由于跨境電子商務(wù)的數(shù)字化和全球化等特點(diǎn)，客戶(hù)對(duì)線(xiàn)上購(gòu)物的體驗(yàn)主要集中在網(wǎng)店提供的數(shù)字化圖片、視頻，而售后問(wèn)題主要出現(xiàn)在商品方面與物流運(yùn)輸方面。

(1)商品糾紛 (product related dispute )商品糾紛產(chǎn)生的主要原因是客戶(hù)對(duì)商品的期望值與實(shí)際使用效果存在一定差距，如常見(jiàn)的貨物與描述不符(product not as described)質(zhì)量問(wèn)題( quality problems)，或是賣(mài)家在發(fā)貨時(shí)沒(méi)有檢查清楚，出現(xiàn)貨物短裝(quantity shortage)，或是在運(yùn)輸過(guò)程中搬運(yùn)不當(dāng)造成貨物破損 (damaged goods)，甚至是賣(mài)家銷(xiāo)售假貨 ( counterfeit goods)等。

客服人員應(yīng)注意，如果客戶(hù)在平臺(tái)上提交的退貨或糾紛類(lèi)別是與商品有關(guān)的，這些是會(huì)計(jì)入賣(mài)家的糾紛率的。

客服人員應(yīng)努力處理好這些糾紛，降低店鋪的糾紛率。

(2)物流糾紛(logistics related disute )物流原因引起的糾紛主要包括貨物仍然在運(yùn)輸途中、客戶(hù)通過(guò)運(yùn)單號(hào)無(wú)法查詢(xún)到物流信息、地址發(fā)錯(cuò)、海關(guān)扣關(guān)、包裹退回等，這一類(lèi)糾紛在速賣(mài)通平臺(tái)都?xì)w為“未收到貨”的糾紛。