客服工作看似簡(jiǎn)單，卻是整個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)過程中非常重要的一環(huán)，它貫穿整個(gè)營(yíng)銷過程，包括售前、售中、售后。

客服人員不但要能解答客戶的疑問，還能引導(dǎo)客戶購(gòu)買商品，完成交易。

店鋪的所有問題都可以轉(zhuǎn)化為客服問題，90%的客服問題都可以通過溝通來解決。

客服人員最基礎(chǔ)的工作就是當(dāng)買家咨詢與店鋪相關(guān)的問題時(shí)，及時(shí)回復(fù)。

但是如果只是簡(jiǎn)單回復(fù)買家的問題，這樣的客服人員是不及格的。

買家：身高 160cm，體重45kg，應(yīng)該買多大碼數(shù)的?客服:親，建議您選M碼哦。

這樣的回答僅僅是一問一答，雖然解決了買家的疑問，但是客服人員回答完這個(gè)問題之后，與買家之間就沒有后續(xù)的深入溝通交流了。

如果換一種方式回復(fù)。

買家：身高160cm，體重45kg，應(yīng)該買多大碼數(shù)的?客服人員：親，您的身材比例非常好呢，建議您選M碼哦，另外您選的這件有服和這幾款褲子有套裝優(yōu)惠哦，配套購(gòu)買立減10元，更劃算哦(推送褲子鏈接)。

這樣的回復(fù)會(huì)更有親和力，在解答買家問題的同時(shí)，夸贊買家，從而讓買家更開心，進(jìn)而引導(dǎo)買家增加訂單額。

買家可能會(huì)接著問褲子的信息及店鋪的活動(dòng)信息，在交流的過程中,客服人員可以了解到更多的買家需求，同時(shí)增加買家對(duì)店鋪的好感度①對(duì)于售前客戶主動(dòng)詢價(jià)，客服的回復(fù)公式如下。

贊美+回答疑問+引導(dǎo)購(gòu)買贊美：贊美買家最好在了解客戶的某些方面后，有針對(duì)性地進(jìn)行贊美。

比如“身高160cm，體重45kg”身高與體重的比例較好，就夸她身材好。

回答疑問：解決買家的疑問。

引導(dǎo)購(gòu)買:解決買家的疑問之后，客服人員可以給買家推薦與買家詢價(jià)商品相關(guān)的商品，告知其店鋪活動(dòng)信息，引導(dǎo)其進(jìn)行購(gòu)買。

② 對(duì)于售中、售后，買家主動(dòng)提出的疑慮，客服人員的回復(fù)公式如下。

安撫+回答/解決問題+引導(dǎo)好評(píng)如買家詢問物流情況。

買家：我已經(jīng)下單咯，什么時(shí)候可以收貨呢?客服人員：好的，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨哦，一般下單后5~10天可以收到商品哦，請(qǐng)您注意查看物流信息，及時(shí)取貨哦。

對(duì)商品還滿意的話，請(qǐng)給我們5星好評(píng)哦。

如售后買家發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵。

買家：實(shí)物跟商品圖片顏色不一樣，可以退貨嗎?客服人員：親，非常抱歉給您帶來困擾，因?yàn)闊艄庠?，?shí)物和圖片可能存在一些色差，屬于正常范圍，不會(huì)影響您使用哦。

為了表示歉意我們可以給您贈(zèng)送一張10元的無門檻優(yōu)惠券，您下次購(gòu)物時(shí)可以使用哦。

您看這樣處理可以嗎?買家：好吧。

客服人員：好的，您下次購(gòu)物前可以提前聯(lián)系客服領(lǐng)取優(yōu)惠券哦。

您對(duì)我們的服務(wù)還滿意的話，請(qǐng)您給我們5星好評(píng)喲，感謝您的信任與支持。

當(dāng)買家主動(dòng)聯(lián)系我們時(shí)，肯定是在購(gòu)物過程中遇到了一些困難，客服人員一定要耐心解答買家的問題，這是最基本的客服工作。

如果客服人員能夠引導(dǎo)買家購(gòu)買商品并給予好評(píng)，那就更好了。