商家的客戶群體，就像浮在水中的冰山。

其中，浮在水面上的部分是日常運(yùn)營(yíng)可見的,支撐店鋪業(yè)績(jī)的忠誠(chéng)客戶群體;冰山以下不可見的部分包括大量潛在客戶、興趣客戶、成交客戶。

客戶冰山模型的4 個(gè)層次如下。

潛在客戶:潛在客戶又分為高潛客戶和低潛客戶，低潛客戶通過各種渠道被動(dòng)接觸店鋪商品。

高潛客戶雖未與商家有過直接的溝通，但會(huì)主動(dòng)進(jìn)入店鋪瀏覽。

潛在客戶群體與商家的推廣力度有關(guān)。

興趣客戶:興趣客戶是指發(fā)生加購(gòu)、加收藏、詢盤等行為的客戶。

成交客戶:成交客戶是指在店鋪下過樣單，但并未形成復(fù)購(gòu)的客戶。

忠誠(chéng)客戶:忠誠(chéng)客戶是指在店鋪穩(wěn)定復(fù)購(gòu)的客戶。

冰山模型指導(dǎo)下的客戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)積極主動(dòng)地把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的過程。

冰山模型的應(yīng)用冰山模型的重要應(yīng)用是客戶分層。

它可以讓商家找出重點(diǎn)客戶，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化。

把客戶分層和交易階段進(jìn)行結(jié)合，進(jìn)一步確定其購(gòu)買意向，根據(jù)購(gòu)買意向確定客戶跟進(jìn)策略。

例如，對(duì)于忠誠(chéng)客戶的售后問題，需要一對(duì)一精準(zhǔn)跟進(jìn)，高效即時(shí)響應(yīng)。