傳統(tǒng)的客戶識別的指標(biāo)非常多，如客戶經(jīng)營狀況、收入、市場份額、資信信譽(yù)度、忠誠度、滿意度等。

在在線領(lǐng)域，這些指標(biāo)依然有效。

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況及企業(yè)自身的評判標(biāo)準(zhǔn)來確定識別指標(biāo)。

在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶識別方法可從定性和定量兩個(gè)角度進(jìn)行分析。

(1)客戶識別定性分析。

從宏觀角度對企業(yè)所有的目標(biāo)客戶進(jìn)行識別的一種方法。

它是根據(jù)不同客戶所認(rèn)知的價(jià)值的側(cè)重點(diǎn)不同對客戶進(jìn)行的分類。

無論為客戶創(chuàng)造更多的利益，還是提供價(jià)格更低廉的產(chǎn)品，都應(yīng)該取決于客戶的感覺。

然后再根據(jù)感覺的不同，大致可以把客戶分為3類:內(nèi)在價(jià)值型客戶、外在價(jià)值型客戶和戰(zhàn)略型價(jià)值客戶。

這一點(diǎn)與傳統(tǒng)客戶識別的方法非常相似。

(2)客戶識別定量分析。

由于在線客戶的定量分析在之后的章節(jié)中會重點(diǎn)介紹，因此這里主要以客戶生命周期價(jià)值這一因素進(jìn)行簡單的定量分析。

影響客戶生命周期價(jià)值的因素主要有3個(gè)，即客戶生命周期、客戶平均每次消費(fèi)額和客戶平均消費(fèi)周期。

為此，可以簡單地建立如下數(shù)學(xué)模型式中:CLV為從核定期開始計(jì)算的客戶生命周期價(jià)值;T為從核定期開始計(jì)算的客戶生命周期長度;s為根據(jù)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)計(jì)算的客戶每次消費(fèi)額;t為根據(jù)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)計(jì)算的客戶平均消費(fèi)周期。

可見，客戶價(jià)值主要取決于客戶生命周期長度T、客戶平均消費(fèi)周期1和客戶平均每次消費(fèi)金額s。

根據(jù)這3個(gè)指標(biāo)的不同可以對客戶進(jìn)行4種分類:一是放棄客戶。

這類客戶表現(xiàn)為3個(gè)變量(T、s和t)都處于劣勢。

二是發(fā)展客戶。

這類客戶的特點(diǎn)是3個(gè)變量中有兩個(gè)處于劣勢、一個(gè)處于優(yōu)勢，如s和t劣，但優(yōu)。

三是潛力客戶。

與發(fā)展客戶相對，這類客戶的特點(diǎn)是3個(gè)變量中有兩個(gè)處于優(yōu)勢，一個(gè)處于劣勢，如s和t優(yōu)，但T劣。

四是優(yōu)質(zhì)客戶。

這是可以為企業(yè)帶來大量收益的客戶。

這種定量的分類方法適合很多易于收集客戶數(shù)據(jù)的行業(yè)，比如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

信息技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)可以收集到在線客戶進(jìn)行消費(fèi)的各種信息或數(shù)據(jù)，按照一定的指標(biāo)對在線客戶進(jìn)行定量分析，根據(jù)結(jié)果采用各種維持和加強(qiáng)客戶關(guān)系的營銷策略，使得營銷策略更加精準(zhǔn)。