傳統(tǒng)營(yíng)銷 4P 包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷。

在高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，交易中服務(wù)的因素越發(fā)重要，成了提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的手段。

星巴克正是基于產(chǎn)品，形成了服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造了品牌價(jià)值。

在客戶追求體驗(yàn)消費(fèi)的時(shí)代，跨境電商又該如何使用服務(wù)營(yíng)銷從產(chǎn)品同質(zhì)化的狀況中勝出?服務(wù)營(yíng)銷，是指企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)人的特定需求來(lái)安排服務(wù)營(yíng)銷組合向顧客輸出非有形產(chǎn)品，或者具有便捷、愉說(shuō)、省時(shí)、舒適和健康等形式的附加價(jià)值或利益以滿足每一位顧客的特定需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

服務(wù)營(yíng)銷包含產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務(wù)過(guò)程等綜合要素。

可以從以下兩個(gè)方面理解服務(wù)營(yíng)銷:(1)“服務(wù)”是從區(qū)別于有形的實(shí)物商品的角度來(lái)界定的，服務(wù)具有無(wú)形性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)藏性。

正是這樣的特性，讓服務(wù)營(yíng)銷成為商家和顧客之間建立關(guān)系的重要方式。

(2)服務(wù)營(yíng)銷起源于對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷模式滿足的是消費(fèi)者在生理或安全方面的需求，隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而服務(wù)營(yíng)銷正是滿足消費(fèi)者高階需求的重要方式。

服務(wù)營(yíng)銷在跨境電商營(yíng)銷中日益重要，是出于以下幾方面的原因。

(1)跨境電商的出現(xiàn)縮短了國(guó)際供應(yīng)鏈，使中國(guó)在人口紅利基礎(chǔ)上保持了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了過(guò)去 20 多年的高速增長(zhǎng)。

隨著人口紅利的消失和產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移，以品牌化為導(dǎo)向的產(chǎn)業(yè)升級(jí)成為必然。

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，塑造服務(wù)的差異性，成為競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵所在。

(2) 跨境電商的發(fā)展伴隨著互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍的滲透。

發(fā)達(dá)國(guó)家的互聯(lián)網(wǎng)滲透率普遍高于 80%，繼續(xù)增長(zhǎng)空間有限。

流量紅利的消失使傳統(tǒng)的獲取新流量的增長(zhǎng)思路，轉(zhuǎn)變?yōu)橥诰蛞延辛髁俊?/p>

私域運(yùn)營(yíng)重要性日益突出，服務(wù)營(yíng)銷可以讓企業(yè)利用存量客戶獲取增長(zhǎng)。

(3)從跨境電商自身的特點(diǎn)來(lái)看，跨境電商交易流程長(zhǎng)，交易風(fēng)險(xiǎn)大，客戶可以自由地對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)是產(chǎn)品排名和客戶轉(zhuǎn)化的重要因素，所以在可控的范圍內(nèi)做好服務(wù)營(yíng)銷對(duì)整體運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)尤為重要。

(4）隨著技術(shù)的進(jìn)步，批量定制化服務(wù)成為可能，讓商家能夠在滿足每一位客戶的特定需求的同時(shí)，還能掌控由此產(chǎn)生的復(fù)雜性。

可以預(yù)見(jiàn)，在跨境電商服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，進(jìn)行數(shù)字化布局的企業(yè)與沒(méi)有涉及該領(lǐng)域的企業(yè)之間的差距將會(huì)越來(lái)越大。

服務(wù)的宗旨是客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，而要實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，服務(wù)營(yíng)銷就必然是一個(gè)系統(tǒng)工程。

服務(wù)很大程度上注重的是關(guān)鍵時(shí)刻與過(guò)程透明，通過(guò)互動(dòng)、主動(dòng)服務(wù)等多種方式打造客戶極致體驗(yàn)。

在跨境電商中，服務(wù)營(yíng)銷體現(xiàn)在多個(gè)場(chǎng)景中。

首先介紹交易履約中的服務(wù)營(yíng)銷;其次介紹針對(duì)老客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價(jià)值最大化;最后介紹通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)、管理和保持客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)提升客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)。