買家會(huì)同意賣家的修改請(qǐng)求。

如果賣家沒有得到買家的回復(fù)，賣家可以通過“ReportFeedback”(報(bào)告反饋)頁面報(bào)告反饋問題，對(duì)評(píng)論區(qū)中出現(xiàn)的情況做出解釋請(qǐng)求eBay 移除該評(píng)價(jià)。

(2)故意留下的負(fù)面評(píng)價(jià)如果發(fā)現(xiàn)買家是故意留下負(fù)面評(píng)價(jià)的，此時(shí)賣家也要先聯(lián)系買家，禮貌地向買家表示歉意,并詢問你是否能為其做些什么可以解決這個(gè)問題。

通常來說,退款或退換物品可以使此類問題得到解決。

如果買家同意你提出的解決問題的方案，你可以委婉地請(qǐng)求其修改負(fù)面評(píng)價(jià)。

如果買家沒有回復(fù)你的詢問或不同意你提出的解決方案,你可以直接請(qǐng)求eBay 刪除不公平的評(píng)價(jià)。

如果此條評(píng)價(jià)確實(shí)是不公平的,違反 eBay 平臺(tái)規(guī)定eBay 將會(huì)刪除它。

但是，如果買家是對(duì)商品質(zhì)量不滿意，或者是賣家延遲了一周才發(fā)貨，這種情況下 eBay 是不會(huì)幫助賣家刪除這些評(píng)論的，因?yàn)橘I家做出的評(píng)價(jià)是公平的。

2.修改中差評(píng)買家留下的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)給賣家的聲譽(yù)及商品銷售帶來不良影響。

在 eBay平臺(tái)上，某些情況下賣家可以向買家提出請(qǐng)求，讓他們更改其留下的中差評(píng)。

賣家修改中差評(píng)的具體操作方法如下:Step01 進(jìn)入“Feedback Forum”( 反饋論壇)頁面，在頁面右側(cè)的“Feedback“Request Feedback revision”( 請(qǐng)求反饋修改)tools”( 反饋工具)列表中單擊超鏈接。

Step02進(jìn)入“修改反饋”頁面，選中需要修改評(píng)價(jià)的訂單前面的復(fù)選框，在“Give the buyerareason”(給買家一個(gè)理由下面選擇對(duì)買家提出要求的原因也可以在下面的文本框中輸入請(qǐng)求買家修改中差評(píng)的具體原因，然后單擊“Send”(發(fā)送)按鈕。

Step 03系統(tǒng)提示已向買家發(fā)送請(qǐng)求其修改中差評(píng)的郵件。

系統(tǒng)向買家發(fā)送請(qǐng)求修改中差評(píng)的郵件后，若買家同意修改，待買家修改完成并向系統(tǒng)提交后，賣家可以在“評(píng)價(jià)管理”管理頁面查看到修改后的評(píng)價(jià)。

中差評(píng)并不是隨意就能修改的，賣家在修改差評(píng)時(shí)需要注意以下幾點(diǎn):每個(gè)賣家每年提出的修改信用評(píng)價(jià)的數(shù)量是有限制的，即每個(gè)賣家每年每收到 1000 個(gè)信用評(píng)價(jià)( 包括正面評(píng)價(jià)、中立評(píng)價(jià)、負(fù)面評(píng)價(jià) ，可提出 5次修改信用評(píng)價(jià)的要求。

例如，某個(gè)賣家在一年內(nèi)收到 3 000 個(gè)信用評(píng)價(jià)，則該賣家可提出 15 次修改信用評(píng)價(jià)的要求·賣家只有解決了有關(guān)的交易問題后，或認(rèn)為是買家不小心留下錯(cuò)誤的信用評(píng)價(jià)，才能提出修改信用評(píng)價(jià)的要求。

針對(duì)每個(gè)交易，賣家只能提出一次修改信用評(píng)價(jià)的要求;買家提出的信用評(píng)價(jià)超過30天，賣家不能再提出修改信用評(píng)價(jià)的要求由目前賬戶遭凍結(jié)的買家提出的信用評(píng)價(jià)，賣家不能提出修改要求如果買家要賣家提供刊登物品以外的商品或服務(wù)，才愿意修改信用評(píng)價(jià)，賣家可以向eBay 檢舉該買家。

3，差評(píng)移除政策對(duì)于某些不符合 eBay 平臺(tái)要求的差評(píng)，eBay 會(huì)自動(dòng)將其移除。

符合 eBay差評(píng)移除政策。

4.避免產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)的技巧在運(yùn)營過程中，賣家要懂得防患于未然，盡一切努力減少買家留差評(píng)或中評(píng)的概率，甚至不要讓買家產(chǎn)生留差評(píng)的想法。

這需要賣家做好以下工作保證商品質(zhì)量，為買家提供高品質(zhì)的商品;做好商品 Listing的創(chuàng)建與優(yōu)化，為買家提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的商品描述如果賣家銷售的是二手商品，務(wù)必要在 Listing 中明確說明該商品的條件狀況。

如果商品上存在某些缺陷，如商品有劃痕，要用圖片突出顯示它們千萬不要隱藏。

其實(shí)大方地展示商品缺陷反而增加了賣家在買家心中的可信度。

·保證發(fā)貨速度，為買家提供快速物流配送服務(wù);·使用合適的包裝材料(如 Jify 信封、箱子、郵件袋)包裝商品，做好商品包裝保護(hù)工作，以便在運(yùn)輸過程中將商品損壞的概率降至最低;·積極與買家進(jìn)行溝通，及時(shí)回復(fù)買家發(fā)送來的電子郵件和信息·在買家付款后，立即向買家做出積極的反饋，比如，發(fā)送消息感謝買家的購買;給買家發(fā)送郵件，告知買家發(fā)貨時(shí)間、使用的物流方式等;·制定合理的退換貨政策，并始終遵守承諾的退貨政策。

在某些情況下可以延長某些買家免費(fèi)退換貨的期限。

比如，賣家規(guī)定的免費(fèi)退換貨期限是 14 天內(nèi)，但客單價(jià)高的老客戶在第 16 天的時(shí)候要求退貨，賣家也可考慮接受;·免費(fèi)為買家更換損壞的、有缺陷的商品。

因?yàn)檫@是由于賣家的原因造成的退換貨，所以賣家沒有權(quán)利要求買家支付運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用;·無論商品出現(xiàn)了什么問題，都要及時(shí)聯(lián)系買家，告知買家真實(shí)情況。

例如，通知買家某款商品的庫存不足，訂單處理需要延遲3 天，并詢問買家想如何解決問題，是想多等待幾天，還是即時(shí)退款。

賣家千萬不能想當(dāng)然地替買家做決定，一定要先詢問買家的意見。