實踐出真知。

海外客戶的來訪接待，是比較有挑戰(zhàn)性的工作。

即使經(jīng)驗豐富的跨境電商業(yè)務(wù)員，也必須審慎對待，不可掉以輕心。

對于業(yè)務(wù)員新手來說，更需要精神高度集中，細心周到。

參與海外客戶的接待工作，既興奮又緊張的心情是完全可以理解的。

尤其是規(guī)模不大的跨境電商公司，往往沒有詳盡、規(guī)范的正式商務(wù)接待業(yè)務(wù)流程，新手業(yè)務(wù)員一方面要靠公司老板或業(yè)務(wù)主管親自傳授一些經(jīng)驗，另一方面要全程參與正式商務(wù)接待，在實踐中，積極和接待團隊的成員密切合作，積極溝通，不斷摸索、積累和總結(jié)。

這些都是提升綜合業(yè)務(wù)能力的有效手段。

跨境電商業(yè)務(wù)中，海外客戶來訪的正式商務(wù)接待，一般有兩種基本流程:一種是參觀考察工廠之后進行正式的商務(wù)會談;另一種是以正式商務(wù)會談為主。

1.接機、入住賓館海外客戶抵達前一兩天，要和客戶確認相關(guān)信息，確保我方在接機時不會出現(xiàn)疏漏。

接機時，一定要提前到機場，準備好接機牌，不要讓客戶在機場久等。

接到客戶后，寒暄問候，送到賓館，協(xié)助辦理入住手續(xù)，入住休息，并和客戶溝通好后續(xù)行程安排。

2.正式商務(wù)會談(1)正式商務(wù)接待的會面禮儀。

客戶到達公司之后，雙方正式會面。

正式會面禮儀需要十分注意。

正式會面一般從歡迎儀式開始。

歡迎儀式根據(jù)情況，可大可小，條件允許的話，適當(dāng)規(guī)模的儀式感能夠表達出我方對海外客戶的重視和禮貌，可讓海外客戶感覺受到尊重。

在正式會面階段，個人形象準備是第一要務(wù)。

儀容儀表整潔大方，樂觀向上，從容利落。

態(tài)度友善、表情自然、親切耐心，保持微笑。

女性可適當(dāng)化淡妝，使用香水，但嚴禁濃妝艷抹、穿著夸張。

業(yè)務(wù)員在正式會面場合的著裝要得體，符合美觀的同時要兼顧時間、場合和活動目的的要求，全身盡量不要超過三種色系。

言談舉止更要文明禮貌，語言專業(yè)，口齒清晰，語速穩(wěn)定，口氣清新。

無論是站姿、坐姿、走姿，都保持端莊穩(wěn)重，保持合理的交往距離。

尤其應(yīng)該避免一些不良小動作，如皺眉、瞇眼、挖耳等。

在正式會面階段，恰當(dāng)?shù)姆Q謂是修養(yǎng)和專業(yè)的體現(xiàn)。

如何稱呼海外客戶是比較重要的事情，不恰當(dāng)?shù)姆Q呼容易讓人不舒服，甚至導(dǎo)致反感的情緒。

和海外客戶打交道，尤其應(yīng)該尊稱對方為先生、女士，如Mr.或者Ms.握手在歡迎海外客戶過程中是必不可少的禮貌。

握手的順序應(yīng)遵循“尊者居前”的原則，即海外客戶先出手、長者先出手、女性先出手、職位高者先出手等。

作為我方接待人員，一般在海外客戶沒有伸手之前，不必主動伸手，以免引起不必要的尷尬。

與人握手時應(yīng)面帶微笑，和對方進行自然而友好的目光交流，熱情的問候也必不可少。

過緊的握手當(dāng)然不禮貌，但堅定、有力的握手可以表達合作的主動和積極態(tài)度。

遞送名片時，也有順序講究。

一般是地位低者主動向地位高者遞名片，男性主動向女性遞名片，年幼者主動向年長者遞名片。

如來訪者是個團隊，應(yīng)主動將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如果實在分不清職務(wù)高低和年齡大小，可依照座次遞名片，給對方在場的人每人一張，以免厚此薄彼。

當(dāng)然，遞送名片時，應(yīng)面帶微笑，將名片上的姓名正對著對方，雙手呈遞。

接受客戶名片時，同樣應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，雙手接過，從頭至尾把名片認真默讀一遍，意在表示重視，不認識的字應(yīng)主動向?qū)Ψ秸埥獭?/p>

根據(jù)需要，也可以將名片上重要的內(nèi)容讀出來，一般需要重讀的是對方的職務(wù)、頭銜、職稱，以示仰慕。

之后鄭重地將其放入名片夾中，并表達謝意。

(2)參觀辦公場所。

海外客戶到達公司后，首先要帶客戶參觀一下辦公環(huán)境。

參觀每個部門的同時，要解釋這個部門的職責(zé)，讓客戶了解公司的辦公流程。

參觀樣品間是為了讓客戶親自接觸公司產(chǎn)品，充分了解公司產(chǎn)品，從而真正感知產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點。

其中，樣品間的布局，包括燈光效果，樣品陳列的方式，如擺放在專用樣品柜上，使用專用的樣品包裝，配以中英文說明等，都會影響海外客戶的印象和感受。

此時，可以向海外客戶介紹公司提供的售后服務(wù)，清楚地告訴客戶一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，會如何解決和處理，削減客戶的擔(dān)心和顧慮。

接下來，如果工廠正在進行生產(chǎn)的話，可帶客戶去看一下原料倉庫和產(chǎn)品生產(chǎn)車間，讓客戶看到產(chǎn)品生產(chǎn)和包裝的各個環(huán)節(jié)。

參觀不同區(qū)域時，要把握好時間和節(jié)奏，期間可以適當(dāng)休息，不要讓客戶感覺參觀過程很匆忙。

(3)正式會談流程與海外客戶正式會談的流程及細節(jié)如圖5-3和表5-2所示。

海外客戶來訪的會談進程，一般主要包括介紹公司發(fā)展歷程和現(xiàn)狀、公司PPT展示和視頻展示、業(yè)務(wù)合作洽談等部分，還包括參觀產(chǎn)品樣品間和參觀考察工廠，這幾個部分可以相互交錯或同時進行，但需要注意以下幾點。

第一，海外客戶落座、所有參會人員坐定后，接待海外客戶的業(yè)務(wù)人員，往往就是會議的主持人，應(yīng)起身先做自我介紹，然后按照職級依次向海外客戶介紹公司其他參會領(lǐng)導(dǎo)和同事，然后向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事介紹海外客戶。

第二，會議主持人將闡明整個會談的主題。

此時應(yīng)安排相關(guān)人員為海外客戶進行翻譯，以便雙方的理解和認知保持一致。

第三，公司介紹環(huán)節(jié)。

一般多采取基于PPT的公司簡介演示報告，演示或講解過程中，有條件的，也可以進行視頻展示。

介紹擬洽談的業(yè)務(wù)項目時，可以降低語速，特別是重點內(nèi)容，一定要慢，給客戶足夠思考和理解的時間;介紹公司的優(yōu)勢，尤其是成功業(yè)務(wù)案例時，語速也一定要放慢，而介紹不重要的內(nèi)容時可以加快語速;講解過程中要認真聽取客戶隨時提出的疑問，并給予及時的解答，沒有把握的問題可以請在場的領(lǐng)導(dǎo)和同事給予解答，并同時做好翻譯協(xié)助。

第四，新來訪的海外客戶通常在主持人介紹了我方公司的相關(guān)情況后，會介紹其公司的相關(guān)情況，這時，業(yè)務(wù)員應(yīng)做好對應(yīng)的翻譯工作。

第五，項目洽談。

這個環(huán)節(jié)是重中之重，旨在最大化地讓海外客戶對此行滿意，對未來合作或者深度合作充滿信心。

這個環(huán)節(jié)也可以在引領(lǐng)客戶參觀樣品間期間進行一定的交流與溝通。

但最終的項目確認仍必須在會議室進行。

保持會談氣氛輕松愉快。

會談的現(xiàn)場應(yīng)隨時有工作人員提供專業(yè)的服務(wù)，協(xié)助提供茶水、咖啡、資料、輔助設(shè)備播放等，同時進行現(xiàn)場拍攝及錄像工作。

正式商務(wù)洽談的過程，也是可以深入了解和分析海外客戶類型的好機會，據(jù)此可以采取相應(yīng)的談判策略(見表5-3)。

3. 參觀考察工廠海外客戶來訪，很可能會要求參觀考察工廠。

海外客戶參觀考察工廠，主要是按照一定的標準對工廠進行審核或評估，看看工廠的生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)線、人工情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況等，確定是否有足夠的生產(chǎn)能力和履約能力。

一般來說，海外客戶來參觀考察工廠，就表明他們對產(chǎn)品已經(jīng)很感興趣，希望進行合作。

因此，業(yè)務(wù)員必須認真準備好工廠參觀考察的安排。

陪同海外客戶參觀考察工廠時，重點就是工廠的生產(chǎn)能力、產(chǎn)品、各種生產(chǎn)設(shè)備等與生產(chǎn)密切相關(guān)的內(nèi)容，業(yè)務(wù)員的主要任務(wù)就是留心觀察海外客戶的反應(yīng)，及時解答其問題，消除其疑慮。

接待海外客戶參觀考察工廠的流程如圖5-4所示。

按照行程計劃，陪同海外客戶來到工廠后，業(yè)務(wù)員一定要全程陪同，最好是按照生產(chǎn)的流程順序來參觀工廠，有助于讓客戶更加清晰明了整個生產(chǎn)過程。

參觀考察工廠的接待細節(jié)如表5-4所示。

海外客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品，參觀考察工廠應(yīng)圍繞產(chǎn)品展開，工廠對產(chǎn)品的質(zhì)量控制過程和細節(jié)、加工過程和細節(jié)、所用的檢測設(shè)備、產(chǎn)品性能及技術(shù)參數(shù)可能都是客戶關(guān)注的重點。

當(dāng)然，工廠的安全防范與衛(wèi)生健康情況是比較直觀易見的。

在了解工廠的生產(chǎn)經(jīng)驗、歷史和現(xiàn)狀時，可以讓客戶主要了解產(chǎn)品生產(chǎn)流水線、生產(chǎn)經(jīng)驗、生產(chǎn)能力和規(guī)模，樣品的外表美觀程度和內(nèi)部構(gòu)造及部件的質(zhì)量、包裝方式、貨柜容量、產(chǎn)品獲得的各種認證和產(chǎn)品的性價比等。

此外，條件允許的話，也可以安排客戶觀摩產(chǎn)品的操作和檢測過程，例如從原料上機開始，到半成品，到產(chǎn)品出庫，邊看邊講解，也可以請海外客戶親自現(xiàn)場檢測產(chǎn)品，從而充分地展示客戶關(guān)心的產(chǎn)品的全部細節(jié)，充分體現(xiàn)專業(yè)和敬業(yè)。

當(dāng)然，有些海外客戶來廠，也可能會了解工廠員工管理情況，如工作時間、工資、福利等是否規(guī)范等。

現(xiàn)場參觀考察時，給海外客戶看的紙質(zhì)資料，要裝訂得盡可能精美一些。

與客戶交流時，如果有沒聽懂的內(nèi)容，要請客戶重復(fù)或放慢語速或用筆寫出來，不要忽略任何細節(jié)。

如果參觀考察工廠時，到了就餐時間，可就近安排簡餐，但要與客戶溝通好，尊重客戶的宗教信仰和飲食習(xí)慣。

4.正式宴請對于遠道而來的海外客戶，一般來說，正式商務(wù)會談或參觀考察工廠之后，應(yīng)盡地主之誼，宴請海外客戶。

正式宴請時，應(yīng)該注意以下幾點。

①餐廳選擇一定環(huán)境幽雅，有中國特色，安全衛(wèi)生。

②菜式選擇最好詢問海外客戶是否有忌口、過敏等。

有些海外客戶是素食主義者，這些特殊情況都應(yīng)照顧到。

③餐具除了筷子，還應(yīng)配備刀叉。

很多海外客戶不會使用筷子，可以避免尷尬。

特殊情況都應(yīng)照顧到。

④甜點飲料。

不要勉強海外客戶喝酒，根據(jù)其喜好，啤酒或可樂都可以，純果汁也是較好的選擇，應(yīng)尊重海外客戶的選擇，餐后最好點一些甜點，或者是水果也可以。

正式宴請之后，如果海外客戶感興趣而且時間允許的話，可以安排一些休閑娛樂活動，如參觀附近的特色景點、邀請客戶品茶等。

5.送別海外客戶海外客戶返程也要妥善安排，做好下一行程的銜接。

海外客戶離開之前，或海外客戶離開的一兩天之內(nèi)，一定要整理好參觀考察工廠的記錄和正式會談的會議紀要，做好海外客戶的跟進。

總之，所有的一切，要讓海外客戶感受到我方接待得體，舒適。

最后，發(fā)郵件貼心問候，并感謝海外客戶的來訪，發(fā)送參觀工廠記錄、會談記錄、照片、視頻等給客戶，及時跟進，為未來的合作和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。