客服人員在回復(fù)潛在客戶的疑問和咨詢時(shí)，應(yīng)從專業(yè)角度為客戶提供關(guān)于商品的信息，盡可能解決客戶疑問，推薦可以滿足客戶需求的商品，以促進(jìn)銷售為目標(biāo)，并遵守以下原則。

1.及時(shí)回復(fù)，禮貌真誠客戶面對成于上萬相似商品的選擇，客服人員的快速及時(shí)回復(fù)是贏取客戶訂單的關(guān)鍵。

由于時(shí)差，一般建議回復(fù)客戶郵件不要超過 24 小時(shí)。

如果回復(fù)不夠及時(shí)，延遲了好幾天才回復(fù)，客戶就有可能會(huì)轉(zhuǎn)到其他同類商品的供應(yīng)商處求購。

回復(fù)的用語要禮貌真誠，稱呼要得體，落款信息要準(zhǔn)確。

多用一些簡單明了的語句，用“我/我們”做主語，這樣才能讓信函讀起來充滿熱情。

很多人都有一種誤解，以為回復(fù)郵件就應(yīng)該用一種特殊的“生意腔”，于是把本來應(yīng)該是熱情而友好的信函寫得呆板而無趣。

例如“Your letter has been received”“Your complaint is being looked into”，這些語句讀起來感覺是機(jī)器的自動(dòng)回復(fù)，讓客戶覺得冷冰冰的，但若改為“I  have received your letter”或者“We are looking into your complaint”，就顯得很親切，這就像兩個(gè)朋友之間的談話那樣簡單、自然、人性化，拉近了商家與客戶的距離。

2.積極主動(dòng)，主導(dǎo)溝通要讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服人員應(yīng)積極主動(dòng)地應(yīng)對客戶提出的問題，而且要主導(dǎo)解決問題，而不是機(jī)械地應(yīng)對客戶的咨詢，應(yīng)理解客戶問題的背后動(dòng)機(jī)。

例如，當(dāng)客戶提出“Is there any other colors, like black, not white?”時(shí)，客服人員可以嘗試?yán)斫饪蛻魹槭裁聪胍谏?/p>

客戶提出這個(gè)問題背后的原因可能是：客戶不喜歡白色；客戶想要黑色，是因?yàn)楹谏@瘦；客戶當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗排斥白色；客戶想穿黑色衣服，是因?yàn)橐獏⒓幽承┗顒?dòng)。

因此，如果客服人員只是機(jī)械、簡單地回復(fù)“Yes”或“No”，就有可能會(huì)失去這個(gè)客戶。

但是，如果客服人員了解了客戶問題背后的原因，則完全可以針對客戶需求推薦其他商品供客戶選擇。

客服人員應(yīng)主導(dǎo)與客戶的對話，把主導(dǎo)權(quán)握在自己手里，主動(dòng)向客戶提供兩套以上的解決方案，讓客戶自行選擇。

同時(shí)，客服人員應(yīng)多替客戶著想，多做一些，讓客戶安心，如客戶在咨詢商品信息時(shí)，可以提醒客戶店鋪的一些優(yōu)惠活動(dòng)。

3.實(shí)事求是，控制期望值客服不能為了達(dá)到銷售目的而進(jìn)行過度營銷，更不能為了暫時(shí)敷衍客戶的提問而做出過度承諾。

客服人員應(yīng)實(shí)事求是，回復(fù)的內(nèi)容應(yīng)以公司利益為前提，將客戶的期望值控制在可兌現(xiàn)的范圍內(nèi)，以免因做出過度承諾而產(chǎn)生糾紛。