對于賣家來說，亞馬遜的消費者服務和賬號風控都是非常重要的環(huán)節(jié)，而且彼此之間也是相互聯(lián)系、相互影響的。

亞馬遜是一個真正注重消費者服務的電商平臺，一旦賣家的消費者服務出現(xiàn)問題，違反亞馬遜規(guī)定或者產生大量投訴，亞馬遜就會對賣家賬號采取行動，輕則警告重則封號。

所以說，做好消費者服務，同時知道亞馬遜的“紅線”在哪里，做好賬號風控，是亞馬遜賣家的必修課。

所謂的亞馬遜的消費者服務，其本質就是賣家通過和買家溝通，解決買家的各種問題，讓買家對產品和服務滿意的一個過程。

就目前情況來看，亞馬遜賣家和買家的溝通渠道只有亞馬遜站內信。

因為亞馬遜隱藏了買家的郵箱、電話以及關鍵地址信息，所以除了亞馬遜站內信，賣家沒有第二個與買家進行溝通的渠道。

站內信溝通這種模式最大的一個問題就是所有的溝通都是在亞馬遜機器人的嚴密監(jiān)控下進行的，一旦郵件里面出現(xiàn)一些敏感詞或者涉嫌違規(guī)的用語，亞馬遜就會對賣家賬號采取行動。

那么我們在使用亞馬遜站內信和買家溝通的時候，需要注意哪些方面呢？首先，除了被動地回復買家發(fā)過來的站內信以外，亞馬遜原則上不允許賣家主動去聯(lián)系買家，除非賣家有非要聯(lián)系買家不可的理由。

這也很好理解，一方面亞馬遜認為平臺上面的買家都是自己的客戶，任何繞開平臺私自去和買家聯(lián)系的行為都是不被接受的；另一方面，亞馬遜以買家利益為第一準則，不希望太多無關的信息淹沒買家的郵箱。

因此，在賣家想要給買家發(fā)站內信的時候，都會被要求選擇一項聯(lián)系買家的具體理由。

如果你發(fā)郵件的內容和上述頁面的理由無法對應，建議就不要主動聯(lián)系買家了。

這里有人可能會說，不是還有一個“其他”選項嗎？這個“其他”選項也是預先設定的，必須是和完成訂單有關系的內容才可以。

如果你想要通過站內信給買家發(fā)送，例如，邀請評價郵件、新品發(fā)布推送、折扣產品信息，或者測評需求等這些與完成訂單完全無關的內容，那么你的賣家賬號將會處于非常危險的境地。

另外，關于邀請評價郵件再多說一句，如果想要做邀請評價，直接使用“Request a Review”功能即可，沒必要放著官方合法合規(guī)的邀請評價功能不用，反而自己發(fā)一封邀請評價郵件，這樣效果不好，還有一定的風險性。

總體來說，消費者服務工作對于亞馬遜FBA賣家來說，是非常輕量級的。

只要你不去想著主動聯(lián)系買家，基本上一個月也很難接到幾封買家郵件，因為在FBA的體系下面，亞馬遜已經幫助你完成了絕大部分的客服工作，只有極少數(shù)亞馬遜無法處理的問題才會反饋到賣家。

對此建議也是除了運用賣家后臺“Request a Review”功能做定期邀請評價以外，各位賣家朋友就盡量不要通過站內信去主動聯(lián)系買家了，除非有不得不聯(lián)系買家的理由。