客戶滿意度是衡量亞馬遜賣家績效最為重要的指標(biāo)之一，通過“賣家指標(biāo)”界面能夠更深入了解賣家在客戶滿意度方面的表現(xiàn)。

“賣家指標(biāo)”界面包含以下績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是根據(jù)配送渠道(賣家自行配送和亞馬遜配送)計算和顯示的。

1.訂單缺陷率訂單缺陷率(Order Defect Rate, ODR)是指收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信用卡拒付的訂單所占的百分比，通過它，賣家能夠街量店鋪整體績效。

2.取消率取消率是賣家在確認(rèn)訂單前取消的訂單數(shù)量占訂單總數(shù)的比重。

其計算公式如下：取消率= (已取消訂單數(shù)量) / (訂單總數(shù))該指標(biāo)不包括買家自行取消的訂單。

當(dāng)買家下單時，賣家需要確保有貨且能夠發(fā)貨，這點(diǎn)非常重要。

針對買家提出的配送前取消訂單請求，可能需要賣家對庫存進(jìn)行更改。

賣家應(yīng)想辦法將配送前取消維持在2.5%以下。

3.遲發(fā)率遲發(fā)率是在預(yù)計配送日期之后確認(rèn)的訂單數(shù)量占訂單總數(shù)的比重。

在預(yù)計配送期之前確認(rèn)訂單發(fā)貨非常重要，這樣能使買家在線看到已發(fā)貨訂單的狀態(tài)。

廷遲確認(rèn)發(fā)貨的訂單可能導(dǎo)致索賠、負(fù)面反饋或與買家聯(lián)系次數(shù)的增加，并對買家體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

賣家應(yīng)想辦法將遲發(fā)率維持在4%以下。

4.買家與賣家聯(lián)系指標(biāo)買家與賣家聯(lián)系指標(biāo)用于衡量賣家在24小時內(nèi)回復(fù)買家發(fā)起的消息的百分比。

5.有效追蹤率有效追蹤率是指提供有效追蹤信息的包裹數(shù)占確認(rèn)已發(fā)貨的包裹總數(shù)的比重。

僅當(dāng)追蹤編碼具有至少一次承運(yùn)人掃描記錄時，才被視為有效。

對于配送的所有包裹，要求至少95%的包裹提供有效的追蹤編碼。

6.退貨不滿意率退貨不滿意率是未在48小時內(nèi)獲得答復(fù)、錯誤拒絕或者收到買家負(fù)面反饋的有效退貨請求所占的百分比。

此指標(biāo)用于衡量買家對退貨處理方式的滿意度。

7.客戶服務(wù)不滿意率客戶服務(wù)不滿意率用于衡量買家對賣家提供的買家消息回復(fù)的滿意度。

當(dāng)賣家通過買家與賣家消息服務(wù)回復(fù)買家時，亞馬遜會在買家回復(fù)下方提供份調(diào)查：“這是否解決了你的問題？”買家可以選擇“是”或“否”。

客戶服務(wù)不滿意率指的是“否”回答數(shù)除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比。

8.準(zhǔn)時送達(dá)率準(zhǔn)時送達(dá)率是指買家在預(yù)計配送日期之前收到包裹所占的比重。

此數(shù)值基于已確認(rèn)的追蹤信息。

9.違反政策亞馬遜政策是賣家最需要注意的內(nèi)容。

一般來講，如果在亞馬遜上賣假貨或者跟賣被競爭對手投訴，“投訴成立”這一指標(biāo)就會受影響。

投訴一旦達(dá)到一定的量，亞馬遜會直接移除賣家的銷售權(quán)限，因?yàn)閬嗰R遜特別重視對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。

了解了以上幾項指標(biāo)之后，賣家要時刻關(guān)注。

當(dāng)賬號出現(xiàn)黃色警告的時候，要及時優(yōu)化和控制這些指標(biāo)。

當(dāng)出現(xiàn)紅色標(biāo)志的時候，表示賣家的績效未達(dá)到亞馬遜的要求。

如果賣家繼續(xù)保持這種績效水平，可能導(dǎo)致銷售權(quán)限被停用或取消。