隨著流量時代的結(jié)束，新客戶的獲取成本逐漸增加，老客戶的營銷成本相對較低，精準(zhǔn)的老客戶運營對穩(wěn)定店鋪業(yè)績至關(guān)重要。

從店鋪運營角度來說，良好的復(fù)購率有助于店鋪整體權(quán)重的提升。

另外，老客戶交易流程簡單，可以在獲取評價、新品推廣等方面對店鋪經(jīng)營產(chǎn)生正面影響。

老客戶再營銷的關(guān)鍵要素包括客戶分群/分層、商品分層與選品、觸達方式、促銷工具觸達時機。

1.客戶分群/分層客戶分群是精準(zhǔn)營銷的基礎(chǔ)，從基礎(chǔ)信息、行為標(biāo)簽、營銷偏好對客戶加上標(biāo)簽并聚類實現(xiàn)客戶分群。

客戶分層是通過客戶的消費額度、消費頻率、消費時間進行層次化的劃分，把客戶分為只購買過一次的新客戶、一般價值客戶、高價值客戶。

客戶分群/分層在第三章有詳細(xì)介紹，這里略過。

2.商品分層與選品對商品的標(biāo)簽化建立商品池，并對商品進行各個品類下流量款、爆款、利潤款的結(jié)構(gòu)沉淀，是精準(zhǔn)營銷的另外一個基礎(chǔ)，通過算法建立商品標(biāo)簽與客戶標(biāo)簽的匹配，在上新推薦、爆款推薦、系列推廣選品、關(guān)聯(lián)推薦選品等場景，進行個性化篩選。

3.觸達方式觸達方式是和客戶發(fā)生聯(lián)系的手段，阿里巴巴國際站內(nèi)的 EDM、Skype、WhatsApp 等都是常見的觸達渠道。

站內(nèi)高活躍人群通過站內(nèi)工具可以便利觸達，而低活躍用戶則通過電話、短信等方式觸達。

在客戶生命周期的不同階段，在不降低用戶體驗的前提下，要選擇最合適的觸達方式。

4.促銷工具促銷工具是精準(zhǔn)營銷中的必要因素，常見的促銷工具有優(yōu)惠券、樣品、試用等，不同類型的客戶對促銷工具的敏感程度不同，也可以稱之為促銷偏好，并可將其分為特價敏感型、折扣敏感型、贈送敏感型、價值敏感型、包郵敏感型等。

5.觸達時機選擇合適的觸達時機是提升客戶體驗、保證復(fù)購率的重要因素。

促銷時機可以是客戶的個性化生命周期、平臺節(jié)奏和節(jié)慶日等。

阿里巴巴國際站的三月新貿(mào)節(jié)、九月采購節(jié)和“雙十一”全球購都是良好的觸達時機。

精準(zhǔn)的老客戶再營銷是對于客戶、商品、促銷工具、觸達方式、觸達時機元素的匹配和優(yōu)化，主要包括復(fù)購促進、活躍期促活躍、流失客戶召回等，目標(biāo)都是客戶價值最大化。

在客戶成長期，保證接觸頻率，但不做促銷刺激，所以通過上新通知、精品推薦等促進復(fù)購，主要目的是促進客戶銷售增長。

在客戶成熟期，保證接觸頻率，給予少量的促銷刺激除了常規(guī)的上新通知，專屬小額優(yōu)惠券和爆款推廣可以有效地促進客戶活躍度。

在客戶衰追期，控制有限的接觸，通過給予較大折扣、專屬中額優(yōu)惠券和店鋪活動來激活客戶。

在客戶流失期，召回的常用方法是大額優(yōu)惠券和平臺大促通知。