跨境電商 B2B 詢盤的引導(dǎo)溝通環(huán)節(jié)應(yīng)該特別注意遵循 5C 原則,如圖 3-13所示，即 Complete (完整)、Confirm (確認(rèn))、Concise(簡潔)、Courtesy (禮貌)、Correct (正確)。

1. Complete在引導(dǎo)溝通中業(yè)務(wù)員應(yīng)該盡量針對客戶關(guān)心的每個問題進(jìn)行有效回復(fù)，可以用數(shù)字1、2、3，F(xiàn)irstly、Secondly、Finally，Regarding、With reference to About，One side、The other side 等表達(dá)方式把客戶關(guān)心的問題一條條地列清楚，然后一一進(jìn)行回復(fù)。

2. Confirm如果 Complete 強(qiáng)調(diào)的是完整地回答客戶所提出的問題，為客戶答疑解惑那么Confirm 指的就是向客戶確認(rèn)你還有什么問題(需要客戶向你澄清或解釋)在前面的案例中，業(yè)務(wù)員提出關(guān)于邀請函的問題，其實(shí)就是在向客戶進(jìn)行確認(rèn)。

3.ConciseConcise 是指語言表達(dá)要盡量簡潔，能用一句話就不要用兩句話。

雖然語言簡潔與否并不影響客戶對詢盤的理解，但是它可以影響客戶對業(yè)務(wù)員素質(zhì)的判斷。

4. Courtesy在前面的案例中,業(yè)務(wù)員寫道:“對不起。

我的回復(fù)引起了你的一些困惑。

這是很有禮貌的表現(xiàn)，能留給客戶一個好的印象。

5. Correct在回復(fù)時(shí)盡量不要有單詞拼寫錯誤和語法錯誤，文字類錯誤會使客戶懷疑業(yè)務(wù)員自身的素質(zhì)，影響公司在客戶心目中的形象。