交易過(guò)程中，買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)即進(jìn)入糾紛階段，賣家在收到申請(qǐng)后，需要積極地與買家進(jìn)行溝通，妥善處理。

若買賣雙方?jīng)]有達(dá)成一致，便可以申請(qǐng)平臺(tái)介入進(jìn)行仲裁。

任務(wù)實(shí)施1. 買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)1）買家提交糾紛的原因（1）買家未收到貨（2）買家收到的貨物與約定不符（3）買家自身原因2）買家提交退款申請(qǐng)時(shí)間買家可以在賣家全部發(fā)貨 10 天后申請(qǐng)退款(若賣家設(shè)置的限時(shí)達(dá)時(shí)間小于 10 天，則買家可以在賣家全部發(fā)貨后立即申請(qǐng)退款)。

1) 買家端操作在提交糾紛頁(yè)面中，買家可以看到兩個(gè)選項(xiàng)“Only Refund”和選項(xiàng)“Return & Refund”選擇“Only Refund”選項(xiàng)就可以提交僅退款申請(qǐng)，選擇“Return & Refund”選項(xiàng)就可以提交退貨退款申請(qǐng)。

提交退貨退款/僅退款申請(qǐng)后，買家需要描述問(wèn)題與解決方案并上傳證據(jù)。

買家提交糾紛后，淘寶小二(阿里巴巴淘寶網(wǎng)客服團(tuán)體總稱)會(huì)在 7 天內(nèi)(包含第 7 天)介入處理。

2.買賣雙方交易協(xié)商(1)買家提起退貨/退款申請(qǐng)后，需要賣家的確認(rèn)，賣家可以在糾紛列表頁(yè)面中看到所有的糾紛訂單。

快速篩選區(qū)域展示關(guān)鍵糾紛狀態(tài):“糾紛處理中”“買家已提起糾紛，等待您確認(rèn)”以及“等待您確認(rèn)收貨”。

對(duì)于賣家未響應(yīng)過(guò)的糾紛，賣家可以點(diǎn)擊“接受”按鈕或“拒絕并提供方案”按鈕進(jìn)入糾紛詳情。

(2)進(jìn)入糾紛詳情頁(yè)面，賣家可以看到買家提起糾紛的時(shí)間、原因、證據(jù)以及買家提供的協(xié)商方案等信息。

當(dāng)買家提起糾紛后，實(shí)家應(yīng)在買家提起糾紛的5內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行退款。

建議賣家在協(xié)商階段積極與買家進(jìn)行溝通。

(3)同意協(xié)商方案。

買家提起的退款申請(qǐng)有以下兩種類型:①僅退款賣家接受時(shí)會(huì)提示賣家確認(rèn)退款方案，若同意退款申請(qǐng)，則退款協(xié)議達(dá)成款項(xiàng)會(huì)按照雙方達(dá)成一致的方案執(zhí)行。

②退貨退款:若賣家接受，則需要賣家確認(rèn)收貨地址，其默認(rèn)為賣家注冊(cè)時(shí)填寫的地址(地址需要全部以英文來(lái)填寫)，若地址不正確，則點(diǎn)擊“修改收貨地址”按鈕進(jìn)行地址的修改。

3.平臺(tái)介入?yún)f(xié)商買家提交糾紛后，淘寶小二會(huì)在 7天內(nèi)(包含第 7 天)介入處理。

平臺(tái)會(huì)參照案件情況以及雙方協(xié)商階段提供的證明給出方案。

買賣雙方在糾紛詳情頁(yè)面中可以看到買家、賣家和平臺(tái)三方的方案。

糾紛處理過(guò)程中，糾紛原因、方案和舉證均可隨時(shí)被獨(dú)立修改(在案件結(jié)束之前，買賣雙方如果對(duì)自己之前提供的方案、證據(jù)等不滿意，可以隨時(shí)進(jìn)行修改)。

買家雙方如果接受對(duì)方或平臺(tái)給出的方案，可以接受此方案，此時(shí)雙方對(duì)同一個(gè)方案達(dá)成一致，糾紛完成。

糾紛完成訂單處于賠付狀態(tài)時(shí)，買賣雙方將不能再進(jìn)行協(xié)商。