做跨境電商，收到買家的投訴在所難免。

對于買家的投訴，賣家首先要弄清楚客戶投訴的原因,究竟是因為商品質(zhì)量問題,還是因為商品損壞、物流問題，隨后要以誠懇的態(tài)度與買家協(xié)商，使糾紛得到圓滿的解決，降低糾紛對自己造成的消極影響。

1、商品已經(jīng)發(fā)出，但買家說沒收到造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，賣家應該及時查明原因，并給買家提供合理的解決方案，盡最大努力緩解買家的不滿情緒。

(1)無法進行物流跟蹤有些賣家為了節(jié)約成本，使用的是航空小包，而且通常不掛號，這就導致賣家將商品交給貨代后無法進行物流跟蹤,賣家也就無法確定商品是否已經(jīng)送達買家手中。

針對這種無法進行物流跟蹤、買家投訴說沒收到貨的情況，賣家可以嘗試以下兩種方式來解決問題:(2)告訴買家發(fā)貨時間以及運送時長，讓買家心中有數(shù)賣家要查明發(fā)貨時間，并查詢商品達到買家所在地所需的平均時長。

如果商品的運送時間尚未超出到達該目的地的平均時長,賣家可以將物流信息詳細地告知買家，包括所用的物流方式、發(fā)貨時間以及物流時效等，讓買家對商品的物流運輸心中有數(shù)，這樣能增強買家的安全感，他們也會愿意多等待幾天(3)委婉地拖延幾天如果商品的運輸時長已經(jīng)超過該物流規(guī)定的時效，且買家反映未收到貨此時賣家可以嘗試拖延一下時間，比如告訴買家希望能再等兩天，如果兩天后仍未收到貨，可以重新寄一個，這樣可以為自己再爭取一些時間，很多時候包裹在這兩天內(nèi)就能送達。

(4)包裹顯示簽收，但買家說沒收到貨有時賣家也會遇到明明查詢物流追蹤顯示包裹已經(jīng)簽收,但是買家仍說未收到貨的情況。

遇到這種情況，首先賣家要再次核對包裹投遞地址是否正確，確認地址正確無誤后，賣家要再次核對包裹簽收人的名字與訂單上的名字是否一致。

若簽收人與訂單上的姓名不一致，賣家可以將截圖發(fā)送給買家，向買家確認簽收人的身份，是否是買家的朋友、同事或親戚幫忙簽收了。

(5)包裹被退回如果買家提供的投遞地址不詳細或不正確,包裹可能會因投遞不成功而被退回。

因此，賣家將貨物發(fā)出后，最好要時常關(guān)注商品的物流運輸情況，一旦發(fā)現(xiàn)包裹投遞失敗，要及時通知買家，先穩(wěn)定買家的情緒，然后提出有效的方案幫助買家解決問題。

比如，告訴買家快遞單號，讓買家聯(lián)系當?shù)氐目爝f公司讓快遞公司幫忙查詢包裹物流信息;如果賣家發(fā)的是 EMS，賣家可以向買家發(fā)送郵件并告知其包裹單號，讓買家自己去當?shù)氐泥]局取貨。

在郵件中，要向買家說明包裹投遞不成功的原因是因為地址不詳細或不正確，這樣包裹可能不會被買家退回，從而幫助賣家減少損失。

2、買家收到商品后抱怨商品存在質(zhì)量問題遇到這種情況，賣家首先要確定商品的真實情況，然后根據(jù)具體原因為買家提出有針對性的解決方案。

(1)發(fā)貨前確認商品是完好的賣家在發(fā)貨前檢查并確認商品的質(zhì)量不存在問題,但買家收到貨后抱怨商品質(zhì)量存在問題，此時賣家要問清楚買家商品的質(zhì)量問題究竟出在哪里: 是商品不能正常使用，還是商品存在破損，還是買家不清楚商品的使用方法·...··這樣弄清楚原因后才能對癥下藥，為買家提供合理的解決方案。

待問題解決后，賣家可以適當?shù)貫橘I家提供一些優(yōu)惠，比如下次光顧會提供一定的折扣，或者贈送小禮品等，這樣既能刺激買家二次回購，也能給買家留下良好的服務印象。

(2)商品存在瑕疵有時賣家在發(fā)貨之前未檢查商品是否完好,后來也證實確實是自己的商品存在瑕疵。

遇到這種情況，賣家要及時聯(lián)系買家，盡量爭取買家的諒解，并提出一兩個解決方案讓買家自行選擇，比如為買家提供一定的補償，或者是重新為買家寄送一個商品等。

(3)買家對商品的質(zhì)量不滿賣家確定商品不存在質(zhì)量問題，包裹也沒有出現(xiàn)破損，但買家就是不滿并且表示要留差評或投訴。

此時，賣家要及時與買家取得聯(lián)系，誠懇地表達歉意，向買家表明為了改善商品和服務，希望對方能詳細說明商品不好的原因并附上照片。

為了感謝買家的配合，可以為買家提供相應的賠償，比如退還一定的款項，或者再次購買享受一定的折扣等。

這樣既能緩和買家的情緒，又能查明商品究竟存在什么問題，為以后的運營提供經(jīng)驗，避免再次發(fā)生同樣的錯誤。