當(dāng)賣(mài)家的商品收到買(mǎi)家較好的評(píng)論反饋時(shí)，商品排名會(huì)相應(yīng)地提升，從而為賣(mài)家銷(xiāo)售商品帶來(lái)助力。

如果賣(mài)家商品收到了差評(píng)，那么就會(huì)導(dǎo)致商品排名下降，從而影響銷(xiāo)量。

賣(mài)家收到買(mǎi)家差評(píng)時(shí)，首先要分析造成此評(píng)論反饋的原因，然后后根據(jù)具體原因來(lái)選擇處理方法。

亞馬遜平臺(tái)上賣(mài)家處理差評(píng)的方法主要分為申請(qǐng)刪除、聯(lián)系買(mǎi)家、積極回復(fù)、增加好評(píng)和快速降價(jià)。

(1)申請(qǐng)刪除如果是買(mǎi)家原因?qū)е碌牟钤u(píng)，且該差評(píng)與商品毫無(wú)關(guān)系或者含有以下內(nèi)容，那么賣(mài)家可以向亞馬遜平臺(tái)申請(qǐng)刪除該差評(píng)。

①評(píng)論含有粗俗或侮厚性的言語(yǔ)。

②評(píng)論含有任意促銷(xiāo)內(nèi)容，例如推銷(xiāo)其他賣(mài)家的商品。

③評(píng)論含有私人信息，例如電子郵件地址、姓名、電話號(hào)碼等。

④評(píng)論中含有歧視性語(yǔ)言。

(2)聯(lián)系買(mǎi)家如果賣(mài)家查看了差評(píng)的內(nèi)容后，確定是自身的原因所致，例如質(zhì)量問(wèn)題、物流問(wèn)題或違背承諾等，那么一定要在第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家。

賣(mài)家在與買(mǎi)家聯(lián)系時(shí)，要思考買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品的用途以及差評(píng)中反饋的具體問(wèn)題，還要分析買(mǎi)家的背景，根據(jù)這些信息要素有針對(duì)性地編寫(xiě)溝通郵件的內(nèi)容。

只有這樣，買(mǎi)家才有可能被賣(mài)家所打動(dòng)，增加修改評(píng)論反饋的可能性。

賣(mài)家需要注意的是，買(mǎi)家的差評(píng)只能在60天之內(nèi)進(jìn)行副除，超過(guò)時(shí)間則無(wú)法再操作。

所以建議賣(mài)家每天都要查看評(píng)論反饋，遇到問(wèn)題及時(shí)處理。

(3)積極回復(fù)積極回復(fù)指賣(mài)家可以在差評(píng)下進(jìn)行留言，以積極的態(tài)度和合適的言語(yǔ)化解差評(píng)的負(fù)面影響。

畢竟，賣(mài)家針對(duì)差評(píng)的每一次回復(fù)都相當(dāng)于一次小的危機(jī)公關(guān)。

公開(kāi)誠(chéng)信地回復(fù)商品差評(píng)不僅可以維護(hù)店鋪形象，還可以讓未購(gòu)買(mǎi)商品的買(mǎi)家看到賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度。

如果出了售后問(wèn)題賣(mài)家能夠及時(shí)幫助解決，有助于提高買(mǎi)家滿意度。

賣(mài)家在進(jìn)行前臺(tái)回復(fù)時(shí)，要勇于承擔(dān)責(zé)任并道歉，對(duì)買(mǎi)家所反映的問(wèn)題進(jìn)行解釋和提出有效的解決方案。

(4)增加好評(píng)增加好評(píng)指的是賣(mài)家適當(dāng)?shù)卦黾由唐返脑u(píng)價(jià)。

如果差評(píng)沒(méi)有得到解決，那么賣(mài)家還可以通過(guò)適當(dāng)且安全的增評(píng)方式來(lái)降低商品差評(píng)對(duì)銷(xiāo)售排名帶來(lái)的影響。

但是使用這種方法的前提是賣(mài)家必須在Facebook等社交媒體上擁有自己的好友群或粉絲群。

當(dāng)遇到無(wú)法刪除的差評(píng)時(shí)，賣(mài)家可以利用好友或粉絲去購(gòu)買(mǎi)自己的商品，進(jìn)而讓他們對(duì)商品進(jìn)行一個(gè)較好的評(píng)價(jià)。

(5)快速降價(jià)買(mǎi)家的差評(píng)會(huì)導(dǎo)致商品被系統(tǒng)降低排名，這會(huì)導(dǎo)致流量減少、銷(xiāo)量下降等情況的發(fā)生。

但如果能夠快速降低商品價(jià)格，以價(jià)格的敏感性來(lái)拉升銷(xiāo)量和轉(zhuǎn)化率，使得商品的排名有所上升，那后期的銷(xiāo)量也不至于受到太大的影響。

正因?yàn)槿绱?，在收到買(mǎi)家差評(píng)后，賣(mài)家可以采取快速降價(jià)的策略，在銷(xiāo)量和排名恢復(fù)之后，再逐步提價(jià)到原來(lái)的價(jià)位。

當(dāng)然，由于價(jià)格的變化，會(huì)使已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的買(mǎi)家發(fā)生不良反應(yīng)，例如要求退貨、退還差價(jià)等，賣(mài)家在使用該方法時(shí)要多加注意。

5.商品評(píng)論反饋操作賣(mài)家進(jìn)行的商品評(píng)論反饋的相關(guān)操作主要包括查看評(píng)論反饋、刪除評(píng)論反饋、回復(fù)評(píng)論反饋、查找買(mǎi)家信息等。

(1)查看評(píng)論反饋賣(mài)家可以通過(guò)TAB功能板塊中的“反饋”子標(biāo)簽來(lái)查看相關(guān)評(píng)論反饋。

賣(mài)家可以在“反饋”子標(biāo)簽中查看店鋪的整體評(píng)論反饋情況。

賣(mài)家還可以查看具體評(píng)論反饋的日期、評(píng)級(jí)訂單編號(hào)、評(píng)論等。

(2)刪除評(píng)論反饋賣(mài)家在申請(qǐng)刪除評(píng)論反饋時(shí)，可以在某評(píng)論反饋的詳細(xì)信息位置找到“操作"欄下的“請(qǐng)求刪除”按鈕，單擊按鈕進(jìn)行刪除。

(3)回復(fù)評(píng)論反饋賣(mài)家想要回復(fù)評(píng)論反饋，可單擊“操作”欄下的“發(fā)公開(kāi)回復(fù)”按鈕。

(4)查找買(mǎi)家信息當(dāng)決定要聯(lián)系買(mǎi)家時(shí)，賣(mài)家首先需要確定具體的買(mǎi)家是誰(shuí)，可將評(píng)論者的名字和訂單記錄中的買(mǎi)家名字進(jìn)行比照，找出對(duì)應(yīng)的買(mǎi)家，然后在“管理訂單"子標(biāo)簽中查找相應(yīng)的訂單。

多學(xué)一招:亞馬遜導(dǎo)致的差評(píng)如果賣(mài)家使用了FBA物流模式，而亞馬遜在進(jìn)行商品配送的過(guò)程中由于發(fā)貨包裝、發(fā)貨速度、運(yùn)輸商品、商品服務(wù)等問(wèn)題造成買(mǎi)家差評(píng)的話，那么亞馬遜平臺(tái)會(huì)對(duì)這些差評(píng)進(jìn)行負(fù)責(zé)和刪除。