收到差評(píng)是運(yùn)營(yíng)中最讓賣(mài)家揪心的事情，無(wú)論是反饋，還是評(píng)價(jià)，精心地選了-款商品，用心地做運(yùn)營(yíng)，終于等到了訂單，卻突然之間收到差評(píng)，關(guān)鍵是差的反饋影響賬號(hào)績(jī)效表現(xiàn)，差的評(píng)價(jià)是導(dǎo)致商品權(quán)重下降的重要因素，賣(mài)家在面對(duì)差評(píng)時(shí)的心情可想而知。

但不管怎樣，面對(duì)差評(píng)，我們都要積極應(yīng)對(duì)。

收到差評(píng)后，賣(mài)家要全面分析導(dǎo)致差評(píng)的原因，然后有針對(duì)性地解決。

結(jié)合多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，筆者總結(jié)了 5 個(gè)應(yīng)對(duì)差評(píng)的方法，具體如下。

1.聯(lián)系買(mǎi)家，請(qǐng)買(mǎi)家協(xié)助修改差評(píng)在對(duì)差評(píng)進(jìn)行全面分析(包括差評(píng)的內(nèi)容、訂單信息、買(mǎi)家信息、買(mǎi)家歷史留評(píng)記錄狀況、商品的實(shí)際情況等) 的基礎(chǔ)上，如果初步判斷確實(shí)是賣(mài)家自己的責(zé)任,在知道具體的訂單、可以聯(lián)系到買(mǎi)家的前提下，要在第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，向買(mǎi)家道歉，為買(mǎi)家提供解決方案，爭(zhēng)取得到買(mǎi)家的諒解，請(qǐng)買(mǎi)家協(xié)助修改或刪除差評(píng)。

在和買(mǎi)家溝通的過(guò)程中，要注意溝通的目的是引導(dǎo)買(mǎi)家協(xié)助修改差評(píng)，只有在最短的時(shí)間內(nèi)修改，對(duì)賣(mài)家才是有利的，所以賣(mài)家要引導(dǎo)買(mǎi)家同意“退款改差評(píng)”有些賣(mài)家本著減少損失的目的，向買(mǎi)家提出“重發(fā)改差評(píng)”的建議，殊不知重新發(fā)貨需要花費(fèi)時(shí)間，而且即便買(mǎi)家收到補(bǔ)發(fā)的商品，也未必就能滿意。

退一步來(lái)說(shuō),即使買(mǎi)家對(duì)補(bǔ)發(fā)的商品滿意，但長(zhǎng)時(shí)間等待的過(guò)程中買(mǎi)家已經(jīng)淡化了對(duì)差評(píng)的感覺(jué),容易有意無(wú)意地忽略修改差評(píng)這件事。

結(jié)合過(guò)往筆者聯(lián)系買(mǎi)家改差評(píng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，“重發(fā)改差評(píng)”的建議會(huì)讓差評(píng)被修改的概率大大降低，相對(duì)來(lái)說(shuō)，“退款改差評(píng)”效果更好。

2.聯(lián)系平臺(tái)客服，申請(qǐng)移除差評(píng)為了達(dá)到快速移除差評(píng)的目的，在聯(lián)系買(mǎi)家的同時(shí)，賣(mài)家要對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容和買(mǎi)家的情況進(jìn)行分析。

如果評(píng)價(jià)內(nèi)容不符合平臺(tái)規(guī)則，就可以向平臺(tái)提起申訴，請(qǐng)求亞馬遜客服協(xié)助移除差評(píng)。

評(píng)價(jià)中包含以下內(nèi)容，是可以嘗試申請(qǐng)移除的:(1) 污言語(yǔ) ;(2) 包含個(gè)人隱私信息，如姓名、電話、郵箱等:(3)由 FBA 發(fā)貨的訂單被評(píng)價(jià)發(fā)貨時(shí)效差或派送人員服務(wù)態(tài)度差等FBA 責(zé)任事項(xiàng);(4)評(píng)價(jià)中有歧視性語(yǔ)言;(5)評(píng)價(jià)中有惡意的引導(dǎo)性語(yǔ)言，比如 Don'tbuy from this store 等;(6)買(mǎi)家評(píng)價(jià)記錄是清一色的差評(píng),明顯是惡意行為。

在分析評(píng)價(jià)內(nèi)容和買(mǎi)家背景的基礎(chǔ)上，找出評(píng)價(jià)中的漏洞，向平臺(tái)客服申訴,如果舉證完整，經(jīng)亞馬遜客服核實(shí)之后，差評(píng)是有機(jī)會(huì)被移除的。

3.向“粉絲”群做定向促銷(xiāo)，邀請(qǐng)“粉絲”評(píng)價(jià)如果賣(mài)家有自己的“粉絲”群等，則可以定向邀請(qǐng)“粉絲”，通過(guò)優(yōu)惠等手段,邀請(qǐng)“粉絲”使用商品后發(fā)表對(duì)商品的評(píng)價(jià)，以此來(lái)稀釋差評(píng)對(duì)商品的不良影響。

4.快速降價(jià)差評(píng)是導(dǎo)致商品銷(xiāo)量減少、排名下降最重要的因素，該現(xiàn)象的背后是差評(píng)導(dǎo)致的商品權(quán)重下降。

因?yàn)閬嗰R遜差評(píng)的影響有一定的滯后性，往往在收到差評(píng)后的第三天才會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，所以我們可以利用兩天的時(shí)間差，對(duì)商品快速降價(jià)。

降價(jià)后，可以憑借低價(jià)的優(yōu)勢(shì)，提升銷(xiāo)量和轉(zhuǎn)化率，而銷(xiāo)量多、轉(zhuǎn)化率高，會(huì)使商品權(quán)重上升，一升一降,差評(píng)帶來(lái)的權(quán)重影響就會(huì)被稀釋。

降價(jià)之后,通過(guò)一周左右的觀察，如果銷(xiāo)量和排名都恢復(fù)甚至超過(guò)差評(píng)前的水平,再逐步提價(jià)。

5.找服務(wù)商協(xié)助“踩”差評(píng)如果收到差評(píng)且差評(píng)被置頂，則可以聯(lián)系服務(wù)商將差評(píng)“踩”下去。

對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),每個(gè)差評(píng)都像一枚“炮彈”,上述應(yīng)對(duì)差評(píng)的 5 個(gè)方法就是拆解“炮彈”并將危害降到最小的有效方法，賣(mài)家可以在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中檢驗(yàn)一下。