客戶畫像的流程主要分為三大部分: 明確營(yíng)銷需求、確定客戶畫像的維度和度量指標(biāo)、客戶畫像和營(yíng)銷分析。

1.明確營(yíng)銷需求商家在各種營(yíng)銷活動(dòng)中都要對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，利用有限的營(yíng)銷資源“捕獲”更多的目標(biāo)客戶。

商家要做到精準(zhǔn)捕獲，獲得客戶的“情報(bào)”尤為重要。

所以，客戶畫像在很大程度上就是客戶地圖、客戶情報(bào);有了客戶畫像，商家的營(yíng)銷才能精準(zhǔn)。

對(duì)跨境電商企業(yè)而言，在整個(gè)數(shù)據(jù)化營(yíng)銷過(guò)程中，需要解決的四大核心問(wèn)題是流量、轉(zhuǎn)化、客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率的問(wèn)題。

(1) 流量問(wèn)題，即“如何吸引客戶”的問(wèn)題。

要吸引客戶，首先要了解客戶，如此才能精準(zhǔn)地安排推廣方案，將誘人的產(chǎn)品、吸引人的促銷活動(dòng)、好玩的互動(dòng)等定向展現(xiàn)在目標(biāo)客戶面前。

有展現(xiàn)才有點(diǎn)擊，有點(diǎn)擊才有流量。

所以，為了解決流量問(wèn)題，我們需要從新老客戶資源購(gòu)買地域分布、購(gòu)物平臺(tái)(移動(dòng)端和 PC 端)、瀏覽習(xí)慣等方面對(duì)客戶的人數(shù)多少、占比多少進(jìn)行描述，然后進(jìn)行相應(yīng)的精細(xì)化安排。

(2)轉(zhuǎn)化問(wèn)題，即“如何讓客戶買”的問(wèn)題。

要讓客戶購(gòu)買，商家就要知道客戶的需求和喜好，為不同的客戶推送不同的產(chǎn)品，盡量滿足客戶的需求。

同樣的產(chǎn)品在不同的地域、面對(duì)不同的流量來(lái)源時(shí)，轉(zhuǎn)化率會(huì)有比較大的差異，在營(yíng)銷資源有限的情況下，商家有必要從轉(zhuǎn)化率高的目標(biāo)群體中引進(jìn)流量。

所以，為了解決轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題，我們需要從新老客戶的區(qū)域分布購(gòu)物平臺(tái)(移動(dòng)端和 PC 端 )、瀏覽習(xí)慣(來(lái)源)等方面對(duì)客戶的轉(zhuǎn)化率進(jìn)行描述，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)化率的提升。

后期則要做好售后工作，如管理好買家秀和評(píng)論，這樣有助于后期新訪客的轉(zhuǎn)化。

(3)客單價(jià)問(wèn)題，即“如何讓客戶多買”的問(wèn)題。

要讓客戶多買，商家就要知道哪些客戶會(huì)多買，然后匹配不同價(jià)位、不同搭配方案給相應(yīng)的客戶，如通過(guò)搭配購(gòu)買、組合滿減活動(dòng)優(yōu)化 SKU (庫(kù)存量單位) 等方式提高客單價(jià)。

(4)復(fù)購(gòu)率問(wèn)題，即“如何讓客戶再買”的問(wèn)題。

要讓客戶再次購(gòu)買，商家就要知道哪些客戶再次購(gòu)買的概率高。

所以，商家就需要從區(qū)域分布、購(gòu)物平臺(tái)、瀏覽習(xí)慣等方面對(duì)客戶的復(fù)購(gòu)率進(jìn)行研究。

2.確定客戶畫像的維度和度量指標(biāo)(1) 從多維度進(jìn)行客戶畫像商家要想比較準(zhǔn)確地描述客戶，僅從一個(gè)維度進(jìn)行度量和描述是不夠的。

例如，要描述一個(gè)人，如果僅描述其身高而不描述其體重，那么我們對(duì)其身材就很難有比較形象的感知，所以描述一個(gè)人的身材起碼要從身高和體重兩個(gè)維度進(jìn)行。

對(duì)于成年女性而言，我們往往還需要增加“三圍”等數(shù)據(jù)對(duì)其身材進(jìn)行描述，才能有更加形象的感知。

商家要想比較全面而精確地了解客戶，同樣需要從兩個(gè)或兩個(gè)以上維度進(jìn)行度量和描述這樣客戶畫像才會(huì)立體而飽滿。

然后商家需要對(duì)現(xiàn)存客戶進(jìn)行分析，如現(xiàn)存客戶怎么樣、有什么消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)偏好等，以及潛在客戶在哪兒、喜歡什么、通過(guò)什么渠道獲取、獲取成本是多少等，這樣才能使精準(zhǔn)營(yíng)銷具有應(yīng)用價(jià)值。

(2) 客戶畫像的常見維度和度量指標(biāo)商家進(jìn)行客戶畫像時(shí)，需要從營(yíng)銷需求出發(fā)，梳理客戶畫像的維度和度量指標(biāo)。

客戶畫像的常見維度有: 購(gòu)買時(shí)間(R )、購(gòu)買次數(shù)(F)、購(gòu)買金額(M)、地域(國(guó)內(nèi)外).來(lái)源(一級(jí)、二級(jí)、三級(jí))、性別、年齡、購(gòu)物平臺(tái)(移動(dòng)端和 PC 端)等。

通常使用不同的維度對(duì)客戶進(jìn)行描述時(shí)，采用的度量指標(biāo)也是不同的，下面我們介紹一些用于描述客戶的常見度量指標(biāo)。

1 PV:也叫頁(yè)面瀏覽量，即頁(yè)面被查看的次數(shù)，如果客戶多次打開或刷新同一個(gè)頁(yè)面則該指標(biāo)值累加。

2 UV: 也叫訪問(wèn)人數(shù)，即全店各頁(yè)面的訪問(wèn)人數(shù)，在所選時(shí)間段內(nèi)，如果同一訪客多次訪問(wèn)需要進(jìn)行去重計(jì)算。

3瀏覽回頭客戶數(shù):即最近 7 天內(nèi)隔天再次瀏覽的客戶數(shù)。

對(duì)于當(dāng)天回訪的客戶數(shù)，在所選時(shí)間段內(nèi)要進(jìn)行去重計(jì)算。

4平均訪問(wèn)深度: 訪問(wèn)深度是指客戶每次連續(xù)訪問(wèn)店鋪的頁(yè)面數(shù)( 即每次進(jìn)店瀏覽的頁(yè)面數(shù) );平均訪問(wèn)深度即客戶平均每次連續(xù)訪問(wèn)店鋪的頁(yè)面數(shù)。

5成交客戶數(shù):成功拍下商品并完成付款的客戶數(shù)，按付款時(shí)間統(tǒng)計(jì)。

6 成交金額:成功完成付款的金額，按付款時(shí)間統(tǒng)計(jì)。

7 轉(zhuǎn)化率:其計(jì)算公式為，轉(zhuǎn)化率= (成交客戶數(shù)-UV ) x100%。

8 客單價(jià):其計(jì)算公式為，客單價(jià)=成交金額-成交客戶數(shù)。

9 成交回頭客戶數(shù):曾在店鋪發(fā)生過(guò)交易并再次發(fā)生交易的客戶被稱為成交回頭客戶，在所選時(shí)間段內(nèi)要進(jìn)行去重計(jì)算(生意參謀的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)為，最近一年內(nèi)再次成交的客戶算作成交回頭客戶)。

3.客戶畫像和營(yíng)銷分析在明確了營(yíng)銷需求和畫像的維度后，我們就可以針對(duì)目標(biāo)客戶，從不同層面、不同維度進(jìn)行客戶畫像和營(yíng)銷分析，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

(1) 客戶性別比例通常情況下，大部分品類都有定向的目標(biāo)客戶。

例如女裝，一般認(rèn)為其購(gòu)買者都是女生可是在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，男性客戶的占比也不低。

因此，在營(yíng)銷和細(xì)節(jié)服務(wù)的過(guò)程中.商家不能只考慮女性客戶的需求，也要考慮男性客戶的感受和體驗(yàn)。

在不同品類的店鋪中，商家要針對(duì)不同客戶群體的不同消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行研究。

(2)客戶年齡結(jié)構(gòu)客戶年齡結(jié)構(gòu)是客戶畫像的重要維度之一。

商家在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格定位、圖片頁(yè)面設(shè)計(jì)、促銷活動(dòng)策劃等方面需要結(jié)合不同年齡層次客戶的消費(fèi)特征。

當(dāng)然每個(gè)地區(qū)的客戶情況還是有一定區(qū)別的，商家要綜合分析，然后將各個(gè)地區(qū)的客戶情況合并成一個(gè)完整的客戶畫像。

(3)客戶地域分布相比實(shí)體店，跨境電商企業(yè)最大的特點(diǎn)就是突破了地域限制，覆蓋了全球的客戶。

在轉(zhuǎn)化率比較高的地區(qū)，在進(jìn)行付費(fèi)流量投放時(shí)，可以在這幾個(gè)地域單獨(dú)新建一個(gè)投放計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的投放。

對(duì)客戶進(jìn)行地域畫像能夠有效地幫助商家設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)，不同地域的氣候、人文、歷史、語(yǔ)言習(xí)慣、消費(fèi)時(shí)間都有所不同，商家根據(jù)客戶的數(shù)量、購(gòu)買能力、購(gòu)買習(xí)慣等制訂差異化方案，有助于產(chǎn)品快速搶占市場(chǎng)并擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。