跨境電商服務(wù)營銷體系包括以下3 個部分。

第一，交易履約中的服務(wù)營銷，在交易過程中通過客戶溝通、包裹、訂單處理等客戶觸點進行服務(wù)設(shè)計，重點是保障客戶體驗。

第二，老客戶群體的再營銷，重點是各種場景下的精準(zhǔn)營銷，以促進客戶復(fù)購。

第三，通過會員運營，增強客戶忠誠度，提升品牌價值。

因此，從短期目標(biāo)看，進行服務(wù)營銷策劃可以保證交易履約中的客戶體驗，提升客戶滿意度，提高會員活躍度。

從長期目標(biāo)看，服務(wù)營銷維護客戶忠誠度，傳達品牌價值，所以服務(wù)營銷對店鋪經(jīng)營意義重大。

在實際工作中，服務(wù)營銷策劃可以分為以下兩種情況。

一種是新店鋪，需要從整體上進行服務(wù)營銷體系的構(gòu)建。

另一種是已經(jīng)在運轉(zhuǎn)但沒有系統(tǒng)考慮服務(wù)營銷的老店鋪，需要進行服務(wù)營銷的梳理，去做一些體系化的建設(shè)。

這兩種情況都可以參考下面的服務(wù)營銷策劃流程:1.了解公司狀況及客戶狀況首先，了解公司狀況。

在進行服務(wù)營銷策劃之前，需要了解行業(yè)情況、公司基本情況、品牌定位與特色、產(chǎn)品特點，還要注意店鋪運營人員配置。

其次，了解客戶狀況。

了解客戶狀況一般從以下3 個指標(biāo)入手: 客戶數(shù)量、客戶復(fù)購率會員活躍度。

客戶數(shù)量決定了服務(wù)營銷的體量，客戶復(fù)購率反映客戶再營銷活動的有效性.會員活躍度反映會員運營的效果。

相關(guān)數(shù)據(jù)可以通過阿里巴巴國際站店鋪后臺獲取.2.服務(wù)營銷渠道搭建一般情況下，商家都會采取多渠道和客戶進行互動。

常用的服務(wù)營銷渠道可參見表 10-9溝通渠道有核心渠道和輔助渠道。

核心渠道是我們要重點運營的，如站內(nèi)消息、EDM,WhatsApp、旺旺。

3.梳理交易履約中的服務(wù)營銷可以從客戶溝通服務(wù)、訂單流程的客戶關(guān)懷、個性化包裹 3 個維度來梳理交易履約中的服務(wù)營銷。

一個正常運營的店鋪，一般已經(jīng)具有某些服務(wù)營銷策略。

我們需要分析哪些策略比較好，哪些策略有進一步優(yōu)化空間，再根據(jù)實際情況進行體系化。

4.客戶再營銷客戶再營銷需要從客戶生命周期出發(fā)，結(jié)合公司商品實際情況，從客戶對象、商品、促銷工具、觸達手段、觸達時機 5 個維度進行適配，策劃營銷方案，并通過策略執(zhí)行和復(fù)盤，來沉淀符合實際情況的落地策略。

5，會員體系搭建與會員運營核查當(dāng)前的會員體系，包括會員等級、會員權(quán)益設(shè)置。

如果當(dāng)前店鋪沒有會員體系，需要設(shè)計會員體系，招募會員。

會員運營分為活動運營、內(nèi)容運營、會員服務(wù)關(guān)懷，在一個具體的營銷場景中，一般綜合運用這3 種方式。

會員運營要結(jié)合各種權(quán)益激勵進行促活、促轉(zhuǎn)化、促復(fù)購。

6.整合服務(wù)營銷體系最后，需要把上述內(nèi)容整合成一個框架，這是服務(wù)營銷策劃的關(guān)鍵。

店鋪一般有以下四大流量來源:潛在客戶、老客戶、社群、粉絲。

服務(wù)營銷體系的搭建會影響到老客戶流量、社群流量及交易履約的客戶體驗。

只有完善整個服務(wù)營銷框架體系，在交易各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)協(xié)調(diào)和配合，才能讓整個店鋪的私域流量實現(xiàn)閉環(huán)運轉(zhuǎn)。

服務(wù)營銷策略需要長期沉淀和優(yōu)化。

如果我們完整搭建了整個框架，并形成了機制，就可以讓服務(wù)營銷體系固化下來，為持續(xù)優(yōu)化奠定堅實基礎(chǔ)。

如果有企業(yè)級 CRM 的支持，就可以把響應(yīng)策略進行自動化設(shè)置，實現(xiàn)智能營銷。

在此情況下，服務(wù)營銷體系將發(fā)揮出意想不到的價值，不僅可以實現(xiàn)持續(xù)沉淀，當(dāng)出現(xiàn)人員流動時，整個框架也可以正常運轉(zhuǎn)。